Mystery Shopping - это действенный метод управления качеством обслуживания в магазинах, ресторанах, банках, автосалонах и других компаниях, работающих в сегменте b2c. Грамотная проверка может дать понимание того, в каком состоянии находится клиентский сервис в вашей компании. Но что делать с результатами таких проверок? Как интегрировать их в систему повышения качества обслуживания? Один из действенных методов - разработка мотивационных программ на основании Mystery Shopping, которые позволят стимулировать ваших сотрудников на более эффективную работу с каждым посетителем. Несколько рекомендаций по разработке таких мотивационных программ - в этом выпуске нашего интернет-журнала.
В этом выпуске:
- Обращайте внимание на юридические и этические детали
- Как применяют материальные и нематериальные схемы мотивации
- Мотивация и корпоративные правила
Обращайте внимание на юридические и этические детали
Разрабатывая мотивационную программу, не забудьте позаботиться о юридической подоплеке дела. Так, мотивационная стратегия должна быть задокументирована. И лучше всего в этом документе довести до сведения сотрудников, что в компании будет проводиться серия тайных проверок. Многие работодатели считают, что этот факт следует держать в тайне от сотрудников. Но если по факту проверок вы планируете вводить финансовые или другие санкции против провинившегося персонала, большие объемы негативной информации касательно клиентского сервиса нужно будет объяснить. Иначе компания может столкнуться с серьезными имиджевыми проблемами. В России такие проблемы пока не столь явные, что связано с более низкой культурой бизнеса и нежеланием работников отстаивать свои права в суде или других инстанциях (что, кстати, не означает, что ситуация не изменится через один, два или пять лет).
А вот в США судебные разбирательства о взаимоотношениях работников и нанимателей - это очень частое явление. Судебное дело между сотрудниками компании Nordstorm и ее руководством имело место как раз касательно несанкционированной записи разговоров при проведении проверок (магазинов в двух штатах, где это незаконно). Дело было решено досудебной сделкой, в которой компания выплатила более двух миллионов компенсации уволенным по результатам проверок сотрудникам. А все потому, что информация о проведении исследования не была донесена до работников должным образом. Чтобы избежать колоссальных расходов Nordstorm достаточно было получить от персонала предварительное согласие на запись разговора при донесении информации до их ведома. Конечно, после этого случая компания внесла изменения в политику информирования работников, но довольно большие средства уже были потеряны.
Конечно, в нашей стране о таких компенсациях обиженные сотрудники могут только мечтать. Но вот черный пиар обеспечить своему обидчику (в данном случае - руководителю, который лишил премии/урезал зарплату/лишил парковочного места/уволил) могут в реальности. Мы живем в век информационных технологий, когда для того чтобы подпортить имидж компании достаточно запустить кампанию отрицательных отзывов в сети или распространить негативную информацию среди потенциальных кандидатов на должность.
Как применяют материальные и нематериальные схемы мотивации
Мотивация сотрудников по результатам проведенных проверок может быть разной. Основные схемы мотивирования сотрудников - материальные и нематериальные.
Материальная мотивация предполагает, что за ненадлежащее качество обслуживания с сотрудника может быть снята премиальная часть зарплаты. Но при этом стоит понимать, что такая мотивация должна быть не только отрицательной, но и положительной. Если сотрудников наказывают за плохое обслуживание, то следует награждать и за хорошее. В противном случае у предприятия может возникнуть рад проблем. Например, сотрудники решат, что их обманывают, а сами тайные проверки будут считаться способом отъема денег у персонала. Тогда сотрудник уволится или начнет искать тайного покупателя в любом посетителе. В общем, это неплохо, если работник просто «на всякий случай» будет обслуживать всех посетителей отлично. Но бывают и другие сотрудники, которые презирают тайных покупателей, злятся и боятся, пытаются не хорошо обслужить, а выявить шоппера, что при грамотном проведении проверки сделать не так-то просто. Работник может принять за него обычного дотошного покупателя и высказать ему свою догадку, даже попросить удалиться из магазина. Конечно, это плохо скажется на репутации бизнеса. Такие случаи бывали не раз и в нашей практике. Например, при проверке сети автосалонов наши тайные покупатели столкнулись с проблемой, когда менеджеры по-хамски к ним относились и отказывались обслуживать - такое случалось и с обычными посетителями салонов. К слову, многие тайные покупатели, которых мы отправляем в автосалоны, реально заинтересованы в покупке машины, потому таким образом сотрудники фактически отпугивают настоящих клиентов.
Похожая ситуация произошла в США в сети магазинов по продаже музыкальных инструментов Musician’s Friend. Руководство компании применяло довольно жесткие меры воздействия на персонал по итогам тайных проверок - минус 50 процентов премии за первое нарушение корпоративных стандартов, минус 100 процентов премии - за второе и увольнение - за третье (нарушением считался общий процент качества обслуживания по анкете ниже 90 процентов). При этом никакой положительной материальной мотивации предусмотрено не было. В итоге, через два месяца регулярных проверок и 16-и уволенных сотрудников (из 120 продавцов проверяемых магазинов) компания столкнулась с проблемой - каждого дотошного посетителя продавцы принимали за мистери шоппера. После непродолжительного разговора сотрудник просто говорил посетителю, что раскрыл его и ему нужно уйти из магазина. Возмущенные таким положением дел покупатели завалили потребительский союз США шквалом жалоб. Компания заплатила несколько небольших штрафов и пересмотрела свой подход к материальной мотивации. В результате сегодня Musician’s Friend - это один из крупнейших магазинов по продаже музыкальных инструментов в Штатах.
Нематериальная мотивация может быть не менее действенной, чем финансовая. В России она не слишком хорошо развита, тогда как в Европе и США активно применяется уже много лет. Сеть универмагов Macy’s и магазины Walmart дают лучшим сотрудникам по результатам проверок качества сервиса эксклюзивные парковочные места недалеко от служебного входа. Компании по продаже модной одежды Tommy Hilfinger и J.Crew мотивируют сотрудников американских офисов поездками на выходные за город с дополнительными выходными днями. А в крупном онлайн-магазине по продаже электронной и бытовой техники J&R 10 работников, которые по итогам месяца получили самые высокие оценки по результатам тайных проверок во всей сети магазинов, попадают на эксклюзивную вечеринку, которую проводит руководство компании. Вообще, ужин с руководителем - это достаточно популярный метод мотивации, которым пользуются и российские компании. Тот же Сбербанк устраивает лучшим сотрудникам ужин с Германом Грефом.
Примеры можно перечислять бесконечно. Но следует уделить особое внимание выбору способов мотивации - например, рядовой сотрудник магазина или официант в ресторане может и не оценить приглашение на вечеринку или ужин с руководителем, а предпочел бы получить более высокую премию. Все зависит от рода деятельности компании, отношения сотрудников к работе, личности руководителя.
Мотивация и корпоративные правила
Для того чтобы мотивационные программы, основанные на результатах проверок работали, в организации должны уже существовать корпоративные правила обслуживания клиентов или должностные инструкции, в которых прописаны подобные правила. В этом случае сотрудник будет точно знать, что от него требует работодатель, за что его могут поощрить, а за что - наказать. Если этого не сделать, то меры воздействия на сотрудника будут сомнительными. Так, например, работница американской сети аптек Walgreens выиграла суд за недоплату заработной платы, так как при введении в должность ее не проинформировали о том, как именно следует обслуживать клиентов. Суд признал ничтожными представленные компанией-ответчиком материалы аудиозаписей тайных проверок и внутренних видеокамер и обязал выплатить все средства, положенные по договору найма. Произошло это только из-за того, что сотрудницу забыли ознакомить с корпоративными правилами, которые подписывали другие работники. Суд постановил, что работница не могла знать, как ей следует работать с клиентом, и, не ознакомив ее с правилами, компания поставила женщину в неравные условия с другими сотрудниками. В России исход суда мог бы быть и иным, но от нестандартных ситуаций, к сожалению, не застрахован ни один работодатель.
Мотивируйте своих сотрудников правильно! А чтобы выяснить, кого поощрить, а кого наказать – проведите исследование Mystery Shopping. Всегда будем рады быть полезны Вашей Компании в этом – мы не только проведем проверки, а еще и дадим рекомендации, кого из сотрудников и как стоит мотивировать. Звоните нам 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru.
Понравился выпуск?
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.