ВЕСЬ САЙТ
Компания Best Service
Стандарты обслуживания – обязательные правила работы сотрудников сервисного комплекса, гарантирующие высокое качество всех проводимых операций.
Разработка стандартов качества обслуживания позволяет:
 |
Сформировать «фирменный стиль» сервиса, единый для всех подразделений Компании |
 |
Повысить узнаваемость бренда |
 |
Повысить лояльность Клиентов и их приверженность не отдельной торговой точке/конкретному продавцу, а Компании в целом |
 |
Повысить лояльность сотрудников к Компании |
 |
Увеличить продажи и повысить получаемую прибыль |
 |
Составить единый регламент, описывающий стандарты обслуживания и реагирования, как на штатные, так и на внештатные ситуации |
 |
Обозначить точки контроля работы сотрудников (для более простого контроля сотрудников и влияния на их мотивацию) |
Стандарты обслуживания покупателей позволят не только повысить конкурентоспособность Вашей Компании, но и оптимизировать многие внутренние процессы, связанные с управлением кадрами.
Например, Единые Стандарты обслуживания позволяют сотрудникам:
| Предотвратить ошибки, влияющие на качество обслуживания и мнение покупателей | Понимать свою роль в получении прибыли Компанией | ||
| Понимать стандарты, предъявляемые к работе персонала | Единообразно реагировать на стрессовые ситуации при обслуживании Клиентов | ||
| Быстро адаптировать новых сотрудников | Выработать единую линию общения с Клиентами |
 Общекорпоративный для всех сотрудников, независимо от департамента/подразделения |
 Стандарты подразделений для отдельных отделов, например для Отдела розничных продаж, отдела корпоративных продаж, Колл – центров |
 Стандарты работы персонала в офисе |
 Стандарты обслуживания |
 Стандарты работы с ВИП |
В большинстве случаев наша работа с Заказчиком по разработке стандартов обслуживания состоит из трёх этапов.
Анализ текущей ситуации в Компании.
Это важнейший этап, на котором сбирается и анализируется информация о текущих стандартах качества обслуживания клиентов в Вашей Компании (не заявляемых, а действующих). С этой целью в различные торговые точки отправляются «тайные покупатели», проводится собеседование с успешными сотрудниками, также изучается стиль работы компании Заказчика, ее цели. Для получения объективного представления о ситуации в Компании необходимо провести пул проверок во всех подразделениях Компании – только таким образом можно определить реальные данные по качеству обслуживания, выявить основные проблемы в качестве сервиса.
Разработка стандартов обслуживания под конкретный бизнес.
С учетом информации, полученной ранее, наши специалисты разрабатывают стандарты обслуживания в соответствии со стилем и направленностью Вашего бизнеса. Делается это на основе новейших трендов в обслуживании Клиентов. Также устраняются недочеты в работе консультантов и продавцов (а также других сотрудников, от которых зависит удовлетворенность Клиента), выделяются те специалисты, на которых можно равняться. Это облегчит внедрение новых стандартов.
Обсуждение результатов.
На этом этапе новые стандарты обсуждаются с Заказчиком, объясняются их сильные стороны, на которые необходимо обратить особое внимание.
Этот параметр во многом зависит от работы руководителей предприятия и HR-службы. Для облегчения внедрения системы можно подготовить обучающие программы, провести семинары и тренинги, назначить «шефство» над теми сотрудниками, которые не могут пока показывать нужный результат.
Помимо непосредственной разработки стандартов обслуживания, мы предлагаем следующие возможности для внедрения системы стандартов обслуживания:
 | Проведение тренингов для сотрудников |
 | Проведение семинаров для HR-менеджеров |
 | Круглые столы, Стратегические сессии с ТОП-менеджментом |
 | Написание мануалов для тренеров и т.д. |
НЕКОТОРЫЕ РЕАЛИЗОВАННЫЕ НАМИ ПРОЕКТЫ (КЕЙСЫ)
ЗАКАЗЧИК
Сеть мебельных салонов - производство нестандартной кухонной и корпусной мебели.
В регионах РФ – 3
Собственное производство
Целевая группа Клиентов — средний, средний+
Что нужно было сделать
Разработка Стандартов для следующих категорий сотрудников: продавцы -консультанты, специалисты по замеру, по сборке, по доставке.
Срок разработки Стандартов обслуживания – 3 месяца
Мероприятия для создания Стандартов
- Организация посещения Тайными покупателями всех салонов Заказчика и салонов-конкурентов
- Анализ лучших практик конкурентов
- Анализ целевых групп клиентов с целью получить информацию о клиентах категории «средний+»
- Изучение бизнес-процессов Компании: от производства до установки мебели
- Проведение Стратегических сессий с руководителями Компании (собственники, коммерческий директор, директор по производству, технический директор)
- Проведение Круглых столов с менеджерами по продажам всей сети для анализа лучших практик внутри компании
- Описание Бизнес-процессов компании (с рекомендациями консультанта)
- Внедрение Стандартов посредством тренингов и круглых столов
Результат
- Разработанные Стандарты успешно работают в компании более 3-х лет
- 1. Внедрена система контроля «Тайный покупатель»
- Средний чек повысился на 40%
- Целевая группа Средний - средний+ охвачена
- Количество рекламаций и претензий снизилось на 80%
- Лояльность сотрудников повысилась, снизилась текучка продавцов и специалистов по сборке.
- Контроль лояльности клиентов - появилась обратная связь от клиентов на сайте и в салонах
ЗАКАЗЧИК
Группа мебельных компаний - интернет-продажи кухонной и корпусной мебели в Москве и Московской области
Целевая группа Клиентов — эконом, средний
Что нужно было сделать
Разработка Стандартов для следующих категорий сотрудников: менеджеры Колл-центра, дизайнеры, специалисты по сборке
Срок разработки Стандартов обслуживания – 2 месяца
Мероприятия для создания Стандартов
- Проведение Тайных замеров на адресах Клиентов - выезд дизайнера мебели на дом
- Анализ лучших практик конкурентов (тайные замеры конкурентов) — выезд дизайнера на дом
- Изучение бизнес-процессов Компании: от звонка клиента в колл-центр до установки мебели. Даны рекомендации
- Проведение Стратегических сессий с руководителями Компании (собственники, коммерческий директор, технический директор, руководитель колл-центра)
- Проведение Круглых столов с менеджерами по продажам всей сети для анализа лучших практик внутри компании
- Описание Бизнес-процессов компании (с рекомендациями консультанта)
- Внедрение Стандартов посредством тренингов и круглых столов
Результат
- Разработанные Стандарты успешно работают в течение 1 года
- Средний чек повысился на 20%
- Лояльность сотрудников повысилась, снизилась текучка дизайнеров и специалистов по сборке.
ЗАКАЗЧИК
Международная логистическая компания
Собственные офисы и склады по всей РФ, в Европе, Китае
Целевая группа Клиентов — премиум, ООО, ИП
Что нужно было сделать
Разработка Стандартов обслуживания для сотрудников подразделений РФ: менеджеры по продажам логистических услуг, менеджеры Колл-центра, руководители региональных подразделений
Срок разработки Стандартов обслуживания – 3 месяца
Мероприятия для создания Стандартов
- Стажировка в отделе продаж и Колл-центре
- Изучение Целвых групп клиентов по РФ, Европе, Китаю
- Анализ лучших практик конкурентов – звонки конкурентам
- Проведение Стратегических сессий с руководителями Компании (собственники, региональные директора, руководитель колл-центра, директора по продажам)
- Проведение Круглых столов с менеджерами по продажам всей сети для анализа лучших практик внутри компании
- Внедрение Стандартов посредством тренингов и круглых столов
Результат
- Стандарты разработаны и внедрены по всем подразделениям РФ
- Снизилась текучка кадров в регионах
- Лояльность постоянных Клиентов повысилась (по обратной связи)
ЗАКАЗЧИК
Сеть общественного питания
Собственные кафе по Москве и Московской области
Целевая группа Клиентов – средний+, премиум
Что нужно было сделать
Разработка Стандартов обслуживания для сотрудников Колл-центра
Срок разработки Стандартов обслуживания – 1 месяц
Мероприятия для создания Стандартов
- Применение метода «Тайный звонящий»
- Изучение Целевых групп клиентов
- Анализ лучших практик конкурентов – звонки конкурентам
- Проведение тренингов с сотрудниками колл-центра, в ходе которых, они сами участвовали в разработке Стандартов и скриптов
Результат
- Стандарты успешно разработаны и внедрены посредством тренинга
- Налажена система контроля «Тайный звонящий»
- Прописаны скрипты (более 10 видов)
- Пересмотрена мотивация сотрудников
- Повышение среднего чека на 20%
- Увеличение количества постоянных Клиентов
Через какое-то время после внедрения стандартов обслуживания Клиентов необходимо провести проверку (с помощью метода «Тайный покупатель» или же других методик). Это позволит выяснить, насколько сотрудники придерживаются стандарта, и определить его эффективность.
После внедрения и проверки эффективности стандартов обслуживания мы готовы обеспечить полное сопровождение разработанных стандартов обслуживания:
 |
Внесение изменений в стандарты обслуживания по результатам проверок и с изменением рыночной ситуации |
|
Пересмотр стандартов обслуживания с течением времени |
|
Внесение дополнений на основании опыта внедрения стандартов |
Появились дополнительные вопросы, относительного того, как разработать и внедрить эффективные стандарты обслуживания в Вашей Компании?
Наши менеджеры с удовольствием на них ответят.
ЗВОНИТЕ: 8 (800) 775-3-961 (Бесплатный звонок по России)
ПИШИТЕ: info@best4service.ru
Мы разработаем персональное предложение, адаптированное под специфику бизнеса именно Вашей Компании.
Компания BestService
Новости