Микрофинансовые компании за несколько последних лет стали неотъемлемой частью кредитного рынка страны, своего рода «привычной деталью пейзажа». За 2014 год общий объем кредитного портфеля компаний, предоставляющих «займы до зарплаты», вырос на 28% и достиг отметки в 50 млрд рублей.
В сегодняшнем выпуске:
Качество сервиса в микрофинансовых организациях
На услуги по микрокредитованию долгое время сохраняется устойчивый спрос, и, в полном соответствии с одним из основополагающих экономических законов, спрос рождает предложение: согласно статистике, в только в 2014 году ЦБ РФ зарегистрировал 1611 новых МФО. Их общее число, по сведениям различных источников, на сегодняшний день составляет от 4 до 5 тысяч. Вполне естественно, что при таком количестве игроков на данном сегменте рынка создаются условия жесткой конкуренции.
Компания Best Service работает с центрами по выдаче займов более 5 лет. И основная причина, по которой МФО обращаются за нашими услугами, лежит как раз в плоскости конкурентной борьбы: чтобы выделиться в ряду аналогичных компаний, следует совместить привлекательное продуктовое предложение и качественный сервис.
Однако, по результатам проведенных сотрудниками Best Service исследований, дела с качеством сервиса в большинстве МФО обстоят далеко не лучшим образом. Как правило, в ходе проверки наши специалисты сталкиваются с массой нарушений. Персонал офисов по выдаче займа порой умудряется совершить все мыслимые и немыслимые ошибки, которые сводят на нет все усилия маркетологов по привлечению клиентов.
Судите сами: при проведении проверки Mystery Shopping в офисах микрофинансовой организации, расположенных в одном из крупных регионов России, наши «тайники» констатировали нарушения практически всех стандартов обслуживания. Так, например, в ходе одного визита были обнаружены:
- несоблюдение чистоты и порядка на рабочем месте (кружки с чаем, еда);
- нарушение менеджером распорядка времени (курение на крыльце в рабочее время);
- несоблюдение стандартов общения с потенциальным клиентом (отсутствие приветствия и прощания, особо отметили проверяющие «хмурый вид» консультанта);
- слабое знание особенностей торгового предложения (как отмечает «тайник», менеджер «путалась в объяснениях, впоследствии вынуждена была прочитать условия «с листа»).
Апофеозом проверки стало откровенное хамство со стороны кредитного специалиста: на вопрос о том, почему процент займа в договоре выше того, который упоминался в рекламе, менеджер ответил: «У вас что, зрение плохое? Читайте условия на плакате». Вот так поход за кредитом может неожиданно превратиться в сеанс занимательной офтальмологии…
Итоговые результаты проведенных проверок
В целом, по результатам большинства проверок, проведенных компанией Best Service для наших клиентов в Москве и в регионах, прослеживается достаточно отчетливая тенденция. Многие сотрудники, занимающиеся оформлением займов в офисах МФО, относятся к клиентам надменно и – в некоторых случаях – слегка пренебрежительно. Наши проверяющие часто отмечают общую незаинтересованность в клиенте, неумение наладить контакт и отработать возражения.
Несколько лучше обстоят дела с соблюдением сотрудниками офисов МФО правил безопасности. В ходе проверок были выявлены лишь единичные случаи нарушений (например, в одной из организаций ключи от сейфа находились на видном месте на столе кредитного менеджера). В основном, персонал ведет себя достаточно бдительно, не отвечает на провокационные вопросы («А много ли у вас охраны? Случались ли кражи?» и т.п.) . Также не было выявлено путей передачи конфиденциальной информации третьим лицам.
Эти показатели несколько улучшают общую картину. Тем не менее, ситуация с качеством обслуживания во многих центрах по выдаче займов далека от идеала. Если смотреть общие результаты проверок, выполненных сотрудниками Best Service в 2014 году, а это более 1000 проверок для 12 различных компаний, ни одна компания не смогла «пробить потолок» по оценке сервиса в 70%.
Таким образом, напрашивается вывод о том, что уровень сервиса во многих МФО можно значительно повысить. И мы уверены, что это может стать вашим козырем в конкурентной борьбе. Кстати, если вас интересует, какие козыри «держат в рукаве» ваши конкуренты, компания Best Service может ответить и на этот вопрос.
По мнению многих экспертов, 2015 год обещает быть непростым для экономики страны. Значит, во многих сегментах рынка развернется борьба «за каждого клиента». Качественный сервис может стать одним из решающих аргументов при выборе в пользу вашей компании. Возможно, вам пригодится наш опыт в данной области.
Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.
Обсудить в блоге
Понравился выпуск?
Обсудите статью в блоге:
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.