Как известно, спрос рождает предложение. Следовательно, для стабильного роста и процветания в любой сфере бизнеса ключевым условием является не только наличие клиентов, но и степень их удовлетворенности сотрудничеством с компанией. Высокая степень лояльности клиента подразумевает возможность сотрудничать на постоянной основе, а также может послужить рычагом для привлечения новых заказчиков.
В этом выпуске мы затронем темы:
- Степень удовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией
- Оформление офиса или торговой площадки
- Организация эффективного бизнес-процесса
- Работа персонала «первой линии»
Степень удовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией
В свою очередь, степень удовлетворенности работой с компанией складывается из двух слагаемых. Это, во-первых, высокое качество предоставляемого товара или услуги при условии соблюдения финансовой выгоды для заказчика. Вторым слагаемым будет качество сервиса, предоставляемого клиенту. И если раньше в России вопросам уровня обслуживания уделялось не особенно много внимания, то за последние десять лет ситуация на рынке изменилась.
Как именно? Безусловно, это очень интересный вопрос. Поэтому наши коллеги из компании Prolan, профессионально занимающиеся оценкой степени лояльности клиентов компании (бренду), провели собственное исследование в данной сфере. Они разработали собственную методику (кнопка оценки лояльности), которая позволила сделать репрезентативную выборку мнений. На основании полученных результатов была, в частности сформирована приведенная ниже диаграмма. Если взглянуть на нее внимательно, можно сделать достаточно интересные и полезные выводы.
Итак, лояльность клиента вашей компании на 30% зависит от того, насколько конкурентна цена предлагаемых вами услуг. Но уровень сервиса, как показывает практика, еще более важен – он определяет степень «симпатии» клиента на 35% процентов, то есть на целую треть! Обратите также внимание, что всего 15% от общего уровня лояльности приходятся непосредственно на качество товара (услуги), предоставляемых вашей фирмой.
Эти цифры дают нам право сделать вполне логичный вывод. При условии, что качество товара у вас на высоте, рост качества сервиса позволит вам пропорционально поднимать стоимость товара (услуги) без всякого ущерба для лояльности клиентов. Соответственно, высокий уровень обслуживания имеет прямое влияние на рост доходности бизнеса. Это означает, что отличный сервис даст вам возможность продавать свою продукцию по более высоким ценам, чем у конкурентов, и обеспечит приток клиентов.
Остается только определиться с тем, что же клиент вкладывает в понятие «отличный сервис».
Безусловно, это зависит от целого ряда факторов – от личности заказчика, уровня его доходов, даже от сиюминутного эмоционального состояния. Тем не менее, можно выделить ряд основных требований, соблюдение которых заставит даже самого строгого и взыскательного клиента признать, что в вашей компании делается все для его максимального комфорта и удобства.
В целом, можно сказать, что «отличный сервис» глазами клиента – это:
- достойное оформление офиса или торговой площадки;
- высокая эффективность бизнес-процесса;
- качественная работа персонала «первой линии».
Практика показывает: если не соблюдается хотя бы один из этих принципов, компания начинает терять деньги. Причем в большинстве случаев руководство не сразу догадывается, почему замедляется темп роста рентабельности бизнеса: прорабатывают вопросы неэффективной рекламы, происков конкурентов. Тем не менее, многие причины, которые тормозят развитие компании, укладываются в рамки приведенных выше критериев.
Предлагаем рассмотреть каждый пункт более подробно.
Оформление офиса или торговой площадки
Одна из наиболее распространенных ошибок в оформлении офиса или торговой площадки – это «незаметность». В нашей практике бывали случаи, когда Тайный покупатель искал точку в торговом центре по 30-40 минут. И находил, конечно, ведь это его работа. Но сколько потенциальных клиентов прошли мимо из-за отсутствия броской вывески, остается только гадать.
Для крупных городов огромной проблемой также может стать вопрос парковки. Сейчас подавляющее большинство людей передвигается по городу на автомобилях, и мы встречали в практике немало случаев, когда в условиях постоянно забитого или неудобного паркинга компания теряла до 30% клиентов - они попросту разворачивали свои авто и уезжали к конкурентам, у которых вопрос парковки был решен «с умом».
Отсутствие в офисе кондиционера летом, обогревателя зимой, отсутствие кулера и тому подобные «мелочи» тоже ощутимо влияют на количество постоянных клиентов, а также уменьшают приток новых.
Организация эффективного бизнес-процесса
Организация бизнес процесса – это механизм функционирования компании в целом. От того, насколько он отлажен, напрямую зависит, какое мнение о компании сложится у клиента.
Вот классический пример из практики компании Best Service, который был подтвержден уже не одним десятком проведенных нашей компанией исследований «Тайный покупатель».
Итак, клиент связался с менеджером компании по телефону, менеджер грамотно «отработал» звонок, и в результате была достигнута договоренность о том, что в определенное время клиент подъедет в офис, чтобы заключить договор и начать сотрудничать с компанией. Казалось бы, все отлично. Но вот покупатель в назначенное время появился в офисе, а консультант там отсутствует. Он просто не сумел вовремя предупредить клиента о том, что у него внеплановое совещание, обучение или его задержал своим опозданием предыдущий клиент. В худшем случае, менеджер просто заболел или «чуть раньше уехал домой». Пытаясь исправить ситуацию, администратор предоставляет клиенту другого консультанта. Но тот совершенно не в курсе, какие именно договоренности были достигнуты в ходе телефонных переговоров, что ведет к повторному выявлению потребностей и всегда раздражает потенциального заказчика. В наиболее «запущенной» ситуации клиенту просто сообщают: «К сожалению, сейчас все менеджеры заняты, не могли бы Вы подождать 30-40 минут или приехать завтра». Излишне говорить, что этого потенциального заказчика организация уже потеряла. И виной всему – неграмотная организация бизнес-процесса.
Еще один часто встречающийся случай – это неоправданная привычка «тянуть» с выставлением счета, испытывая терпение и лояльность клиента. Подробнее это будет рассмотрено в следующем пункте.
Работа персонала «первой линии»
Ни для кого не секрет, что именно работа персонала «первой линии», его грамотность, приветливость и профессионализм имеют огромное значение для привлечения и удержания клиента. И это касается не только продаж в офисе.
Довольно часто клиенты компании Best Service просят начать проверку персонала не с визита, а со звонка в компанию. По наработанной нами статистике, более чем в 60% случаев менеджеры во время телефонных переговоров ведут себя довольно пассивно, в 85% случаев не проявляют инициативы и не приглашают потенциального клиента офис для презентации товара/услуги. Это означает, что уже на этапе телефонных переговоров компания теряет огромное количество возможных заказчиков.
Также Best Service регулярно проводит для своих клиентов телефонные проверки, разбитые на несколько этапов. Задачей нашего агента на первом этапе становится получение первичной информации о товаре (услуге). Второй и третий звонки должны последовать уже от менеджера компании. Результатом второго должно стать предоставление клиенту коммерческого предложения и выставление счета на оплату (см. пункт 2 «Организация бизнес-процесса»). Третий звонок (по прошествии определенного времени), также совершенный по инициативе менеджера, должен содержать вопрос о причинах того, почему счет клиентом не был оплачен. Удивительно, но, по результатам наших исследований, в 75% случаях менеджеры не перезванивают во второй раз и в 95% случаях не перезванивают третий. На каждом этапе проверки инициатором звонков были наши Тайные покупатели. Естественно, что далеко не всякий клиент проявит такую настойчивость, какую проявляли они.
Вот еще один пример. Распространенной ошибкой консультантов в автосалонах является то, что клиентам очень редко предлагают посидеть в заинтересовавшем их авто. Еще меньшую активность менеджеры проявляют в том, чтобы записать потенциального покупателя на тест-драйв. Между тем, это обязательный пункт, который прописан в Стандарте обслуживания практически каждого автосалона. Следовательно, своей пассивностью менеджеры сводят на нет все наработки маркетологов и психологов, которые разрабатывали Стандарт.
А в ресторанах, например, наши Тайные покупатели часто сталкиваются как с пассивностью официантов (не предлагают вовремя дополнительный заказ блюд и напитков, тем самым пресекают увеличение суммы счета), так и с чрезмерной назойливостью (слишком часто спрашивают о том, понравилось ли клиенту блюдонапиток, хотя это допускается не более двух раз). И то, и другое крайне негативно сказывается на уровне обслуживания.
Что касается девелоперских компаний, то и здесь менеджеры могут «похоронить» потенциальную сделку уже на этапе выявления потребностей. В нашей практике мы неоднократно сталкивались с тем, что на данном этапе клиенту задаются только 3 вопроса: сколько он хотел бы комнат в квартире, какова желаемая стоимость, и рассматривает ли он возможность ипотеки. А ведь очень многое зависит от того, кто будет жить в этой квартире (молодой холостяк, пожилая супружеская пара, или, например, большая семья с 3 детьми), и, в конце концов, какова вообще цель данной покупки (возможно, это вопрос инвестиции капитала и не более того). Проще говоря, делая акцент только на величину кошелька клиента, менеджер допускает серьезную ошибку, так как до конца не выяснены все обстоятельства и потребности клиента.
Во всех приведенных примерах компании теряют реальную прибыль из-за кажущихся несущественными недочетов в обслуживании.
Компания Best Service поможет вам выявить и устранить эти недочеты, чтобы отличный сервис, составляющий треть от общего уровня лояльности клиентов, стал визитной карточкой вашей компании
Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.
Обсудить в блоге
Понравился выпуск?
Обсудите статью в блоге:
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.