Качественно... А как это?
В современном обществе человеческие потребности приобретают все более и более широкие границы. Однако неизменно одно: все мы хотим приобретать товары и использовать услуги, отмеченные важнейшей характеристикой – качеством. А что значит «качественно»? И как определить, где качественный товар, а где нет? Что входит в понятие качества вообще и в определение качества товара и услуги, в частности? Об этих вопросах мы и поговорим в ближайших выпусках.
Качество или полезность?
Говоря о качестве товара и услуги, прежде всего, мы подразумеваем соответствие основных показателей приобретаемой продукции (в широком смысле слова) нашим потребностям. Иными словами, покупаемый товар, оплачиваемая услуга должна удовлетворять нашу потребность в ней. И не просто удовлетворять, а делать это на высоком уровне. Однако такого понимания не достаточно для задач управления качеством.
В самом общем смысле, качество – это свойства и характеристики предмета, без которых он не может существовать. Эти характеристики и свойства отличают одно изделие от других и определяют его сущность. В таком смысле абсолютно всё обладает качеством. Само по себе, это понятие не даёт ни положительной, ни отрицательной оценки предметам и явлениям. Говоря о качестве продукции, услуги, товара, мы путаем само понятие качества с «полезностью». Именно полезность продукции отвечает тем или иным потребностям и определяет наше отношение к товару или услуге.
Можно сказать так: полезность = качество + удовлетворение потребностей.
Категорией качества, как набором свойств, заложенным производителем, обладают все товары и услуги, предоставляемые нам производителями. Оценки же «высокое качество» или «низкое качество» делаем мы сами, предпочитая одну продукцию другой. Это - наш личный выбор потребителя.
Что влияет на уровень качества?
Что же влияет на качество и полезность продукции или услуги, сходящей «с конвейера вашего бизнеса»?
Обычно выделяют три группы факторов, влияющих на качество продукции:
-
1. Факторы внешней среды:
- требования к качеству, которые предъявляют потребители, конкуренты, а также уровень прогресса общества (т. е. степень соответствия продукции современным стандартам);
- обязательное наличие партнеров и спонсоров, которые обеспечивают поставку и вложение капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
- законы и акты, регламентирующие деятельность в области качества, работа государственных органов.
-
2. Внутренние факторы предприятия:
- материальная основа (финансовое состояние, наличие современного оборудования, налаженной инфраструктуры);
- штат сотрудников (в идеале должен быть представлен высоко квалифицированными и правильно мотивированными кадрами);
- продуманность и актуальность реализуемого проекта по производству товара или услуги;
- качество выполнения проекта (использование современных и адекватных проекту технологий).
-
3. Система управления качеством:
- маркетинг (выявление потребностей клиентов, организация соответствующей рекламы и производства с целью повышения количества продаж и увеличения прибыли);
- взаимоотношение с заказчиками (заключение выгодных контрактов, предоставление качественного сервиса);
- контроль качества на всех уровнях производства;
- своевременное реагирование на проблемы с качеством.
Как видим, качество, которым обладает наша продукция, зависит от многих факторов. Все они объединяются в своём влиянии на то, будет ли продукция конкурентоспособной и продаваемой.
«Качественные истории»
Не понимать своего потребителя — попасть «пальцем в небо»
В этом выпуске мы затронули противоречивость понятия «качество». Есть бесчисленное число примеров, когда большой потенциал производителей, направленный на производство качественной продукции, не приводит к успеху на рынке. Часто имеет место старание производителя угодить определенным потребностям покупателя, но из-за недостатка сведений об этих потребностях производится не то, что на самом деле ему (покупателю) нужно.
Нередка ситуация, когда производитель старается выпустить что-то принципиально новое, поразить умы потребителей своей изобретательностью. К примеру, какое-либо предприятие, выпускающее технику, продумало план нового производства, рассчитало затраты и спрос, а проведенные испытания превзошли любые ожидания. Естественно, в первый момент тут же нашлись покупатели - и чудо инженерной мысли сразу было продано.
Но вот незадача: спустя некоторое время выясняется, что какой-либо критерий не просто не оправдал ожидания потребителя, но и свёл на нет все положительные свойства продукта. Вместо роста продаж производитель терпит убытки — и в конечном счёте закрывает проект, который казался столь многообещающим.
Вместо гонки возможностей — ориентация на неудовлетворённые потребности
Много ярких примеров противоречивости качества даёт индустрия программного обеспечения. Долгие годы между ИТ-компаниями шло соревнование по критерию «чей продукт мощнее» - «у кого больше возможностей». Гонка возможностей вынуждала игроков рынка выпускать всё более сложные и универсальные продукты, однако удовлетворённость пользователей за всё время существования персональных компьютеров оставляла желать лучшего. Программные продукты приносят негатив своим потребителям, видимо, чаще, чем удовлетворение.
Основная проблема в том, что функции «на все мыслимые случаи жизни» закладывались разработчиками продукта без внимательного изучения потребностей пользователей. В итоге, в реальном использовании предлагаемые «волшебные средства» оказываются непрактичными или вовсе ненужными.
В последние годы в сфере ИТ заметен переход к другой модели: к точному таргетированию продукта, то есть его ориентации на конкретные нужды определённой целевой аудитории. Так, революцию в соревновании Интернет-браузеров произвёла компания Google в своём продукте Chrome — смело выбросив с экрана всё лишнее, что не востребовано большинством пользователей, и сконцентрировавшись на основных ожиданиях потребителей: скорости работы и надёжности.
Мораль этой истории такова: сегодня, когда приходится выходить на уже заполненный рынок, всякое управление качеством должно начинаться с ответа на вопрос: для кого мы делаем продукт (целевая аудитория) и какие свойства являются главным ожиданием нашей аудитории потребителей.
Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.
Обсудить в блоге
Понравился выпуск?
Обсудите статью в блоге:
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.