Пожалуй, главная сложность в оценке сервиса заключается в том, что спектр услуг, оказываемых на рынке, поистине всеобъемлющ, и для каждой конкретной из них будет свой перечень показателей качества.
Действительно, сложно сопоставить продажу булки с котлетой и соусом, свежеподстриженную челку и новогодний корпоратив с приглашенными Дедом Морозом и Снегурочкой. Тем не менее, все вышеперечисленное – примеры услуг классических бизнес-проектов. И уж точно ни у кого не возникнет сомнений в том, что заскучавший на празднике оболваненный потребитель, потрясая неаккуратным бутербродом, выскажет свое громкое «фи». И уйдет. К конкурентам, разумеется. В поиске того самого качественного сервиса.
Так к чему же следует стремиться добропорядочным бизнесменам?
Анализ общих характеристик, отражающих качество услуг
Итак, обобщенный список характеристик, отражающих качество оказываемых услуг, таков:
-
Условия, в которых предоставляется услуга. Здесь, согласно букве закона, крайне необходимо соблюсти следующие пункты:
- Наличие определенного количества оборудования, инструментов, различных материалов и средств.
- Соблюдение санитарно-гигиенических норм, порядок в помещении.
- Экологические показатели процесса обслуживания.
-
Гарантии, в простонародье – уверенность, что «эти точно не кинут». Уверенности в собственный успех однозначно придадут:
- Своевременное информирование клиента о важных особенностях оказываемой услуги.
- Надежность и длительность полученных результатов.
- Наличие сопроводительного сервиса.
-
Уровень обслуживания. Залогом долгоиграющего и стабильно приносящего доход бизнеса служат:
- Квалификация штата сотрудников, их опыт, умения и т.д.
- Следование этическим нормам как при работе непосредственно с клиентами, так и при «фоновом» общении с коллегами.
- Время, затрачиваемое на выполнение услуг.
-
Атмосфера, или общее впечатление идеально дополнят:
- Выгодная презентация «содержимого», то есть самой услуги или товара.
- Располагающая «оболочка» – дизайн интерьера, звуковое и световое оформление, комфортная обстановка, все то, что принято относить к эстетической составляющей.
Теперь вы имеете общее представление об ориентирах, к которым следует стремиться. Ну и, конечно, нельзя не вспомнить о том, что компания Best Service всегда поддержит владельца бизнеса, стремящегося разобраться в хитросплетениях создания и развития системы управления качеством. Команда Best Service поможет последовательно пройти все ступени — от составления стратегических документов в сфере качества услуг до проведения всестороннего контроля качества и последующего анализа результатов. И, безусловно, главным инструментом будет выступать все более набирающий популярность метод mystery shopping.
Так, например, в рамках проекта «Хоум Кредит Банк» мы провели колоссальное исследование на основе следующих проверок:
- Получение кредита наличными.
- Получение кредитных карт.
- Открытие и закрытие вклада.
- Получение потребительского кредита.
К данному проекту было привлечено около 2500 тайных покупателей.
«Качественные истории»: «Он был рожден, чтобы… ходить»
Передо мной стояла простая задача – купить велосипед по указанной на ценнике цене. Вы поступите опрометчиво, подумав: «Нет ничего проще».
Данная цена 10990 рублей соответствует велосипеду без комплектации: без подножки, бутылочки для воды, велокомпьютера, звонка и сумочки. Вместе со всей указанной комплектацией велосипед стоит 13990 рублей (что было указано ниже на ценнике). Когда я заявил, что желаю приобрести велосипед без дополнительного оборудования, продавец-консультант сказал, что это невозможно: «Вы можете приобрести велосипед либо так, как он выглядит сейчас (с полным комплектом), либо без всего, но в разобранном виде».
На просьбу снять с велосипеда все лишнее продавец ответил, что мастера сейчас нет, и что максимально я могу отказаться от трех вещей. В любом случае, при покупке велосипеда без комплектации я получу его в разобранном виде, «в коробке». Также продавец заявляет, что такова политика компании и что можно получить собранный велосипед без комплектации, но за сборку (а точнее за снятие с велосипеда всего ненужного) необходимо доплатить еще 405 рублей за работу мастера. Документа, в котором были бы отражены данные правила, попросту не нашлось.
Я не купил велосипед не столько из-за необоснованного завышения цены, сколько из-за сервиса. Мне отказали в самой покупке, в возможности найти объяснение отказу, услуга, оказанная мне, была далеко не качественной...
Прискорбно сталкиваться с таким «качеством обслуживания». Ну а тем, кто не хочет слышать подобные истории в адрес своей фирмы, советуем дождаться следующих выпусков, в которых мы подробно рассмотрим каждую категорию из сегодняшнего списка характеристик качества оказываемых услуг.
До новых встреч!
Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.
Обсудить в блоге
Понравился выпуск?
Обсудите статью в блоге:
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.