Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№131. Как сегментация работает на повышение продаж

10.12.2020

А вы точно знаете, кому и как продавать свой продукт? Огромное количество компаний испытывают серьезные проблемы с определением целевой...

№130. Продвижение через расширение клиентского опыта

6.11.2020

Если не удивлять потребителя, он заскучает и пойдет искать более интересные варианты. Новые продукты, современные услуги, оригинальные акции...

№129. Автодилер восстанавливает воронку продаж

8.10.2020

Автодилер обратился в наше агентство с проблемой низкой конверсии лидов в покупателей. В чем причина? Вероятно, маркетинг компании построен с...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

23.06.2014

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 12 (часть 1)
Что может дать вашему бизнесу регулярное проведение Mystery Shopping

Приветствуем Вас, уважаемый Читатель! В прошлом выпуске мы обсудили важнейшую составляющую метода Mystery Shopping - анкету тайного покупателя. В этом выпуске давайте поговорим о том, как регулярное проведение проверок влияет на рост качества обслуживания.

Что такое «качество обслуживания»? Казалось бы, это совершенно нематериальный фактор. Но в сегодняшних условиях, когда в любой сфере бизнеса существует высокая конкуренция, уровень сервиса превращается во вполне конкретное, практически осязаемое конкурентное преимущество. Репутация компании, ее доброе имя порой играет решающую роль для клиента - в случае, если тот выбирает, с кем работать, сравнивая несколько фирм, схожих по ассортименту товаров или перечню предоставляемых услуг. Следовательно, качественный сервис – это не только лицо компании, но и своего рода оружие, которое способно помочь вам победить в конкурентной борьбе.

Контроль над уровнем качества обслуживания можно осуществлять разными способами. Это, например, разработка системы бонусов и поощрений персонала, проведение различных тренингов, поддержание корпоративного духа среди сотрудников.

Все эти способы требуют определенных финансовых вложений. Но как отследить рентабельность таких затрат? Что можно улучшить или изменить, чтобы качественное обслуживание стало визитной карточкой вашей компании?

С каждым годом все больше фирм выбирают для себя долговременное сотрудничество с Mystery Shopping – агентствами, которые берут на себя обязанности по постоянному мониторингу качества сервиса.

Итак, что можно выделить среди преимуществ такого сотрудничества?

Преимущество 1: Поддержание «планки» сервиса на стабильно высоком уровне

Сотрудники компании, которые знают, что в любое время их может навестить Тайный покупатель, нацеленный на комплексную оценку их действий, мотивированы на качественное обслуживание каждого клиента. Возможно, поначалу знание о том, что проверка может начаться в любую минуту, будет определенным стрессом. Но с течением времени работа в таких условиях становится привычной, что приводит к закреплению навыка качественного обслуживания клиента.

В практике компании Best Service нередко встречаются ситуации, которые наглядно иллюстрируют этот тезис. Менеджеры по продажам, осведомленные о том, что в их организации регулярно проводятся акции «Mystery Shopping», довольно часто оповещают своих руководителей о том, что «только что обслуживали тайного покупателя». При этом руководитель осведомлен, что в соответствии с графиком посещений проверка на данной точке в этот день не проводилась. Таким образом, сотрудники привыкают видеть в каждом потенциальном клиенте «тайного», и обслуживание остается на стабильно высоком уровне.

Преимущество 2: Возможность комплексной оценки качества обслуживания в режиме реального времени

Постоянный контроль качества обслуживания – это возможность оценить уровень сервиса комплексно и в динамике. Любой эффективный бизнес – это своего рода живой организм, он не статичен и с течением времени изменяется. Как правило, после проведения первой акции тайный покупатель выявляются наиболее грубые недостатки в обслуживании и просчеты в кадровой политике. Но после того, как эти недостатки устранены, на первый план выступят новые. Регулярный мониторинг качества сервиса поможет вам повышать результативность деятельности вашей компании в режиме реального времени.

Влияние динамических исследований на качество обслуживания клиентов можно рассмотреть на примере достаточно крупного московского автосалона, который сотрудничает с компанией Best Service уже на протяжении нескольких лет.

В соответствии с разработанной программой, в автосалоне проводятся ежемесячные проверки методом «Тайный покупатель». При комплексном анализе информации, собранной за определенный период времени, была выявлена следующая негативная тенденция. В выходные и праздничные дни количество посетителей салона увеличивалось, и консультанты не успевали уделить достаточно внимания каждому из них. Следовательно, в заведомо благоприятной ситуации (наплыв клиентов) салон не увеличивал продажи, а терял потенциальных покупателей из-за низкого качества обслуживания и длительного периода ожидания. В соответствии с нашими рекомендациями, число консультантов в «авральные дни» было увеличено, и продажи в салоне пошли вверх.

Если рассматривать постоянное использование метода «Тайный покупатель» для контроля за работой отдельных сотрудников, то ситуация в большинстве фирм складывается следующим образом. Какое-то время каждый конкретный менеджер работает с полной отдачей, на 90-95% эффективно. Затем исследование фиксирует спад активности. Причины снижения активности могут быть различными (усталость; чувство «недооцененности» руководством; проблемы личного характера и т.д.). Используя систему «Professional profile of staff», компания Best Service способна в динамике отслеживать такие спады у проверяемых сотрудников, что в дальнейшем дает шанс скорректировать работу персонала.

Преимущество 3: Формирование более сильного и профессионального кадрового состава в организации

Каким образом долгосрочное сотрудничество с компанией, предоставляющей услуги Mystery Shopping, может помочь в решении кадровой проблемы? Прежде всего, обеспечивается постоянный мониторинг эффективности работы персонала, проводятся периодические аттестации. Например, компания Best Service всегда рекомендует своим клиентам проведение аттестации персонала после того, как работодателем были организованы тренинги для сотрудников (подробнее о тренингах – в следующей рассылке). Опираясь на собственный опыт, можем сказать: при регулярном проведении акций, направленных на отслеживание качества сервиса, и грамотном использовании руководством компании системы бонусов, «случайные» люди быстро отсеиваются. Те сотрудники, которые не способны работать в соответствии с принятыми в вашей организации стандартами, либо понимают это и уходят сами, либо могут быть исключены из состава персонала по результатам проверок и аттестаций. Следовательно, «в строю» остаются те, кто нацелен на карьерный рост именно в вашей компании и готов прикладывать к этому определенные усилия.

Во второй части рассылки мы расскажем вам о других преимуществах сотрудничества с агентством, занимающимся исследованиями по методике «Тайный покупатель». Если у вас возникли вопросы, связанные с проведением исследования Mystery Shopping, свяжитесь с нами.

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!