Для большинства людей поход в ювелирный салон – это приятное и яркое событие. Влюбленные выбирают обручальные кольца, сын решил подарить любимой маме элегантный комплект, или новоиспеченные родители выбирают крестик для крещения своего малыша… Одним словом, люди приходят в салон в приподнятом настроении. И персонал салона должен сделать всё, чтобы не омрачить такое настроение – хотя бы по той причине, что это скажется на объёме продаж.

В конце 2014 г. компания Best Service провела очередное исследование методом Mystery Shopping для одного из наших постоянных клиентов. По результатам акции качество сервиса оказалось на должном уровне (средний уровень по сети составил 82%). Из негативных аспектов проверяющими были отмечены только отсутствие бейджей у консультантов, а также некоторые погрешности в оформлении. И нам приятно сознавать, что сотрудничество с Best Service было одной из причин достойного уровня сервиса (со слов Заказчика).

В сети интернет огромное количество отзывов, которые свидетельствуют о невысоком качестве сервиса во многих салонах. Вот, например, некоторые из них (орфография и пунктуация сохранены):

• «Ставлю низкую оценку практически только из-за обслуживания. Наймите наконец профессионала и обучите работать с покупателями. К Вам просто неприятно заходить. Мы с мужем покупали у вас домашнее серебро, нам просто боялись его показывать, как будто мы схватим эти вилки, ложки и ножи, и убежим».
• «Отвратительное обслуживание. Шла сюда с намерением купить серьги, увиденные в журнале, НО когда я зашла в магазин со мной даже не поздоровались! за все время пока я изучала витрины, мне ни разу не предложили помочь-показать-померить (…..) Больше в этот магазин не вернусь».
• «Весьма противоречивый персонал в магазине. Один день приятные девушки - и подскажут, и помогут и объяснят все. В другой день чуть ли не криками выпроваживают. Обидно».

Эти комментарии были оставлены реальными людьми на сайтах, посвященных деятельности различных ювелирных компаний – т.е. проблема качества обслуживания стоит в большинстве из них. Конечно, отзывам из интернета нельзя полностью доверять: они могли быть написаны «против конкурентов» или просто так, от скуки. И тем не менее, специалисты Best Service знают, что во многих ювелирных салонах проблема качества обслуживания «стоит в полный рост».

Например, в феврале-марте 2013 года мы проводили проверку для регионального представительства крупной ювелирной сети. Результаты оказались неутешительными: психологическую «планку» в 60% салоны преодолели только в категории «Внутренняя среда торгового зала», все остальные показатели колебались в пределах от 45 до 55%, а оформление торговой точки и выкладку ассортимента наши тайники оценили еще ниже – в 8 и 23% соответственно.

Говоря простым человеческим языком, в салонах было чисто и пристойно. И на этом все. Ни тебе сезонного оформления, ни рекламных плакатов. Да и обслуживание тоже было соответствующее: все «тайники» отметили пассивность продавцов, их нежелание вступать в контакт и практически полное отсутствие презентации продукции. Не говоря уже о том, что ни один менеджер не проинформировал потенциального покупателя о спецпредложениях и не предложил подобрать украшения в дополнение к выбранному.

Наиболее ярко неудовлетворительную работу продавцов характеризует единодушие всех тайных покупателей: они ответили «да» на вопрос о том, понравилась ли им ПРОДУКЦИЯ компании; в то же время, ответ на вопрос «Совершили бы Вы покупку у данного ПРОДАВЦА?» у всех был отрицательным. Удручающая статистика, особенно в условиях современного рынка. Согласитесь, обидно каждый день терять по нескольку потенциальных клиентов – при том, что качество товара у вас – очень достойное.

От чего зависит желание клиента совершить покупку? Сможет ли консультант выявить потребности клиента и грамотно отработать возникшие у него возражения? Что можно добавить или поменять в обстановке салона, чтобы привлечь внимание новых потенциальных клиентов?

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.