Исследование Mystery Shopping уже давно перестало являться «экзотикой», и успешно применяется практически во всех отраслях бизнеса, где необходимо высокое качество обслуживание клиентов.

Перед тем, как начинать работу над исследованием, необходимо выяснить, насколько детальную проверку желает осуществить заказчик – в плане количества проверяемых точек и числа проверяемых сотрудников. На основании этих параметров можно будет выбрать одну из двух наиболее общих стратегий проверки – ту, которая будет максимально отвечать индивидуальным запросам заказчика.

Сегодня, уважаемые читатели, мы затронем следующие темы:

• Стратегии исследования методом Mystery Shopping
• Преимущества проверки каждого сотрудника
• Характеристики компаний, которым рекомендуется проверка каждого сотрудника
• Практическое применение проверки всего персонала: реальные истории

Стратегии исследования методом Mystery Shopping

1. Выборочная проверка

Этот вариант подойдет компаниям с большим штатом персонала первой линии, осуществляющего коммуникацию с заказчиками (покупателями, клиентами). Естественно, что проверка каждого продавца в каждом из супермаркетов крупной торговой сети не только трудновыполнима, но и нерентабельна. Для исследования в таком формате вполне достаточно «точечных» акций, которые позволят выявить общий уровень качества сервиса и наиболее крупные просчеты в данной области. Это классическая схема исследования, о которой более подробно рассказано здесь.

2. Проверка каждого сотрудника.

Эта стратегия обладает собственной спецификой. Она подойдет далеко не всем заказчикам, однако, грамотное применение данной стратегии в сочетании с наработанной аналитической базой позволяет добиться значительного роста уровня сервиса в компании в достаточно сжатые сроки.

За счет каких факторов достигается эффективность исследования при проверке всех сотрудников, контактирующих с клиентом?

Преимущества проверки каждого сотрудника

1. Высокая статистическая достоверность.

Проверены все сотрудники – статистическая погрешность при анализе материала минимальна, учтены все возможные варианты.

2. Высокая степень мотивировочного эффекта.

Итог проведения Mystery Shopping в данном случае будет значимым для любого члена команды, т.к. руководство будет ознакомлено с результатами работы каждого из них.

Кроме того, при выборочной проверке меры стимуляции (премирование и депремирование) применяются только в отношении главы подразделения, поскольку применение финансовых санкций к сотруднику, показавшему низкий результат, считается неэтичным (поскольку неизвестно, насколько лучше работают его коллеги). В случае полной проверки всего персонала эти меры распространятся на всех, что резко повышает мотивировочный эффект.

3. Минимальные возможности для саботажа исследования.

Если при выборочной проверке персонал иногда пользуется «запрещенными приемами» в надежде ввести Тайного Покупателя в заблуждение и исказить результаты исследования, то полная проверка исключает такую возможность. Нет смысла в обмане – можно попробовать, скажем, представиться именем сотрудника, находящегося в отпуске, но непосредственный начальник легко может проверить, кто именно находился в конкретный день на рабочем месте, что не дает даже самым изворотливым гражданам «возможности для маневра».

Итак, эффективность проверки каждого конкретного сотрудника методом Mystery Shopping дает хорошие результаты – в том случае, если применяется уместно, с учетом индивидуальных особенностей бизнеса. Теперь остается определиться с тем, кому такая стратегия подойдет больше всего.

Компания Best Service рекомендует проводить проверку каждого сотрудника компаниям, обладающим следующими характеристиками:

1. Небольшое количество сотрудников, непосредственно контактирующих с заказчиком.

2. Высокая степень ответственности каждого сотрудника за «своего клиента», зависимость результата работы от деятельности конкретного менеджера.

3. Значительная база знаний, которую обязан использовать каждый член команды, от применения которой зависит удовлетворенность клиента и его желание работать именно с вами.

Высокая наполненность сегмента рынка, в котором работает компания – в условиях, когда качество предоставляемого товара (услуги) является предсказуемо высоким у всех игроков рынка, борьба за клиента разворачивается в сфере качества сервиса.

Практическое применение проверки всего персонала: реальные истории

На практике стратегия проверки всего персонала может отвечать различным потребностям клиента. Например, Best Service сотрудничает с ювелирной компанией, руководство которой каждые два месяца санкционирует проведение проверки каждого сотрудника во всех точках продаж. Это позволяет «держать руку на пульсе» - во-первых, сразу понятно, кого из вновь принятых на работу сотрудников можно после окончания испытательного срока переводить в постоянный штат; во-вторых, выявляются недочеты в работе штатных менеджеров, по результатам проверки которых можно делать выводы о целесообразности их дальнейшей работы в компании.

Еще один пример: среди клиентов Best Service достаточно много автомобильных салонов. Представители одной из дилерских сетей по продаже авто обратились к нам, чтобы повысить качество обслуживания. Первоначально мы использовали выборочные проверки, и результаты, в принципе, были неплохими. Чтобы обеспечить дальнейший рост уровня сервиса, сотрудники Best Service в порядке эксперимента провели полную проверку среди менеджеров по продажам в каждом из автосалонов. Итоги исследования были максимально детализированы, и на их основании заказчик смог избавиться от «слабого звена» - нерадивых сотрудников, портивших положительную динамику сервиса. После этого клиент ввел в практику проверку каждого менеджера, и, по словам представителей заказчика, экономия средств за счет устранения недочетов в обслуживании значительно превысила затраты на регулярное проведение исследования.

В заключении отметим, что для каждой компании необходим собственный подход к проверке качества сервиса методом Mystery Shopping. Специалисты Best Service будут рады подобрать вариант, максимально эффективный именно для вас.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.