Вы считаете, что в Ваших магазинах всё идеально? Продавцы вежливы и мастерски выявляют потребности покупателей, а самим клиентам комфортно находиться в помещении и удобно получать реальную информацию о товаре? Что ж, в идеальном магазине все действительно так и будет. И, наверное, отбоя от покупателей на такой точке продаж не будет. Но на деле оказывается, что все не так радужно, ведь для того чтобы добиться совершенства нужно во всяком случае знать свои слабые места. А их, как показывает практика, можно найти даже в самом хорошем и модном магазине.

Мы начинаем серию выпусков, посвященных практическим примерам инициативных проверок тайными покупателями в реальных магазинах. Надеемся, что эта информация пригодится и представителям торговых сетей и вообще всем нашим читателям, которые стремятся развивать свой бизнес. Первым «под прицелом» нашего тайного покупателя оказался обувной магазин «Alba» в Москве. Далее о том, что открыла наша проверка.

В этом выпуске:

• Мелкие недочеты как отталкивающий фактор
• Все в ажуре, кроме… важной информации
• Основная задача: выяснить предпочтения или потерять клиента
• Стоит ли ждать покупателя с повторным визитом?

Наш тайный покупатель в Москве отправилась в обувной бутик в крупном торговом центре. Цель проверки: оценить качество обслуживания в магазине, обстановку, чистоту и порядок, общение с продавцом – в общем, все, что так или иначе может повлиять на желание покупателя снова вернуться в этот магазин или приобрести понравившуюся пару обуви именно здесь.

Мелкие недочеты как отталкивающий фактор

Наша покупательница сразу оценила чистоту магазина, отличное освещение, натертые до блеска зеркала, опрятные коврики для примерки. А это уже повод задержаться в торговой точке подольше и подобрать себе пару туфелек. Единственная проблема – на входе не обозначены часы работы магазина, потому посетитель может просто не знать, до которого часа можно вернуться, чтобы совершить покупку. Еще один небольшой, но не самый приятный нюанс отметила наша покупательница: «Не понравилось то, что подошва на некоторых пар обуви была грязная, видимо от того, что её уже мерили другие покупатели». Это к вопросу о видимой чистоте ковриков для примерки…

Все в ажуре, кроме… важной информации

С презентацией товара тоже все в порядке – обувь выставлена на полках, четко сгруппирована – босоножки, туфли, спортивная обувь. Все полупары чистые, без дефектов – все выглядит презентабельно. Кроме… основного информативного инструмента продаж. Ценники в магазине наклеивают на подошвы, отчего они имеют неопрятный вид. Наш тайный покупатель заметила: «Ценники наклеены прямо на подошве внизу. От того, что обувь мерили, ценники грязные. Я бы ставила ценники на обувь не на самой подошве, а прикрепляла бы их ярлыком - так гораздо удобней смотреть на цену и к тому же нет вероятности того, что ценник сотрется или испачкается».

Основная задача: выяснить предпочтения или потерять клиента

Однако когда дело дошло до выбора пары для примерки и знакомства с продавцом, дела стали не такими радужными. При общей приятной обстановке беседы, консультант не выявила потребности покупателя на самом первом этапе. Лишь предложила примерить ту пару обуви, которую покупательница держала в руках. Более того, из-за невыявленных потребностей, продавец предлагала не те виды обуви, которые интересовали нашего «тайника». Вот что отметила наш тайный покупатель: «Мне не хватило выявления потребностей. Продавец сразу предложила примерить туфли, которые я держала в руке. Потом предлагала в качестве альтернативы туфли из нубука, туфли с открытой пяткой, но я такие туфли не люблю. Можно было изначально сузить подходящий выбор, если бы продавец знала, что я ищу и что предпочитаю».

Работая с покупателем на этапе примерки обуви, сотрудница вела себя грамотно: выясняла отношение покупательницы к примеренной паре, предлагала альтернативы и подносила другие модели. При прощании же не все было идеально – продавец не предложила покупательнице ни каталог обуви, ни визитку.

Стоит ли ждать покупателя с повторным визитом?

Конечно, проверка наша была довольно субъективной – в большей степени из-за того, что она разовая и на поведение продавца могла повлиять масса разнообразных факторов. Общее впечатление от посещения магазина у нашего тайного покупателя осталось положительное: «Понравились привлекательные цены по распродажам, то, что дали дисконтную карту. Было бы всё супер, если бы продавец выявила мои потребности на этапе установления контакта». Однако был и ряд неприятных нюансов, о которых говорилось выше. С одной стороны, они могут показаться незначительными для тех, кто размышляет над вопросом, как привлечь покупателей в магазин и почему не достигаются плановые объемы продаж. С другой – именно из таких мелочей складывается впечатление обо всей торговой сети. Однажды ошарашенный грязными ценниками с прилипшими частицами мусора или поведением продавца, который слегка навязчиво предлагает примерить совершенно неинтересную вам модель туфель, покупатель крепко задумается, прежде чем зайти в магазин вашей сети снова.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.