Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№131. Как сегментация работает на повышение продаж

10.12.2020

А вы точно знаете, кому и как продавать свой продукт? Огромное количество компаний испытывают серьезные проблемы с определением целевой...

№130. Продвижение через расширение клиентского опыта

6.11.2020

Если не удивлять потребителя, он заскучает и пойдет искать более интересные варианты. Новые продукты, современные услуги, оригинальные акции...

№129. Автодилер восстанавливает воронку продаж

8.10.2020

Автодилер обратился в наше агентство с проблемой низкой конверсии лидов в покупателей. В чем причина? Вероятно, маркетинг компании построен с...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

27.09.2014

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 18
Mystery Shopping в ресторанах — реальный инструмент для улучшения сервиса

По статистике одними из самых активных заказчиков услуги Mystery Shopping на Западе являются ресторанные сети. И, стоит отметить, независимо от "звездности" заведения — в списке компаний и точки общественного питания «фаст-фуд», и рестораны, награжденные мишленовскими звездами. О том, с чем связана такая популярность и почему Mystery Shopping в ресторанах необходим, поговорим сегодня.

Качественное обслуживание — залог успеха ресторана

Какой бы вкусной ни была еда и какими бы великолепными ни были интерьеры, без хорошего обслуживания о хороших прибылях можно забыть. Ведь в рестораны гости приходят не только за тем, чтобы перекусить, но и для того, чтобы почувствовать внимание к собственной персоне. Сознательно или подсознательно, но это так. И эти гости никогда не вернутся в заведение, если в их взаимодействии с обслуживающим персоналом прослеживалось в лучшем случае нейтральное отношение, а в худшем безразличие со стороны последних.тайный покупатель

Вопрос первый — как обеспечить хорошее обслуживание в заведении общественного питания? Конечно, в первую очередь обучить персонал и убедиться, что он свою работу знает от А до Я.

Вопрос второй — как проконтролировать работу персонала? Здесь сложнее. Естественно, делать это могут и должны менеджеры заведения. Но здесь все неоднозначно. Во-первых, на практике на менеджеров ложится не только работа с обслуживающим персоналом, но и большое количество других административных задач. Во-вторых, пресловутый человеческий фактор еще никто не отменял. Сотрудники работают все вместе, часто завязываются и дружеские, и личные отношения, которые часто влияют на объективную оценку менеджером работы рядовых сотрудников.

Тут-то на помощь и приходит Mystery Shopping.

Что проверять и для чего?

  • навыки продаж персонала — пожалуй, одна из самых важных составляющих работы сотрудников заведения. Ведь чтобы продать, надо продавать — это правда жизни. Конечно, посетители часто сами прекрасно знают, что они хотят и зачем пришли. И кажется, что от обслуживающего персонала в необходимо лишь человеческое участие и консультация как максимум. Это большое заблуждение. Если персонал заведения не умеет грамотно продавать (именно продавать, а не впаривать), заведение может потерять до 30% выручки.
  • знание ассортимента и ингредиентов блюд — не менее важный аспект. Спросите себя, как персонал может продавать, не зная, что именно он продает. Абсурд, верно?
  • знание сервиса, внешний вид и манеры персонала. По одежке встречают — мудрость народная и в ресторанном деле весьма важная. К сожалению, часто персонал заведения относится к своему внешнему виду либо невнимательно, либо с излишним рвением. Первое предполагает расхлябанность и неаккуратность, второе — вычурность и ненужные аксессуары. Вопрос с внешним видом обычно решается быстро, главное — своевременно выявить проблему.тайный покупатель
  • поведение обслуживающего персонала в конфликтных ситуациях — еще один камень преткновения. Работа с возражениями и конфликтными ситуациями — отдельный момент, в котором каждый член ресторанной команды должен быть профессионалом. Люди в заведение приходят разные и не всегда за едой.
  • злоупотребления или по-простому воровство. Схем тому много и они самые разные — невыдача чека, недолив, если дело касается алкоголя, разбавление этого самого алкоголя, способов масса. Как вы контролируете эти моменты у себя в заведении? Если контроля нет, это ваши уплывающие в никуда деньги. Выявить недобросовестный персонал легко можно с помощью услуги Mystery Shopping.
  • атмосфера в зале — момент, оценить который владельцу бизнеса объективно очень сложно. Просто потому что он сам так или иначе является частью этой атмосферы. Просто так гостей заведения об этом не спросишь. А если и спросишь, то ответ тоже может не быть объективным. Тайный Покупатель в таком случае — это решение.

Проверку обычно совершают обычные обыватели, предварительно прошедшие обучение и получившие необходимый инструктаж. Никаких профессионалов и знатоков ресторанного дела — это может скорее омрачить результаты проверки, поскольку оценка знатока и оценка простого посетителя обычно отличаются. И более объективной она будет у простого посетителя.

Работа с результатами — важная составляющая процесса

Без грамотной работы с результатами Mystery Shopping движения вперед скорее всего не получится. Именно поэтому, получив оценки, руководителю компании очень важно их внимательно проанализировать, сделать выводы, принять решения о дальнейшем направлении движения.

Как правило, проверка, проведенная в первый раз, вскрывает не одну и не две проблемные точки — обычно их гораздо больше. В ресторанах премиум-класса это обычно недостаточное персональное внимание к клиенту и недостаточно тщательное выявление его потребностей. Другими словами, всех тех аспектов, которые (кроме еды и интерьеров) выделяют рестораны высокого класса. В заведениях быстрого обслуживания — это проблемы как раз с быстротой и порой качеством блюд.тайный покупатель

При регулярном проведении проверок и грамотном менеджменте со стороны управляющего персонала шансы свести недочеты в работе к минимуму возрастают в разы. А где меньше минусов, там больше клиентов и, соответственно, выше прибыли. Ведь ресторан, предоставляющий своим клиентам не просто обслуживание, а отличное обслуживание, получает сильнейшее конкурентное преимущество.

Практика: что меняется и как

В копилкe компании Best Servise десятки успешно проведенных проверок в ресторанах самого разного уровня. Владельцы предприятий общественного питания отмечают значительные изменения в своих заведениях после Mystery Shopping. Это не только гораздо более высокая организованность обслуживающего персонала, но и следующие моменты. Во многих проверяемых нами ресторанах по итогам проведения Mystery Shopping и действий со стороны руководства:

  • сократилась продажа недобросовестным персоналом алкогольных напитков несовершеннолетним;
  • улучшилось качество обслуживания и предлагаемых блюд;
  • уменьшилось количество жалоб со стороны посетителей;
  • персонал начал активнее предлагать дополнительные напитки и блюда;

Специалисты компании Best Servise готовы провести в вашей сети кафе или ресторанов исследование Mystery Shopping любой сложности.

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!