Приветствуем Вас, уважаемый Читатель! В прошлом выпуске мы обсудили важнейшую составляющую метода Mystery Shopping - анкету тайного покупателя. В этом выпуске давайте поговорим о том, как регулярное проведение проверок влияет на рост качества обслуживания.
Что такое «качество обслуживания»? Казалось бы, это совершенно нематериальный фактор. Но в сегодняшних условиях, когда в любой сфере бизнеса существует высокая конкуренция, уровень сервиса превращается во вполне конкретное, практически осязаемое конкурентное преимущество. Репутация компании, ее доброе имя порой играет решающую роль для клиента - в случае, если тот выбирает, с кем работать, сравнивая несколько фирм, схожих по ассортименту товаров или перечню предоставляемых услуг. Следовательно, качественный сервис – это не только лицо компании, но и своего рода оружие, которое способно помочь вам победить в конкурентной борьбе.
Контроль над уровнем качества обслуживания можно осуществлять разными способами. Это, например, разработка системы бонусов и поощрений персонала, проведение различных тренингов, поддержание корпоративного духа среди сотрудников.
Все эти способы требуют определенных финансовых вложений. Но как отследить рентабельность таких затрат? Что можно улучшить или изменить, чтобы качественное обслуживание стало визитной карточкой вашей компании?
С каждым годом все больше фирм выбирают для себя долговременное сотрудничество с Mystery Shopping – агентствами, которые берут на себя обязанности по постоянному мониторингу качества сервиса.
Итак, что можно выделить среди преимуществ такого сотрудничества?
- Преимущество 1: Поддержание «планки» сервиса на стабильно высоком уровне
- Преимущество 2: Возможность комплексной оценки качества обслуживания в режиме реального времени
- Преимущество 3: Формирование более сильного и профессионального кадрового состава в организации
Преимущество 1: Поддержание «планки» сервиса на стабильно высоком уровне
Сотрудники компании, которые знают, что в любое время их может навестить Тайный покупатель, нацеленный на комплексную оценку их действий, мотивированы на качественное обслуживание каждого клиента. Возможно, поначалу знание о том, что проверка может начаться в любую минуту, будет определенным стрессом. Но с течением времени работа в таких условиях становится привычной, что приводит к закреплению навыка качественного обслуживания клиента.
В практике компании Best Service нередко встречаются ситуации, которые наглядно иллюстрируют этот тезис. Менеджеры по продажам, осведомленные о том, что в их организации регулярно проводятся акции «Mystery Shopping», довольно часто оповещают своих руководителей о том, что «только что обслуживали тайного покупателя». При этом руководитель осведомлен, что в соответствии с графиком посещений проверка на данной точке в этот день не проводилась. Таким образом, сотрудники привыкают видеть в каждом потенциальном клиенте «тайного», и обслуживание остается на стабильно высоком уровне.
Преимущество 2: Возможность комплексной оценки качества обслуживания в режиме реального времени
Постоянный контроль качества обслуживания – это возможность оценить уровень сервиса комплексно и в динамике. Любой эффективный бизнес – это своего рода живой организм, он не статичен и с течением времени изменяется. Как правило, после проведения первой акции тайный покупатель выявляются наиболее грубые недостатки в обслуживании и просчеты в кадровой политике. Но после того, как эти недостатки устранены, на первый план выступят новые. Регулярный мониторинг качества сервиса поможет вам повышать результативность деятельности вашей компании в режиме реального времени.
Влияние динамических исследований на качество обслуживания клиентов можно рассмотреть на примере достаточно крупного московского автосалона, который сотрудничает с компанией Best Service уже на протяжении нескольких лет.
В соответствии с разработанной программой, в автосалоне проводятся ежемесячные проверки методом «Тайный покупатель». При комплексном анализе информации, собранной за определенный период времени, была выявлена следующая негативная тенденция. В выходные и праздничные дни количество посетителей салона увеличивалось, и консультанты не успевали уделить достаточно внимания каждому из них. Следовательно, в заведомо благоприятной ситуации (наплыв клиентов) салон не увеличивал продажи, а терял потенциальных покупателей из-за низкого качества обслуживания и длительного периода ожидания. В соответствии с нашими рекомендациями, число консультантов в «авральные дни» было увеличено, и продажи в салоне пошли вверх.
Если рассматривать постоянное использование метода «Тайный покупатель» для контроля за работой отдельных сотрудников, то ситуация в большинстве фирм складывается следующим образом. Какое-то время каждый конкретный менеджер работает с полной отдачей, на 90-95% эффективно. Затем исследование фиксирует спад активности. Причины снижения активности могут быть различными (усталость; чувство «недооцененности» руководством; проблемы личного характера и т.д.). Используя систему «Professional profile of staff», компания Best Service способна в динамике отслеживать такие спады у проверяемых сотрудников, что в дальнейшем дает шанс скорректировать работу персонала.
Преимущество 3: Формирование более сильного и профессионального кадрового состава в организации
Каким образом долгосрочное сотрудничество с компанией, предоставляющей услуги Mystery Shopping, может помочь в решении кадровой проблемы? Прежде всего, обеспечивается постоянный мониторинг эффективности работы персонала, проводятся периодические аттестации. Например, компания Best Service всегда рекомендует своим клиентам проведение аттестации персонала после того, как работодателем были организованы тренинги для сотрудников (подробнее о тренингах – в следующей рассылке). Опираясь на собственный опыт, можем сказать: при регулярном проведении акций, направленных на отслеживание качества сервиса, и грамотном использовании руководством компании системы бонусов, «случайные» люди быстро отсеиваются. Те сотрудники, которые не способны работать в соответствии с принятыми в вашей организации стандартами, либо понимают это и уходят сами, либо могут быть исключены из состава персонала по результатам проверок и аттестаций. Следовательно, «в строю» остаются те, кто нацелен на карьерный рост именно в вашей компании и готов прикладывать к этому определенные усилия.
Во второй части рассылки мы расскажем вам о других преимуществах сотрудничества с агентством, занимающимся исследованиями по методике «Тайный покупатель». Если у вас возникли вопросы, связанные с проведением исследования Mystery Shopping, свяжитесь с нами.
Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.
Обсудить в блоге
Понравился выпуск?
Обсудите статью в блоге:
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.