А вы точно знаете, кому и как продавать свой продукт? Огромное количество компаний испытывают серьезные проблемы с определением целевой аудитории. Четкое понимание ключевых направлений продаж во многом определяет прибыльность бизнеса. Наши Заказчики уже используют разные типы сегментации. А вы готовы делать свой бизнес более сфокусированным на ЦА?

Подробнее

Если не удивлять потребителя, он заскучает и пойдет искать более интересные варианты. Новые продукты, современные услуги, оригинальные акции – бизнес постоянно находится в поиске. Наше агентство готово помогать в расширении клиентского опыта. В новом материале рассказываем как.

Подробнее

Автодилер обратился в наше агентство с проблемой низкой конверсии лидов в покупателей. В чем причина? Вероятно, маркетинг компании построен с ошибками. А может быть, недорабатывает отдел продаж? Мы помогли Заказчику выявить источник проблемы. Каким образом? Читайте в сегодняшнем выпуске.

Подробнее

Партнёрский маркетинг получает все большее распространение в разных сферах бизнеса. Заключать соглашения о сотрудничестве, образовывать коллаборации, выпускать совместные продукты стало не только способом продвижения бизнеса, а насущной необходимостью. Компаниям в одиночку становится все сложнее выживать в условиях ужесточения конкуренции.

Подробнее

Персонализация предложения клиенту как в b2c, так и b2b – одна из ключевых тенденций современного бизнеса, которая будет определять развитие маркетинга в 2020 году. Удовлетворить потребность конкретного человека, ответить на запрос отдельного покупателя, предоставить эксклюзивный сервис для рядового потребителя – ещё несколько лет назад такой подход считался возможным только для VIP-клиентов. Сейчас индивидуализация предложения – ключевой фактор успеха и преимущества перед конкурентами. Как практика подтверждает эту теорию? Ищите ответ в сегодняшнем материале.

Подробнее

Каждый новый шаг в бизнесе требует исследовательского подхода, повышающего надежность стратегических решений. Сколько инновационных продуктов оказались убыточными, рекламных кампаний провальными, услуг невостребованными? И наоборот. По решению компаний перспективные товары оставались в тени, пока кто-то из конкурентов не решался выпустить аналог раньше и стать лидером. Подобных ситуаций возможно избежать. Существуют исследовательские методы, которые позволяют определить, будет ли продукт успешным, захотят ли потребители пользоваться услугами, доходит ли рекламная информация до целевой аудитории. Наше агентство с успехом их применяет.

Подробнее

Один из клиентов с помощью нашего агентства завершил проект по формированию нового позиционирования на рынке. Перед сетью супермаркетов регионального уровня стояла задача выживания на рынке с федеральными конкурентами. Руководство компании приняло решение изменить маркетинговую концепцию и подчеркнуть особенности своего бизнеса по сравнению с крупными игроками, подавляющими локальную сеть количеством магазинов и огромными затратами на рекламу. Как стать супермаркетом, привлекательным для клиентов? Наше агентство помогало компании в поиске идей. Что из этого вышло, рассказываем в новом материале.

Подробнее

Производитель мясных продуктов питания столкнулся с репутационными рисками. Продажи значительно снизились. Каким образом удалось исправить ситуацию, убедить клиентов в качестве продукции и повысить лояльность потребителей к бренду? Этот и другие случаи из практики нашего агентства читайте в новом материале.

Подробнее

Сыры с плесенью на территории России производят несколько предприятий. Большинство из них не планировали вводить линейку деликатесных продуктов, пока не вступили с силу санкции. Импортозамещение дало предприятиям молочной отрасли шанс заявить о себе в новых сегментах, ранее занятых продуктами с импорта. Наш Заказчик успешно запустил выпуск сыров с плесенью на основании результатов исследований, проведённых нашим агентством.

Подробнее

Хотите знать, сколько потенциальных клиентов ежедневно проходят мимо вашего магазина? Оценить, правильно ли вы подобрали место для нового ресторана до того, как начнёте терять прибыли? С высокой долей вероятности предположить, видит ли ЦА вашу рекламу на билборде? Наше агентство проводит геомаркетинговые исследования, которые помогут сделать бизнес более прогнозируемым, ваши решения – обоснованными и надёжными.

Подробнее

Наш Заказчик – один из пионеров такого бизнеса. Начинал с традиционной доставки пиццы и роллов в Санкт-Петербурге. Но конкуренция в этом направлении высокая, поэтому он попытался найти новую нишу, в которой работает три года. Перед ним встала задача расширения бизнеса. Куда лучше сделать следующий шаг: освоить другие регионы или развиваться в родном городе? Решение проблемы помогли найти исследования, проведённые нашим агентством.

Подробнее

Расширение бизнеса – вызов для компании. Особенно если начинают работать подразделения с другим профилем, чем это было ранее. Наш Заказчик – межрегиональная сеть поликлиник – открывает профильные медицинские учреждения, основываясь на данных агентства Best Service. Какие методы исследований помогают сделать новый этап развития бизнеса успешным? Разбираемся в свежем материале.

Подробнее

Региональная транспортная компания много лет занимала лидирующие позиции на локальном рынке автоперевозок. Однако федеральные конкуренты вытеснили ее за счёт более низких тарифов, сокращения сроков доставки и расширенного спектра сервисов. Реформировать свою работу или окончательно уходить с рынка? Руководство компании приняло решение искать выход, чтобы избежать банкротства. Недавно наше агентство завершило реализацию исследовательского проекта, заложившего новый этап развития транспортной компании. Что удалось изменить за два года сотрудничества? Об этом – новый материал.

Подробнее

Как много денег не доплатит покупатель, если в Вашем магазине его встретит невежливый продавец? Сколько вы потеряете из-за неаккуратной выкладки товара? Получится ли акция успешнее, если промоутеры будут работать точно по скриптам, не нарушая установленный план? Просчёты в таких мелочах сложно выявить владельцу бизнеса самостоятельно, но они иногда серьезно влияют на доходы. В этом убедились наши Клиенты, которые воспользовались услугой аудита торговых точек. Почему они оказались в выигрыше? Читайте в новом материале.

Подробнее

На высококонкурентных рынках бизнесу приходится либо демпинговать, либо предлагать продукты, ориентированные на определенные сегменты. Наш Заказчик – компания по производству пластиковых окон – целенаправленно отказывается от демпинга, ищет дополнительные каналы сбыта, подбирает способы продвижения и открывает новые сервисные направления. А наше агентство помогает в исследовательской части этой большой работы.

Подробнее

Как реформировать старое предприятие, чтобы оно превратилось в современный бизнес, приносящий доход? Этот непростой путь мы прошли с нашим Клиентом, которому удалось сделать швейную фабрику, не модернизированную с советских времен, современным производством качественной и модной одежды. Маркетинговые исследования помогли составить и реализовать программу изменений.

Подробнее

Сегмент фастфуда даже в кризис демонстрирует устойчивый рост. Лишь в 2018 году аналитики рынка общественного питания отметили снижение темпов развития. При этом сегмент высококонкурентный. В крупных городах приходится работать на одном поле с мировыми гигантами McDonalds, Burger King, KFC, Subway. Это не считая игроков локальных, специализирующихся на других видах блюд: пиццерий, блинных, кулинарий. В сложной ситуации несколько лет назад оказался наш Клиент, который пришел к выводу, что конкурировать напрямую с международными корпорациями сложно, но найти свою оригинальную концепцию не мог долгое время. В поисках ниши нашему Заказчику помогли маркетинговые исследования. Как это получилось, читайте далее.

Подробнее

Бизнес в сфере услуг практически всегда относится к категории высококонкурентных. Сколько обувных мастерских, ателье, салонов красоты в спальном районе мегаполиса? Сотни. Открытие очередной точки обслуживания часто завершается фиаско для владельца. Но есть и успешные проекты. За счет чего им удается обыгрывать конкурентов? Нашему Клиенту – сети маникюрных салонов – помогла вовремя предоставленная нашим агентством информация и обновление стандартов обслуживания.

Подробнее

Туристическая сфера значительно подвержена влиянию перемен в политике и экономике. Путешествия – это то, чего в первую очередь лишают себя, когда случается дефицит средств. Существуют ли методы сглаживания негативного воздействия экономических катаклизмов и политических событий? Мы уверены, что да. Какие? Читайте в новом материале.

Подробнее

Может ли образование приносить хороший доход? С одной стороны, родители готовы отдать многое, чтобы ребенок получал знания. Но никто не обещает, что тратить будут на все, что угодно. Особенно, если речь идет о дополнительном образовании: кружках, секциях, студиях. Выбор у родителей в крупных городах есть, поэтому конкуренция довольно серьезная. Наш Клиент сделал доходный бизнес на образовании и продолжает его расширять, открывая новые проекты. Что помогает быть успешным в этом направлении? Делимся секретом.

Подробнее

Расширять бизнес – всегда рискованно. Успешен ли будет новый проект? Сохранится ли интерес к продукту или услуге? Особенно сложно открывать новые подразделения, торговые точки, филиалы, удаленные от места, где бизнес был основан. В другом регионе отличающиеся условия работы, своя специфика. Как трансформироваться, адаптироваться и достигнуть успеха? Своим опытом делится сеть мини-отелей, которая эффективно начала работать в новом регионе, завоевав свою нишу. Как компании удалось внедриться в уже насыщенный рынок? Разберемся вместе.

Подробнее

Что такое экологически чистый продукт? Полезный, вкусный, здоровый, выращенный без пестицидов. Точное определение не до конца дают даже ГОСТы. Между тем наш клиент попытался построить новое направление бизнеса – магазины с органическими продуктами. Что из этого вышло? Кейс из практики нашего исследовательского агентства.

Подробнее

Застройщики на перепутье. Кризис ударил по отрасли особенно сильно, стагнация прогрессирует, оставляя на рынке самых сильных и дальновидных игроков. Как построить стратегию в новых условиях, чтобы удержаться на плаву? Открываем новые возможности на практических примерах.

Подробнее

Работа риелторского агентства, как и любой бизнес, подвержена экономическим, политическим, репутационным рискам. Гибкая стратегия развития, расширение сервисов и улучшение их качества, повышение клиентской лояльности – эти направления открывают перспективы в период перемен и рыночной волатильности. Как риелторам оставаться эффективными в сложной экономической ситуации? Что поможет победить конкурентов? Какими способами повысить лояльность клиентов? Ищите ответы в новом материале.

Подробнее

Прибыльный ТРЦ является местом притяжения потребителей. В идеале покупатель должен оставлять деньги на каждом шагу: купил нужную вещь себе, безделушку для малыша, выпил кофе, отправился в кино, оставив ребенка в игровой комнате, потом перекус для всей семьи и дальше – за покупками. В одних ТРЦ эта схема работает, в других – нет. В чем причина снижения трафика посещения, уменьшения времени пребывания в комплексе и сокращения среднего чека? Разбираемся вместе на примере наших Клиентов.

Подробнее

Коммерческое предложение, которое продает до появления менеджера в офисе клиента — такого еще не бывало в вашей практике? Существует несколько «фишек». Они помогут создать эффективное коммерческое предложение без лишних усилий. Хотите разобраться, в чем дело? Читайте новый материал!

Подробнее

Современные покупатели избалованы обилием предложений. Клиенты не просто выбирают среди множества вариантов, они предлагают бизнесу побороться за себя. Как влиять на потребительские предпочтения в условиях высокой конкуренции, рассматриваем на примерах результативных компаний.

Подробнее

Если вы планируете изменить структуру компании, то нужно провести предварительное исследование. Когда вы обучаете сотрудников, то важно вооружить их информацией о текущем состоянии рынка. Почему информация, данные и цифры должны находится у истоков любого начинания в бизнесе, анализируем вместе с компаниями разного профиля.

Подробнее

Как вы прощаетесь с клиентами? Злитесь, что они предпочли конкурентов? Отчаиваетесь, что падают продажи? Отчитываете нерадивых сотрудников, которые не справились с поставленными задачами? А вот некоторым нашим клиентам удалось вернуть потерянных заказчиков и повысить свой доход. Как у них это получилось? Делимся практическим опытом.

Подробнее

Малейшие изменения основных показателей бизнеса важно улавливать максимально оперативно. Иногда от них зависит само существование компании. Мы нашли отличный маркетинговый инструмент, который позволит вам держать руку на пульсе и своевременно реагировать на новые тенденции. Как это работает, читайте в нашем выпуске.

Подробнее

Домохозяйка создает рецептуру самого популярного в мире майонеза. Мама изобретает оптимальную модель коляски для малыша. Автолюбитель разрабатывает дизайн автомобиля мечты. Фантастика? Только отчасти. Именно потребитель создает новые бренды и продукты. Как это получается? Читайте новый выпуск, чтобы узнать ответ на примере наших кейсов.

Подробнее

При грамотном маркетинге бизнесу удается выделиться за счёт дополнительных сервисов, яркой упаковки, своевременно проведенной рекламной акции или качественной программы лояльности. Но все это ситуативные успехи. Необходима персонализация каждого предложения, чтобы быть всегда на плаву. Есть несколько универсальных маркетинговых методов, которые помогут в процессе индивидуализации продукта, сервиса, коммерческой политики в целом. Секрет лишь в том, как их грамотно применять. Давайте разбираться вместе, что поможет быть уникальным на конкурентном поле.

Подробнее

Экспертное интервью относится к категории качественных исследовательских методов. Обычный опрос представляет информацию, по горизонтали, собирая воедино мнения многих людей. Экспертное интервью – по вертикали, проникая в суть явления с помощью глубоко анализа одним специалистом. Основным недостатком метода является субъективность. Однако, как показывает практика нашего исследовательского агентства, такая проблема является преодолимой. Чаще всего – правильной организацией исследования, а также грамотным выбором контекста: когда стоит использовать мнение специалиста в качестве источника информации и оценки, а когда этот метод лучше не применять. Попробуем вместе проанализировать типичные ситуации и найти формулу идеального использования экспертного интервью.

Подробнее

Многие руководители, особенно начинавшие бизнес в 90-е, скептически относятся к проведению исследований. На предложение отдела маркетинга они частенько отвечают отказом. «От ваших исследований нет никакого толку!» – восклицает директор-консерватор. Иногда нам… сложно не согласиться. В повседневной практике ведения бизнеса исследования необходимы. Но их не всегда достаточно просто провести. Важно грамотно использовать результаты. А вот с этим как раз и возникают проблемы. Есть ли способ их решить? Как преодолеть разрыв между теорией и практикой? Как сделать исследование эффективным? Анализируем причины сложностей, ищем решения проблем.

Подробнее

Когда бизнес переживает нелёгкие времена, то менеджмент быстрее всего принимает решение о сокращении неэффективного персонала. Находятся «виноватые» в неудачах бизнеса, которые прощаются со своими позициями. Но чаще всего «отсечение голов» не имеет результата. Приходят новички, которые затягивают дело еще глубже в болото из-за неопытности. Однако мало кто задумывается, что и увольнения, и приемы на работу – это бессмысленные действия, пока не доказано, что всему виной персонал. Чтобы производить эти манипуляции, нужно понимать истоки сложившегося положения. А их нужно ещё выявить. Как? Пробуем подобрать варианты решения проблемы.

Подробнее

Что нужно сделать, чтобы запуск нового продукта прошел на ура? Как не дать обойти себя конкурентам? Каким образом просчитать каждый шаг до мелочей? Даём свои рецепты успешного вывода продукта на рынок!

Подробнее

Зачем нужно проводить исследование лояльности сотрудников, как часто это стоит делать, кто должен участвовать в организации процесса, попробуем разобраться вместе.

Подробнее

Ошибиться легко даже в расчете математически точных параметров. Не говоря уже о таких тонких материях, как мнение потребителя. Сегодня мы попытаемся раскрыть секреты правильного ценообразования. И на практических примерах рассмотреть, как цена может «убить» продукт или даже целый бренд, а может вознести его в топ покупательских предпочтений.

Подробнее

Самыми популярными среди маркетологов всех отраслей элементами стратегического планирования являются два вида аналитических обобщений: SWOT и PEST (иногда называется STEP-анализом, а в более расширенных версиях PESTEL, есть и другие «версии» в зависимости от добавленных категорий факторов). Нужно обосновать план продаж на год? Давайте сделаем PEST! Хотите прописать бизнес-план на ближайшие 5 лет? Проще простого, расчерчиваем матрицу SWOT, заполняем её и вперед, строить компанию мечты на основании объективных данных. Но именно такая частотность этих видов анализа порождает большое количество ошибок при их исполнении. Хотите узнать, какие из них наиболее распространенные и как их избежать? Читайте дальше!

Подробнее

практика показывает, что заниматься исследованиями конкурентов должны все подразделения компании. А ещё эффективнее – привлекать к этой работе профессионалов – специализированные агентства, которые, подобно нам, много лет работают над изучением самых разных рынков. Давайте разберемся, какая схема изучения конкурентов подойдет именно вашему бизнесу?

Подробнее

Клиентоориентированный бизнес ставит целью удовлетворение потребителя и оперативный отклик на изменения его запросов. Зачастую это и остаётся манифестацией, одним из многочисленных публичных заявлений. Чтобы клиентоориентированность не была лишь хорошим намерением, во главу угла нужно ставить маркетинговые исследования. Только они дают глубокое понимание клиента, его мотивов и поступков, предпочтений и приоритетов. Один из противоречивых исследовательских инструментов – это фокус-группы. У него есть преданные поклонники и настоящие ненавистники. Почему же его так невзлюбили одни маркетологи и наоборот так часто используют другие? В чем же всё-таки дело? Давайте рассмотрим этот метод со всех сторон на примере реальных ситуаций.

Подробнее

Ни один источник информации не даст вам настолько надежной и точной информации, как ваши же клиенты. Это утверждение актуально практически для любых рынков. Что делают ваши конкуренты? Какие преимущества их продуктов видят клиенты? Как меняется ценовая политика в вашей сфере? Сотни вопросов и ответы на них, что называется, из первых уст. Главное, уметь их получать. Как правильно задать нужный вопрос в нужном месте и в нужное время? Как расположить к себе клиента, чтобы получать нужную информацию? Где секрет эффективного общения, который открывает тайны бизнеса? Попробуем разобраться вместе.

Подробнее

Совершая покупку, мы предполагаем получить продукт, качество которого соответствует установленной цене. Качество материальных товаров оценить несложно: их можно потрогать, испытать в действии. С нематериальными продуктами, услугами, все гораздо сложнее. Маркетинговое исследование – именно такой продукт. Сегодня мы расскажем вам, как оценить качество маркетингового исследования.

Подробнее

Сейчас мы часто слышим, что на смену поколению Х приходит поколение Y, дети 2000-х гг. Обычно эта проблема анализируется специалистами с точки зрения кадровой политики: как работать с вольнолюбивыми миллениалами в одном коллективе, как привить им ответственность и умение соблюдать правила, соответствовать стандартам. При этом мало кто задумывается, как выстраивать систему продаж с учетом специфики нового поколения. Ведь они не только выходят на рынок труда как соискатели, но и на рынок товаров и услуг как покупатели. Где секреты завоевания их лояльности и привлечения внимания к продукту? Для миллениалов работают определенные закономерности, учитывая которые можно эффективно продавать. Чем бизнес может привлечь людей новый формации? Несколько проверенных решений вы найдете ниже.

Подробнее

Сегодня, во времена экономического кризиса, компании вынуждены сокращать маркетинговый бюджет, отказываясь от исследований, рекламных роликов и новых каналов распределения. Но существует другой выход – объединение статей расхода.

Подробнее

Свершилось! Гуру, создавший базовую парадигму современной теории продвижения, Филип Котлер публично заявил о смерти маркетинга. Да, он был совсем не первым, но даже такой "материк" сдвинулся и спровоцировал масштабные тектонические перемены в бизнесе. Игорь Манн в своём блоге отметил, что разочарован таким поворотом событий. Котлер фактически отказался от всего того, о чем писал всю жизнь. Другие специалисты наоборот приветствовали решение аксакала, ознаменовавшее окончательный приход новой эры, прозванной "маркетинг 3.0". Как жить маркетологам в новых условиях? Об этом расскажем в нашей сегодняшней статье – лучшие практики от тех, кто уже адаптировался к существующей реальности.

Подробнее

От степени удовлетворенности покупателя зависят продажи компании: не получив желаемого один раз, клиент больше никогда не обратиться в вашу компанию. Таким образом, определение оценки ценности продукта является одной из основополагающих задач маркетолога. Но как понять, доволен ли потребитель приобретенным товаром? Сегодня мы рассмотрим наиболее эффективные методики оценки соответствия желаемого действительному и приведем примеры их применения.

Подробнее

Истинное отношение клиентов к товару часто бывает загадкой. Разгадать её – значит, правильно понять потребностей аудитории, используя нужную для этого методику. В новой статье мы разобрались с основными способами измерения «любви» ваших клиентов.

Подробнее

Каждый маркетолог или руководитель компании мечтает «забраться» в голову своего клиента и убедить его сделать покупку. И это не совсем фантастика. Существует маркетинговый инструмент, который помогает понять, как клиент выбирает, с кем сотрудничать. Это поведенческая сегментация. О методике проведения и тонкостях поведенческой сегментации читайте в нашей статье.

Подробнее

Софт для запуска некоторых программ лояльности можно бесплатно скачать в интернете, а для других — купить за пару миллионов евро. Разбираемся в том, как автоматизировать лояльность: каких разработчиков выбирать, на какой функционал обращать внимание и сколько приготовить денег на внедрение.

Подробнее

Конкурентный рынок вынуждает бизнес тратить значительную часть бюджета на рекламу. Но будет ли ваша рекламная кампания эффективной? Принесет ли узнавание и прибыль бренду? Обезопасить себя от потери бюджета можно с помощью тестирования рекламы на этапе ее создания. Мы рассказываем о том, что это такое и для чего нужно бизнесу.

Подробнее

Мы подобрали семь интересных и вдохновляющих книг о маркетинговых исследованиях и изучении потребителя от профессионалов рекламы и маркетинга мирового уровня. Познакомиться с этими работами будет полезно всем, кому не безразлично положение своей компании на рынке и отношение клиентов к бренду.

Подробнее

Иногда, при падении спроса на продаваемые товары и услуги, компаниям необходимо увидеть себя со стороны, объективно оценить потенциал бренда и разобраться с ошибками. Этому поможет исследование «здоровья бренда», которое определит истинное отношение к компании ее потребителей. Сегодня в статье мы разберем, что такое «здоровье бренда» и как его проверять.

Подробнее

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят реальные результаты. Мы собрали пять основных ошибок, которые допускают маркетологи при внедрении программ лояльности, а эксперты объяснили, как этих ошибок избегать.

Подробнее

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией? Мотивировать сотрудников разных поколений нужно, основываясь на их конкретных особенностях, ценностях и предпочтениях, — мы рассказываем, как это сделать.

Подробнее

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей. Всё больше людей уходит в онлайн, так как покупать в интернете удобнее и быстрее. Но традиционные магазины не сдались, а сделали ставку на знакомство покупателя с товаром и даже позаимствовали некоторые технологии из онлайн торговли. К примеру, поставили виртуальные витрины и организовали скоростную доставку. Рассказываем, какие технологии помогают продавать и экономить затраты ритейлерам США, и что уже позаимствовали их российские коллеги.

Подробнее

Большинство тренингов по продажам учат входить в контакт с покупателем, активно выяснять его потребности. Казалось бы, главная задача продавцов-консультантов в торговых залах — встречать клиентов и помогать им сделать выбор. Но недавние американские исследования поставили эту модель под сомнение. Оказывается, покупателям нужно личное пространство, а иногда и возможность купить товар, не привлекая к себе внимание. Когда подходить к клиентам, а когда — нет и что может повысить продажи в вашем торговом зале — в нашей статье.

Подробнее

Оказывается, сильнее всего мотивирует к покупкам не мастерство продавца или скидки, а особенности товара или торгового зала, которые воздействуют на мозг покупателя и заставляют его доставать кошелек. Это звуки, цвета, запахи и даже ритуалы, связанные с товаром. Мы насчитали 7 способов влиять на подсознание клиента. О каждом способе и о том, как узнать, чего хочет ваш покупатель — в нашей статье.

Подробнее

Контроль персонала на местах — одна из главных задач руководства торговых сетей. Современный покупатель ждать не любит. И, если сотрудник опаздывает на работу, уходит пораньше или отлучается на длительные перекуры — компания теряет и покупателя, и выручку. Поэтому многие российские ритейлеры в 2014-2016 годах внедрили биометрический контроль персонала. О том, чем полезна биометрия — в нашей статье.

Подробнее

Классическая теория маркетинга говорит о том, что покупатель в магазине ведет себя рационально. Он точно знает, чего хочет, оценивает альтернативы, сравнивает цены и, наконец, приходит в конкретный магазин с четким списком покупок на руках. Как бы не так. Существует как минимум 9 ситуаций, когда клиент приобретает товар под управлением эмоций или попав в «ловушку» продавца. О том, как делает выбор большинство людей и как вы можете направлять своего покупателя — в нашей статье.

Подробнее

Ввести инновацию в торговую сеть — штука сложная. Любое нововведение стоит денег и неизвестно, окупит ли себя в дальнейшем. Стоит ли вовсе отказаться от изменений? Ни в коем случае. Нужно лишь подвергнуть инновацию строгому тестированию: устроить новой идее «испытательный срок». А мы расскажем о том, как это сделать.

Подробнее

Изучение WOW-эффекта может стать главным поводом для изменений в организации. Падение потребительского спроса, рост конкуренции и легкость потери репутации вынуждает бизнес самым тщательным образом следить за тем, чтобы клиент сказал «Wow» и с удовольствием отдал свои деньги. А это требует некоторых усилий, но если все получится, то в результате выручка может вырасти в разы! Причём для этого вовсе не нужны какие-то феноменальные инвестиции, можно обойтись вообще без них. Главное в «Wow» - идея, а найти ее можно самостоятельно или при помощи консультантов. Подробнее в нашей сегодняшней статье.

Подробнее

Нейромаркетинг — перспективное направление на стыке маркетинга и психологии. General Motors, Procter&Gamble, Coca-Cola создают рекламные ролики с помощью нейромаркетинговых исследований покупателей. В 2015 году во всем мире на эти исследования было потрачено около 30 млрд. долларов. Как работают технологии нейромаркетинга, сколько стоят и что могут дать Вашей Компании — в нашей статье сегодня.

Подробнее

Mystery Shopping — один из эффективнейших инструментов маркетинговых исследований, представляющий собой оценку потребительского опыта, который получает клиент в процессе приобретения товара или услуги. Он позволяет изучить актуальные потребности покупателей, составить объективную картину уровня обслуживания и корректировать его в соответствии с новыми данными. Проверка «Тайный покупатель» наиболее эффективна, когда она проводится регулярно. Ведь, в конечном счете, в конкурентной борьбе выигрывают те компании, чья продукция и клиентский сервис непрерывно совершенствуются и отвечают всем изменениям потребительского спроса. Сегодня мы расскажем, как правильно использовать Mystery Shopping и внедрить его в общую стратегию контроля качества обслуживания.

Подробнее

Сеть универмагов «Дикси» в середине 2016 года поборолась за эмоциональную связь со своими покупателями. За каждые 500 рублей в чеке клиент получал забавную игрушку. Помогла ли такая геймификация укрепить лояльность и стоит ли вам взять подобные акции на вооружение — в нашей статье.

Подробнее

Воровство на работе не современная болезнь, но бороться с ней стоит по-новому. Для лечения этого «корпоративного недуга» стоит комбинировать старый-добрый контроль с современными методами: геймификацией и даже премиями за воздержание от воровства. А еще лучше — усиливать доверие персонала к руководству. О том, чем поможет доверие и как борются с кражами российские ритейлеры — в нашей статье.

Подробнее

Шесть сигм — это концепция управления, разработанная американской компанией Motorola в середине 1980-х годов. Несмотря на то, что изначально система была направлена на оптимизацию производства и снижение отклонений в операционных процессах, сегодня она успешно применяется в самых разных видах деятельности, в том числе и в сфере услуг. Концепция настолько популярна, что более половины корпораций из списка Fortune 500 используют ее в своем управлении. Ее базовые принципы универсальны и помогают улучшить не только качество производимой продукции, но и клиентского сервиса. Сегодня мы рассказываем, как можно внедрить элементы системы шести сигм в своей организации.

Подробнее

Кризис в полной мере сказался не только на финансовых показателях, но и на подходах предприятий к подбору и мотивации персонала. Недавние опросы показали, что 44 % российских компаний стали более избирательно подходить к подбору персонала, прекратив массовый набор. Они стараются уйти от текучки кадров и работать над сохранением собственного кадрового потенциала. Но как это сделать в непростых кризисных условиях, когда каждый рубль на счету? В этом мы постараемся разобраться в сегодняшней статье.

Подробнее

Что нужно, для того чтобы сотрудники хотели работать? Высокая зарплата? Комфортный офис? Приятный коллектив? Наверное, намного более важно, чтобы у сотрудника была внутренняя мотивация делать общее дело. Как понять наличие такой внутренней мотивации при приеме на работу и как не «убить» ее уже на рабочем месте – об этом наша сегодняшняя статья.

Подробнее

Желание делать меньше, но при этом хорошо жить можно назвать истинным двигателем прогресса. Билл Гейтс однажды сказал: «Я всегда выберу ленивого человека делать трудную работу, потому что он найдет легкий путь ее выполнения». И, как показывает история компании Microsoft, во многом он оказался прав. Такая техника управления называется иррациональной мотивацией. И ее легко можно внедрить как в производство, так и в менеджмент вашей компании.

Подробнее

Тайные проверки - это эффективный инструмент улучшения качества обслуживания. Но далеко не каждый владелец бизнеса понимает, что делать с полученной информацией, как систематизировать и проанализировать результаты проверок. К слову, по мнению многих маркетинговых экспертов, российский рынок Mystery Shopping отличается именно тем, что Заказчикам требуется аналитика и практические рекомендации по улучшению сервиса, тогда как западные компании систематизируют полученную информацию в собственных маркетинговых службах. В этой статье вы узнаете о том, как можно самостоятельно анализировать результаты наших проверок Mystery Shopping и чем в данном случае могут быть полезны наши аналитические отчеты.

Подробнее

Mystery Shopping - это действенный метод управления качеством обслуживания в магазинах, ресторанах, банках, автосалонах и других компаниях, работающих в сегменте b2c. Грамотная проверка может дать понимание того, в каком состоянии находится клиентский сервис в вашей компании. Но что делать с результатами таких проверок? Как интегрировать их в систему повышения качества обслуживания? Один из действенных методов - разработка мотивационных программ на основании Mystery Shopping, которые позволят стимулировать ваших сотрудников на более эффективную работу с каждым посетителем. Несколько рекомендаций по разработке таких мотивационных программ - в этом выпуске нашего интернет-журнала.

Подробнее

Вы провели на своем предприятии тайную проверку и она в очередной раз показала, что персонал не слишком утруждает себя обслуживанием ваших клиентов. Казалось бы, это очередная причина провести кадровую чистку. Но, вполне возможно, что проблема не в самих сотрудниках, а в ваших способах мотивации. Ведь не только деньги решают проблемы – люди беспокоятся о собственном здоровье, жилье, имуществе, что порой и приводит к рассеянности, невнимательности и апатии на работе. Крупнейшие американские компании знают, чем заинтересовать своих работников и с успехом применяют эти знания на практике. Как внедрить эти методы в России и возымеет ли это должный эффект? Об этом наша сегодняшняя статья.

Подробнее

Мы много говорим о таком методе исследования качества обслуживания, как Mystery Shopping, но порой забываем сказать о том, что он реально дает нашим Заказчикам. То есть мы проводим для вас серию проверок и… что дальше? Что делать с полученными результатами? Как заставить проведенные проверки работать на благо вашего бизнеса? В сегодняшней статье мы рассмотрим различные возможности для внедрения исследований Mystery Shopping в цепочку мер контроля качества обслуживания.

Подробнее

Метод телефонного опроса сегодня вызывает довольно много споров среди маркетологов. С одной стороны, его планомерно вытесняет онлайн-опрос, с другой –этот метод все же имеет ряд неоспоримых преимуществ. Пик использования телефонного опроса в маркетинге в прошлом или у этого метода еще есть будущее? Стоит ли тратить деньги на телефонные исследования или лучше предпочесть им другие методы? В этом мы постараемся разобраться в нашей сегодняшней статье.

Подробнее

Надежные, опытные и компетентные сотрудники - это основа успешного бизнеса, независимо от того, работаете вы в сфере B2C или B2B. Но как найти работника, который не только умеет, но и любит качественно обслуживать клиентов? Это не такая простая задача, как может показаться, но некоторые компании с ней неплохо справляются. В сегодняшнем выпуске - о том, как они это делают.

Подробнее

Многие скептики говорят, что с развитием интернет-технологий и переходом бизнеса в онлайн нужда в проведении тайных проверок для улучшения качества обслуживания отпадет совсем. Мы позволим себе не согласиться с этим утверждением. В сегодняшней статье - о том, как развивался и развивается Mystery Shopping, а также наша точка зрения касательно перспектив этого метода исследований.

Подробнее

Мы живем в то время, когда лояльность клиентов обеспечивает не только качество самого продукта или услуги, но и качество сервиса. Если этот параметр в вашей компании не дотягивает до нужного уровня, то вы не зря потратите время на прочтение этой статьи. Предлагаем вашему вниманию 7 шагов, сделав которые можно добиться быстрого улучшения качества обслуживания.

Подробнее

Сегодня не многие компании видят взаимосвязь между повышением качества обслуживания и увеличением продаж. А зря, ведь по данным исследования Американской Ассоциации Менеджмента, постоянные клиенты делают до 65% оборота продукции в ритейле. Но как увеличить лояльность клиентов, сделать их не случайными прохожими, а постоянными и преданными покупателями? Сколько стоят ошибки ваших сотрудников при обслуживании клиентов и как избавить себя от таких незапланированных трат или недополученных прибылей? Как качественное обслуживание помогает крупнейшим компаниям держаться на плаву в кризисных ситуациях? Об этом расскажем в нашей сегодняшней статье.

Подробнее

Опросы в сети Интернет позволяют получить необходимую информацию об узнаваемости бренда, мнении покупателей о продукте, лояльности клиентов максимально оперативно. Причин тому много: большой охват аудитории, автоматизация процесса заполнения анкеты и структуризации полученных данных и т.д. Более того, сегодня Всемирная Сеть проникает даже в самые отдаленные уголки страны, соответственно, исчезают ранее непреодолимые барьеры для проведения онлайн-опросов, которые заключались в недостаточном охвате аудитории. А потому все больше компаний отдают предпочтение веб-исследованиям. В нашей сегодняшней статье мы попробуем разобраться, в преимуществах онлайн-исследований.

Подробнее

Постоянная конкуренция между магазинами, предлагающими примерно одинаковый ассортимент товаров или фирмами, предлагающими идентичные услуги - это своеобразный вечный двигатель. Главной целью таких компаний становится не только поддержание лояльности уже имеющихся клиентов, но и в первую очередь - привлечение новых покупателей и потребителей. И лучше всего, чтобы такие люди были не просто случайными клиентами, но покупали часто и много. Если прочитав эти строки, вы одобрительно кивнули, то потратить десять минут на прочтение этой статьи будет выгодным для вас вложением времени.

Подробнее

Кабинетное исследование, или desk research – это основной источник вторичной информации, который позволяет определить емкость и объемы рынка, тенденции его развития, представленность определенных продуктов и услуг. В сегодняшней статье мы расскажем, как получить максимально полное и полезное для развития бизнеса кабинетное исследование.

Подробнее

Mystery Shopping - это хоть и действенный, но не единственный метод оценки качества обслуживания. Есть ряд отлично зарекомендовавших себя методов, которые также дают отличные качественные и количественные результаты оценки. К ним относят индекс потребительской лояльности, индекс потребительской удовлетворенности и оценка жалоб и предложений. Такие методы исследований мнения потребителей, покупателей, посетителей вашей Компании дадут понимание того, что реально нужно сделать для улучшения качества обслуживания. Если вам интересно, как работают эти методики и как считать эти индексы, потратьте несколько минут на прочтение нашей статьи.

Подробнее

Как узнать мнение покупателей о товаре? Как определить критерии выбора магазина, салона красоты, оператора связи, автомобиля? Как выявить достоинства и недостатки продукта или услуги? Как определить потенциальный интерес со стороны потребителей к новым позициям на рынке? На все эти, казалось бы, разные вопросы можно получить ответы с помощью личного интервью с покупателями – уже существующими или потенциальными.

Подробнее

Мы продолжаем знакомить вас с актуальными методиками маркетинговых исследований, нашими подходами к их использованию, особенностями обработки их результатов. Сегодня вы узнаете, почему мы всегда уверены в результатах своих уличных опросов, методы с тестированием новых продуктов применяются редко, а продавать товар далеко не всегда можно так же, как он продается в других странах.

Подробнее

Обед - наверное, самое любимое время суток каждого офисного работника. Можно отвлечься от надоедливых цифр, массивов текста, причуд нервного босса и наконец-то вкусно поесть. Статистика говорит, что около половины россиян в возрасте 25-34 лет предпочитают заказывать еду в офис, а не приносить ее из дома или выходить на ланч в кафе. Но действительно ли вы получите вкусную и здоровую пищу или ваш обед окажется не таким уж приятным? Задуматься об этом нас заставил собственный не самый приятный опыт заказов еды через различные службы доставки.

Подробнее

Мы начинаем цикл статей, посвященных различным методам исследований. Сегодня вы можете ознакомиться с актуальными методиками маркетинговых исследований, узнать о наших подходах к их использованию и о том, когда они дают достоверные результаты, а когда – нет.

Подробнее

Каковы последствия кризиса для бизнеса? В каком направлении следует развивать свое дело, чтобы не оказаться у разбитого корыта? Как извлечь выгоду из сложившейся ситуации? Эти вопросы интересуют многих. И никто еще не придумал лучшего способа, чем прибегнуть к статистике. Мы спросили посетителей нашего сайта, как изменились их траты в кризис, и делимся полученными результатами с Вами.

Подробнее

Наш тайный покупатель в Москве посетила один из ювелирных салонов сети «Яшма Золото» и… пришла к неприятным выводам. Как равнодушие продавца консультанта отталкивает от покупки украшений даже с самыми «лакомыми» скидками – читайте в нашей статье.

Подробнее

Третья инициативная тайная проверка пришлась на магазин «Пандора». Наш тайный покупатель в Москве отправилась в один из недавно открытых магазинов в ТЦ «Райкин Плаза». Какие приятные и неприятные открытия она для себя сделала и какие инсайты посетили нас по итогам этого визита – читайте в нашей сегодняшней статье.

Подробнее

Мы продолжаем серию отчетов о наших инициативных проверках в ведущих магазинах страны. На этот раз наш тайный покупатель в Москве посетила один из магазинов «IQ TOY Правильные игрушки». Легенда визита – покупка подарка для мальчика десяти лет. Продавец-консультант в магазине должна была оказать всестороннюю помощь в выборе игрушки или развивающего набора. Что вышло на деле – читайте далее.

Подробнее

Даже в самом лучшем магазине найдется ряд недочетов, которые могут напрочь испортить впечатление даже о модной торговой сети. Вы все еще не верите в это? Что ж, мы решили не ограничиваться разговорами, а взять инициативу в свои руки и начать серию инициативных проверок в лучших торговых сетях страны. Первым пристального внимания нашего тайного покупателя удостоился обувной магазин ALBA. О том, какие инсайты посетили нас по итогам этой проверки – читайте далее.

Подробнее

А вы знаете, что 88% российских компаний (по данным Национального союза кадровиков) постоянно или эпизодически штрафуют своих сотрудников? При этом 17% практикуют немедленное увольнение за провинность. Действенен ли жесткий метод отрицательной мотивации персонала и позволит ли он вам зарабатывать больше? Об этом мы расскажем в нашей сегодняшней статье.

Подробнее

О японском качестве товаров и услуг не говорит только ленивый. И связано оно не только с внедрением новых технологий, но и с невероятной работоспособностью сотрудников различных японских компаний. Добиться такой эффективности труда наверняка хотят многие российские работодатели, но результаты тайных проверок показывают обратный результат. Как приблизиться к японским стандартам обслуживания в России – об этом читайте в нашей сегодняшней статье.

Подробнее

По итогам проведения тайных проверок нередко выявляются все основные проблемы: сотрудник разговаривает на рабочем месте по мобильному телефону и не уделяет должного внимания покупателям, игнорирует некоторые обязанности и т.д. Обычно это верный сигнал о том, что пришло время попрощаться с этим работником. Однако в некоторых ситуациях компании выгоднее выяснить причины такого поведения и устранить их. Сегодня мы узнаем, как компании с мировым именем нестандартно мотивируют своих сотрудников работать эффективнее.

Подробнее

Что делать с полученной в ходе Mystery Shopping информацией? Стоит уволить провинившихся сотрудников или можно найти другие решения проблемы? Опыт ведущих компаний, которые возглавляют мировой рейтинг лучших работодателей (Google, KPMG, Ernst&Young, Deloitte и другие), показывает, что качество обслуживания клиентов зависит от степени удовлетворённости и мотивации сотрудников. Опыт этих же компаний позволил сформулировать три основных способа для повышения эффективности труда ваших сотрудников.

Подробнее

Для большинства людей поход в ювелирный салон – это приятное и яркое событие. Влюбленные выбирают обручальные кольца, сын решил подарить любимой маме элегантный комплект, или новоиспеченные родители выбирают крестик для крещения своего малыша… Одним словом, люди приходят в салон в приподнятом настроении. И персонал салона должен сделать всё, чтобы не омрачить такое настроение – хотя бы по той причине, что это скажется на объёме продаж.

Подробнее

Российские и зарубежные аналитики говорят о том, что 2015 год будет непростым для бизнеса. Это значит, что перед большинством руководителей встает один из двух сакраментальных вопросов, сформулированных еще Чернышевским, а именно: «Что делать?» (заметим в скобках, что на второй вопрос – «Кто виноват?» - можно ответить по-разному, однако, он не влияет на реальные показатели рынка, а следовательно – не так актуален).

Подробнее

Микрофинансовые компании за несколько последних лет стали неотъемлемой частью кредитного рынка страны, своего рода «привычной деталью пейзажа». За 2014 год общий объем кредитного портфеля компаний, предоставляющих «займы до зарплаты», вырос на 28% и достиг отметки в 50 млрд рублей.

Подробнее

Покупка мебели – дело приятное, но ответственное: при всем нынешнем изобилии непросто выбрать товар, который будет удобным, качественным, надежным, прослужит долго, да еще и удачно впишется в интерьер. Для этого среднестатистическому покупателю приходится посетить не один и не два мебельных салона. И хотя ценовой диапазон в данной сфере очень широк, потенциальный клиент всегда примерно знает, сколько он готов потратить на свою покупку.

Подробнее

Когда в компанию Best Service обращаются представители сетей супермаркетов, наши специалисты знают: им нужен особенный подход. Почему? Вы наверняка сами уже догадываетесь. Потому что одним из синонимов термина «гипермаркет» является словосочетание «магазин самообслуживания».

Подробнее

Среди клиентов компании Best Service довольно значительный процент составляют автосалоны. Нас это не удивляет: с развитием интернета информация о технических характеристиках любого автомобиля стала доступной буквально «в два клика». В сети легко найти отзывы владельцев приглянувшейся вам модели авто, а также рассмотреть в деталях те элементы его внешнего облика и салона, которые интересуют вас больше всего.

Подробнее

Перед тем, как начинать работу над исследованием, необходимо выяснить, насколько детальную проверку желает осуществить заказчик – в плане количества проверяемых точек и числа проверяемых сотрудников.

Подробнее

Для развития любой компании важна мотивированность сотрудников к добросовестной и качественной работе. Следовательно, каждый руководитель неоднократно сталкивался с проблемой мотивации персонала. Материальная сторона («выпускать качественную продукцию») легко поддается анализу и корректировке, и очевидно, что нематериальные аспекты, такие, как уровень сервиса в компании, также должны контролироваться, чтобы бизнес смог развиваться успешно.

Подробнее

По статистике одними из самых активных заказчиков услуги Mystery Shopping на Западе являются ресторанные сети. И, стоит отметить, независимо от "звездности" заведения — в списке компаний и точки общественного питания «фаст-фуд», и рестораны, награжденные мишленовскими звездами. О том, с чем связана такая популярность и почему Mystery Shopping в ресторанах необходим, поговорим сегодня.

Подробнее

Тайный Покупатель - это почти разведчик на территории потенциального противника, поэтому девиз шоппера – «Оставаться неузнанным всегда». К сожалению, следовать этому девизу не всегда удается. В чем может быть причина того, что проверяющего рассекретили? Предлагаем разобраться.

Подробнее

Как известно, спрос рождает предложение. Следовательно, для стабильного роста и процветания в любой сфере бизнеса ключевым условием является не только наличие клиентов, но и степень их удовлетворенности сотрудничеством с компанией. Высокая степень лояльности клиента подразумевает возможность сотрудничать на постоянной основе, а также может послужить рычагом для привлечения новых заказчиков.

Подробнее

В предыдущих выпусках рассылки мы проанализировали общие и частные плюсы самостоятельного проведения исследования по методике «Тайный покупатель», а также те сложности, с которыми может столкнуться компания, принявшая решение отказаться от аутсорсинга в сфере контроля качества сервиса. Для того, чтобы завершить обзор, нужно рассмотреть вопрос о том, возможно ли совместить самостоятельные действия в данной области и сотрудничество с профессионалами, а также то, какие выгоды это может принести.

Подробнее

Чтобы понять, с какими специфическими сложностями можно столкнуться, проводя исследование Mystery Shopping самостоятельно, и каковы возможные плюсы такого решения, нужно разобрать каждую стадию исследования более подробно.

Подробнее

Услуга Mystery Shopping на российском рынке – относительно новая. Тем не менее, интерес к этому виду исследований с каждым годом растет. И это вполне объяснимое явление. Чем выше конкуренция между игроками на определенном сегменте рынка, тем больше успешность компании зависит от уровня сервиса, поскольку перечень товаров или спектр услуг у ближайших конкурентов всегда примерно одинаков.

Подробнее

Конкурентная разведка - это комплекс мероприятий по сбору и анализу информации, фокус которых направлен на деятельность конкурентов вашей компании. На основе выводов, из полученных данных руководитель сможет принимать управленческие решения, способные обеспечить рост конкурентоспособности компании на рынке. Проще говоря, это сугубо практическая программа, направленная на мониторинг деятельности ваших конкурентов.

Подробнее

Словосочетание «лояльность персонала» в России в последнее время на слуху. Что вполне естественно — рынок развивается, новые и новые компании занимают одну и ту же нишу и, как следствие, конкуренция возрастает. В борьбе за своего покупателя каждый предприниматель в тот или иной момент обязательно вспоминает крылатую фразу «Кадры решают все!».  

Подробнее

Качественный сервис – это не только лицо компании, но и своего рода оружие, которое способно помочь вам победить в конкурентной борьбе. Контроль над уровнем качества обслуживания можно осуществлять разными способами. С каждым годом все больше фирм выбирают для себя долговременное сотрудничество с Mystery Shopping-агентствами, которые берут на себя обязанности по постоянному мониторингу качества сервиса.

Подробнее

Качественный сервис – это не только лицо компании, но и своего рода оружие, которое способно помочь вам победить в конкурентной борьбе. Контроль над уровнем качества обслуживания можно осуществлять разными способами. С каждым годом все больше фирм выбирают для себя долговременное сотрудничество с Mystery Shopping – агентствами, которые берут на себя обязанности по постоянному мониторингу качества сервиса.

Подробнее

Одним из ключевых моментов проведения акции Mystery Shopping является грамотная разработка инструментария, то есть составление инструкции и анкеты тайного покупателя. Результат исследования напрямую зависит от того, какие пункты туда войдут — на что эксперт обратит внимание в первую очередь, а какие моменты сочтет второстепенными.

Подробнее

Для компании, занимающейся Mystery Shopping, при проведении исследования «Тайный покупатель» существует большое количество способов «поиграть» с ценой, чтобы сделать её более привлекательной для клиента и создать видимость более конкурентоспособной компании. Однако такая экономия не может не отразиться на полученных результатах. О том, к чему приводит попытка сократить бюджет, расскажем сегодня.

Подробнее

Существует мнение, что тайным покупателем может быть кто угодно. В реальности это не так — процесс подготовки проверяющего на проект всегда не менее важен, чем сама проверка. На что стоит обращать внимание, и какие аспекты необходимо учитывать, подбирая тайного покупателя на проект? Какие требования необходимо предъявлять к такому работнику и нужно ли проводить обучение таинственных покупателей?

Подробнее

Mystery Shopping в России — услуга, год за годом приобретающая все большую популярность как у владельцев крупных корпораций, так и у представителей малого бизнеса, и позволяющая объективно взглянуть на положение дел в компании. Попытаемся разобраться, с какими основными рисками может быть сопряжено неиспользование анонимного аудита.

Подробнее

• Mystery Shopping: как понять, что пора
• Подготовка к исследованию: правильный настрой — залог успеха
• Итоги Mystery Shopping: разбор полетов и новые горизонты

Подробнее

• Список характеристик качества услуг
•         Условия и гарантии предоставления услуг
•         Что показывает мировой опыт?

Подробнее

• Курс на победу
• Анализ общих характеристик, отражающих качество услуг
• «Качественные истории»: «Он был рожден, чтобы… ходить»

Подробнее

• Непростой путь к созданию системы управления качеством обслуживания.
• «Качественные истории»: «Как я покупал шкаф».
• Особенности качества услуг.

Подробнее

• Качество продукции и качество услуг — стоит ли разделять эти вопросы?
• Из чего складывается качество: показатели качества
• Виды показателей качества
• Баланс качества
• «Качественные истории». Супер-качества без баланса — провал продукта

Подробнее

• Качественно... А как это?
• Качество или полезность?
• Что влияет на уровень качества?
• Не понимать своего потребителя — попасть «пальцем в небо»
• Вместо гонки возможностей — ориентация на неудовлетворённые потребности

Подробнее

• От контроля качества к управлению качеством.
• Уровни управления качеством.
• Развиваться или угасать?
• Управление качеством: успехи и ошибки

Подробнее