По итогам проведения тайных проверок нередко выявляются все основные проблемы: сотрудник разговаривает на рабочем месте по мобильному телефону и не уделяет должного внимания покупателям, игнорирует некоторые обязанности и т.д. Обычно это верный сигнал о том, что пришло время попрощаться с этим работником. Однако в некоторых ситуациях компании выгоднее выяснить причины такого поведения и устранить их. Сегодня мы узнаем, как компании с мировым именем нестандартно мотивируют своих сотрудников работать эффективнее.

В этом выпуске:

• Стоит ли вникать в личные проблемы сотрудников
• Следуем примеру Ford и Coca-Cola
• Учимся у лучших: Стив Джобс и Артемий Лебедев

Стоит ли вникать в личные проблемы сотрудников

В своем отчете тайный покупатель указывает, что сотрудник на рабочем месте долго разговаривает по телефону и не обращает внимания на покупателя. Конечно, во многих случаях это повод просто уволить продавца, не разбираясь в причинах произошедшего. Но иногда поиск и обучение нового работника может обойтись компании намного дороже, чем выяснение причин и коррекция подобного поведения.

Японская компания Hime & Company славится тем, что здесь работают только женщины. Фирма столкнулась с проблемой: с определенной периодичностью значительно снижалась производительность труда некоторых сотрудниц и возрастало количество случаев нецелевого использования рабочего телефона. Владелица компании не стала «рубить с плеча» и увольнять провинившихся, а решила провести опрос среди своих работниц. Выяснилось, что причины такого поведения вполне объяснимы – когда женщина расстается с мужем или бойфрендом, ей сложно сосредоточиться на выполнении своих обязанностей. Владелица бизнеса решила проблему оригинальным образом: она учредила выходные дни по причине разбитого сердца. Девушки до 24 лет получают 1 отгул на залечивание сердечных ран, до 30 лет – 2 дня, а старше – 3. На деле оказывается, что намного проще дать несколько дней, чтобы разобраться в себе и приступить к работе с новыми силами, чем терять постоянных клиентов из-за невнимания к ним продавцов или обучить нового сотрудника.

Это одна из немногих причин, почему сотрудник может говорить по телефону на рабочем месте. Одно ясно точно – это редко происходит без серьезного повода, так как в современной экономической ситуации никто не хочет потерять работу. Чаще всего на такие разговоры есть веские причины, которые лучше выяснить и по возможности решить, чем сразу уволить человека. Ведь обучение нового – это дополнительное время и деньги.

Следуем примеру Ford и Coca-Cola

Также в ходе тайных проверок нередко выясняется, что продавец или консультант без заинтересованности относится к клиентам. Причины такого поведения давно выяснили ведущие компании мира – такие как Ford, City Bank, Symantec, TNT. Сотрудники нередко бегут даже с самой высокооплачиваемой работы в тех случаях, если она не приносит им морального удовлетворения. Например, далеко не каждый продавец-консультант видит в своей работе высокую цель – помочь человеку сделать жизнь лучше, выбрав хороший автомобиль, офисное кресло или вкусную еду.

Решить проблему мотивации помогают корпоративные добровольческие и благотворительные программы. Схема проста – если сотрудник хорошо работает, то компания от его имени помогает детской больнице, дому престарелых или решает проблемы местного сообщества (последнее особенно актуально в небольших городах). Существует несколько способов мотивировать сотрудников с помощью благотворительности. Они прошли проверку в лучших компаниях мира. Например, Ford реализует схему «Банк времени». Фирма определяет определенный объем оплачиваемого рабочего времени, которое сотрудник может потратить на добровольческие программы. Работники в свою очередь подают заявки на его использование. Это рациональный подход, так как он позволяет задействовать только тех, кто действительно желает приносить пользу обществу и при этом не обязывает участвовать тех, кто не заинтересован в социально сотрудничестве. Также подобные программы применяются в тех компаниях, где принята почасовая оплата труда для сотрудников – это позволяет более рационально планировать рабочее время, справляться с повседневными задачами быстрее и эффективнее.

Компании Coca-Cola и Уралсиб активно принимают участие в местных программах. Они предполагают краткосрочные командировки для сотрудников на места – с учетом интересов работника и компании. В некоторых случаях допускаются пожертвования от имени сотрудника (за определенные часы работы, обычно – не более 40 часов в год). С одной стороны, это решает проблему мотивации. С другой – это эффективный пиар для самой компании.

Методов привлечения сотрудников к благотворительной деятельности достаточно много. Как правило, это позволяет значительно снизить текучку кадров (20-процентное снижение числа сотрудников, которые стремятся сменить сферу деятельности). А в случае с применением процентного отношения благотворительного взноса к отработанному времени, размерам выручки, личным продажам – повысить эффективность работы магазина или офиса продаж до 15%.

Учимся у лучших: Стив Джобс и Артемий Лебедев

Также безразличие к клиенту нередко проявляется из-за осознания непрестижности своей работы. Сложно ли найти должность администратора или продавца-консультанта? В большинстве случаев – нет. Нередко компании берут на такие места людей без опыта работы. Соответственно, сотрудник отлично знает, что сможет найти другую работу и быстро покидает компанию ради должности с более престижным названием. Мы уже говорили об опыте Уолта Диснея, который переименовал прачечные в текстильные службы. Но это не единичный пример. Так же поступил и Стив Джобс с консультантами своего офиса на 5th Avenue. Сотрудники легко переходили к конкурентам до того, как стали работать не простыми консультантами, а «гениями». Это звание нужно оправдывать, потому продажи в этом головном офисе возросли на 40%. Более того, случаи увольнения с должности «гения» стали весьма редки.

Артемий Лебедев также столкнулся с проблемой текучки кадров и неэффективной работы. В качестве решения он переименовал «администратора кафе» в «хозяйку кафе». Естественно, осознание себя хозяйкой значительно повысило эффективность работы сотрудницы на этой должности. Количество жалоб на качество обслуживания, чистоту, качество пищи и напитков снизилось на 77%. Это говорит о том, что таким образом можно решать не только проблемы текучки кадров, но и значительно повышать качество работы отдельных сотрудников.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.