Когда в компанию Best Service обращаются представители сетей супермаркетов, наши специалисты знают: им нужен особенный подход. Почему? Вы наверняка сами уже догадываетесь. Потому что одним из синонимов термина «гипермаркет» является словосочетание «магазин самообслуживания».
В сегодняшнем выпуске:
Оценка качества обслуживания супермаркетов.
Самообслуживание. Получается, контроль качества обслуживания ритейлерам ни к чему? Ведь покупатели обслуживают себя, в основном, сами. Конечно, это не так. Просто «качество обслуживания» для супермаркета – это совершенно другой набор требований, чем для ювелирного салона, например. Кратко говоря, Best Service предлагает своим клиентам комплексное решение – совмещение аудита торговой точки и Myster Shopping.
К материальным аспектам могут быть отнесены такие факторы, как:
- чистота и освещенность магазина;
- приятный аудиофон;
- отсутствие посторонних запахов, особенно – свидетельствующих о «просрочке» продукта;
- аккуратность и логичность выкладки товара на полках;
- привлекательность оформления витрин;
- наличие товарного запаса;
- соответствие ценников описанию продуктов на полках, соответствие стоимости на ценнике и на товаре;
- отсутствие товаров с истекшим сроком годности, и т.д.
В свою очередь, организационные составляющие качества обслуживания включают в себя характеристики персонала, задействованные в обслуживании покупателей в отделах (например, отдел колбас и сыров, кондитерских изделий, а также кассы):
- опрятный внешний вид продавца;
- приветливое и в то же время ненавязчивое поведение;
- работа с покупателем на всех этапах (от приветствия на входе до прощания на кассе или при выходе);
- для кассиров, кроме вышеперечисленного,– кассовая дисциплина (т.е. «проговаривать» сумму оплаты, а также сумму, полученную от покупателя, и сдачу; выдача чека и т.п.).
Нюансы проведение проверок
Выше были наиболее общие аспекты проведения проверок. Но, как и в любой другой сфере, в технологии проверки супермаркетов имеется масса нюансов. Компания Best Service обладает обширным опытом в этой области: мы работали и продолжаем работать с представителями различных сегментов ритейл-сетей. Наши специалисты точно знают, на каких аспектах заострить внимание проверяющих и где основные «болевые точки» в качестве обслуживания.
Во-первых, сети супермаркетов с различной маркетинговой политикой всегда просят акцентировать внимание проверяющих на различных аспектах качества сервиса. Представители премиум-сегмента уделяют больше внимания организационным составляющим. Очень часто это объясняется тем, что материальный аспект у них и так на высоте, идет «по умолчанию». А «народные» гипермаркеты, в свою очередь, стараются проконтролировать материальные факторы, «мерчендайзинг», поскольку отсутствие маникюра у продавца из отдела сыров многие покупатели просто не заметят, а вот «просрочку» или несоответствие цен на ценниках сочтут неприемлемыми.
Строго говоря, проверка материальной составляющей качества сервиса лежит в плоскости аудита торговой точки. Тем не менее, Best Service включает пункты, характеризующие мерчендайзинг, в анкету. Это делается для того, чтобы предоставить заказчику наиболее полную картину, учитывающую все особенности проверяемого объекта.
Во-вторых, все анкеты, составленные Best Service, завершаются вопросом о субъективном впечатлении проверяющего о торговой точке. А это, собственно, и есть критерий удовлетворенности покупателя качеством обслуживания и формирования лояльного отношения к торговой точке и сети в целом. И нужно сказать, что довольно часто мы получаем от наших «тайников» комментарии, которые позволяют выявить неочевидные на первый взгляд проблемы сервиса.
Например, проверяющий торговой точки одной из «бюджетных» сетей с известной долей ироничности замечает, что половине обслуживающего персонала следовало бы подучить русский язык, поскольку они достаточно много общаются на рабочем месте – и преимущественно на узбекском. Похожие комментарии, кстати, поступили практически от всех проверяющих в этой сети, что подтверждает наличие проблемы.
Другой проверяющий среди негативных впечатлений жалуется на слишком крупную фасовку овощей и фруктов и невозможность приобрести меньшее количество товара, сопровождая это комментарием о том, что «за свои деньги хотелось бы иметь возможность кушать овощи и фрукты поштучно».
Впрочем, не всегда «тайники» просто констатируют нарушения. Бывали случаи, когда наши специалисты в буквальном смысле «принимали удар на себя».
Например, в ходе проверки без раскрытия в одном из супермаркетов премиум-сегмента наш Тайный Покупатель приобрел – для себя, на ужин – порцию лазаньи, срок годности которой, согласно этикетке, истекал на следующий день. «Тайник» был опытным, поэтому запомнил, что всего упаковок на витрине было три и что срок годности у всех было один и тот же.
После ужина наш специалист испытал на себе все «прелести» легкого пищевого отравления. Эта неприятность заставила его наведаться в магазин снова – следующим вечером. К неприятному удивлению сотрудника, он обнаружил на прилавке магазина две оставшиеся – и печально ему знакомые – баночки с лазаньей, срок годности которых магическим образом продлился еще на сутки. Банальная «переклейка», да. Но, напомним, дело происходило в супермаркете премиум-сегмента!
Наш специалист добавил в свою анкету отзыв о сложившейся ситуации, и по результатам расследования, проведенного персоналом торговой сети, виновники переклейки этикеток были найдены и уволены. Кроме них, пострадал еще ряд сотрудников, которые должны были отвечать за качество товара и обслуживания.
Остается только добавить: несмотря на то, что супермаркет – это во многом место, где покупатель действует самостоятельно, от качественной работы персонала здесь зависит очень многое, и в первую очередь – репутация, доброе имя сети. Поэтому услуга Mystery Shopping уже заслужила популярность в этой сфере. Компания Best Service организует и проведет для вас это исследование, и мы уверены – его результаты принесут практическую пользу.
Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.
Обсудить в блоге
Понравился выпуск?
Обсудите статью в блоге:
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.