Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№131. Как сегментация работает на повышение продаж

10.12.2020

А вы точно знаете, кому и как продавать свой продукт? Огромное количество компаний испытывают серьезные проблемы с определением целевой...

№130. Продвижение через расширение клиентского опыта

6.11.2020

Если не удивлять потребителя, он заскучает и пойдет искать более интересные варианты. Новые продукты, современные услуги, оригинальные акции...

№129. Автодилер восстанавливает воронку продаж

8.10.2020

Автодилер обратился в наше агентство с проблемой низкой конверсии лидов в покупателей. В чем причина? Вероятно, маркетинг компании построен с...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

4.12.2014

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 21
Mystery Shopping для автосалонов: автомобиль –не роскошь… Роскошь – это качественный сервис

Среди клиентов компании Best Service довольно значительный процент составляют автосалоны. Нас это не удивляет: с развитием интернета информация о технических характеристиках любого автомобиля стала доступной буквально «в два клика». В сети легко найти отзывы владельцев приглянувшейся вам модели авто, а также рассмотреть в деталях те элементы его внешнего облика и салона, которые интересуют вас больше всего. Следовательно, отправляясь в автосалон, многие потенциальные покупатели уже имеют достаточно четкое представление о том, чего хотят и какие вопросы желают задать менеджеру по продажам. И складывается типичная ситуация: товар (т.е. автомобиль) такой «подкованный» клиент уже, в принципе, оценил. Возможно, он колеблется между представителями одного класса, или ищет более выгодное предложение по цене. В таких условиях заключение сделки полностью будет зависеть от уровня сервиса, который будет оказан в автосалоне.

В этом выпуске:

Mystery Shopping исследование для автосалонов

«Определиться» потенциальному покупателю помогает не только грамотный и вежливый менеджер по продажам, хотя он, безусловно, является главным действующим лицом. Огромную роль играют время ожидания консультанта, чистота и комфорт помещения салона и многие другие, менее очевидные, детали: удобное расположение салона, наличие парковки и свободных мест на ней, и т.д.

Работа с клиентами автосалона

Компания Best Service проводит исследование Mystery Shopping для автосалонов, чтобы руководство сети смогло оценить уровень обслуживания в тех филиалах, где это необходимо. Наши специалисты не оставят без внимания ни одной детали, способной повлиять на отношение клиента к салону.

В целом, нарушения качества обслуживания ярче всего видны в тот период, когда руководители салона отсутствуют, и особенно это актуально для вечернего времени, близкого к закрытию.

Достаточно типичный случай произошел с нашим проверяющим: он приехал в салон в 19.30 – и никого там не обнаружил. Как ему объяснили позже, «администратор выходил покурить». Проверяющий подошел к делу ответственно, и в результате на аудиозаписи проверки мы 20 минут слушали его грустное «Аууу, люди?», которым он сопровождал поиски живых людей в недрах автосалона. Думается, шоппер был очень рад, когда наконец увидел лениво выплывающего из комнаты отдыха администратора, «курение» которого длилось в общей сложности более получаса.

Но самый удивительный факт во всем этом – то, что проверку в тот день проходил элитный салон, который занимается реализацией автомобилей премиум-класса. Вряд ли клиенты такого уровня желают потратить полчаса на поиски менеджера: их время стоит очень дорого.

Еще одной типичной недоработкой сотрудников автосалонов является то, что они зачастую не проверяют наличие паспорта и прав у клиента, что чревато проблемами для салона в случае аварии.

Это общие «проблемные ситуации», но в каждом конкретном салоне уровень сервиса бывает снижен в результате сочетания нескольких индивидуальных факторов. Компания Best Service специализируется на сложных и нестандартных сценариях исследования. Индивидуально разработанный инструментарий поможет дать ответы на конкретные вопросы, которые волнуют руководителей автосалона.

Достаточно часто нас просят выяснить, например, практикуется ли нецелевое использование авто для тест-драйва сотрудниками салона, а также оценить состояние, в котором находятся тест-авто.

Обычно подозрения руководства о нецелевом использовании тест-авто не беспочвенны. Наши специалисты регулярно сталкиваются с нарушениями в этой сфере, а именно:

  • автомобили используется для поездок в личных целях (как менеджерами, так и руководством филиала);
  • в салоне находятся личные вещи сотрудников (это, чаще всего, следствие нецелевого использования авто);
  • отсутствуют официальные документы на поврежденные детали тест-авто;
  • несоответствие уровня топлива в баке заявленному, и т.д.

Оценка работы сервисного центра

Еще одна опция исследования Mystery Shopping – возможность оценить работу сервисного центра. Наши специалисты проведут комплексную проверку на всех этапах взаимодействия СЦ и клиента: запись на сервис, приемка и выдача авто заказчику.

Работа с клиентами автосалона

Чаще всего мы сталкиваемся со следующими видами нарушений:

  • нарушение сроков ремонта;
  • несогласованный с клиентом ремонт/замена запасных частей с целью расширения заказ-наряда.

Нередко Best Service выявляет факты, которые способны привести в ярость любого узнавшего о них клиента: в смету включаются фактически не оказанные услуги по ремонту.

Получается как в известном анекдоте:

Клиент, просматривая счет из автосервиса:

- Простите, а что это за пункт – «Прокатило», 10000 рублей?

Менеджер:

- Упс… Не прокатило. Вычеркиваем.

Ситуация, может быть, и забавная, но для салона такое «не прокатило» чревато весьма серьезными репутационными издержками.

Оценка работы отдела trade-in

Отдельного внимания заслуживает оценка работы отдела trade-in.

Здесь мы, как правило, сталкиваемся со следующими недочетами в работе персонала:

  • сотрудники отдела не осматривают авто при оценке стоимости или делают это невнимательно, «для галочки»;
  • сотрудники предлагают приобрести подержанный автомобиль, который не числится в салоне, т.е. работают «налево»;
  • система «откатов», когда менеджеры предлагают клиенту за определенное вознаграждение принять автомобиль по цене, превышающей его реальную рыночную стоимость.

Как видите, список возможных недостатков, касающихся уровня обслуживания, достаточно велик, и справиться с этими проблемами можно только в том случае, если действовать решительно и последовательно.

Аналитический отчет, составленный специалистами Best Service по результатам проведенного исследования, будет содержать комплексную оценку качества сервиса в салоне. Кроме того, мы включим в отчет практические рекомендации, следуя которым, вы максимально быстро и эффективно сможете поднять обслуживание на новый уровень, который, безусловно, понравится клиентам.

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!