Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

Компания Бест Сервис -
действующий член ассоциации MSPA
(Mystery Shopping Providers Association)

СМОТРЕТЬ СЕРТИФИКАТ MSPA

Всё об оценке и улучшении качества обслуживания

То, чего вы не знали,
но давно хотели спросить
мы рассказываем в нашей Pассылке

Получите доступ к нашему опыту!

Хотите узнать больше?


ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№94. Как динамические отчёты помогают вести бизнес?

11.10.2018

Малейшие изменения основных показателей бизнеса важно улавливать максимально оперативно. Иногда от них зависит само существование компании. Мы...

№93.Клиент как создатель новых продуктов и брендов

27.09.2018

Домохозяйка создает рецептуру самого популярного в мире майонеза. Мама изобретает оптимальную модель коляски для малыша. Автолюбитель...

№92. Как достичь роста продаж через сегментацию Клиентов?

13.09.2018

При грамотном маркетинге бизнесу удается выделиться за счёт дополнительных сервисов, яркой упаковки, своевременно проведенной рекламной акции...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI
Главная / Услуги / Разработка корпоративных стандартов обслуживания

Разработка корпоративных стандартов обслуживания

Что такое стандарты обслуживания?

Стандарты обслуживания – обязательные правила работы сотрудников сервисного комплекса, гарантирующие высокое качество всех проводимых операций.
Разработка стандартов качества обслуживания позволяет:

Сформировать «фирменный стиль» сервиса, единый для всех подразделений Компании
Повысить узнаваемость бренда
Повысить лояльность Клиентов и их приверженность не отдельной торговой точке/конкретному продавцу, а Компании в целом
Повысить лояльность сотрудников к Компании
Увеличить продажи и повысить получаемую прибыль
Составить единый регламент, описывающий стандарты обслуживания и реагирования, как на штатные, так и на внештатные ситуации
Обозначить точки контроля работы сотрудников (для более простого контроля сотрудников и влияния на их мотивацию)
Зачем нужны стандарты качества обслуживания?

Стандарты обслуживания покупателей позволят не только повысить конкурентоспособность Вашей Компании, но и оптимизировать многие внутренние процессы, связанные с управлением кадрами.
Например, Единые Стандарты обслуживания позволяют сотрудникам:

Предотвратить ошибки, влияющие на качество обслуживания и мнение покупателей
Понимать свою роль в получении прибыли Компанией
Понимать стандарты, предъявляемые к работе персонала
Единообразно реагировать на стрессовые ситуации при обслуживании Клиентов
Быстро адаптировать новых сотрудников
Выработать единую линию общения с Клиентами
КАКИЕ ВАРИАНТЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ МЫ МОЖЕМ РАЗРАБОТАТЬ ДЛЯ ВАС
Общекорпоративный
для всех сотрудников, независимо от департамента/подразделения
Стандарты подразделений
для отдельных отделов, например для Отдела розничных  продаж, отдела корпоративных продаж, Колл – центров
Стандарты работы
персонала в офисе
 

Стандарты обслуживания
Клиентов в торговой
точке/по телефону

Стандарты работы с ВИП
Клиентами в торговой
точке/по телефону

 
Этапы формирования стандартов качества обслуживания

В большинстве случаев наша работа с Заказчиком по разработке стандартов обслуживания состоит из трёх этапов.

Анализ текущей ситуации в Компании.

Это важнейший этап, на котором сбирается и анализируется информация о текущих стандартах качества обслуживания клиентов в Вашей Компании (не заявляемых, а действующих). С этой целью в различные торговые точки отправляются «тайные покупатели», проводится собеседование с успешными сотрудниками, также изучается стиль работы компании Заказчика, ее цели. Для получения объективного представления о ситуации в Компании необходимо провести пул проверок во всех подразделениях Компании – только таким образом можно определить реальные данные по качеству обслуживания, выявить основные проблемы в качестве сервиса.

Разработка стандартов обслуживания под конкретный бизнес.

С учетом информации, полученной ранее, наши специалисты разрабатывают стандарты обслуживания в соответствии со стилем и направленностью Вашего бизнеса. Делается это на основе новейших трендов в обслуживании Клиентов. Также устраняются недочеты в работе консультантов и продавцов (а также других сотрудников, от которых зависит удовлетворенность Клиента), выделяются те специалисты, на которых можно равняться. Это облегчит внедрение новых стандартов.

Обсуждение результатов.

На этом этапе новые стандарты обсуждаются с Заказчиком, объясняются их сильные стороны, на которые необходимо обратить особое внимание.

Внедрение стандартов обслуживания в Ваш бизнес

Этот параметр во многом зависит от работы руководителей предприятия и HR-службы. Для облегчения внедрения системы можно подготовить обучающие программы, провести семинары и тренинги, назначить «шефство» над теми сотрудниками, которые не могут пока показывать нужный результат.

Помимо непосредственной разработки стандартов обслуживания, мы предлагаем следующие возможности для внедрения системы стандартов обслуживания:

Проведение тренингов для сотрудников

Проведение семинаров для HR-менеджеров

Круглые столы, Стратегические сессии с ТОП-менеджментом

Написание мануалов для тренеров и т.д.

Оставьте заявку и получите
подробное персональное предложение!
 
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ОСТАВЛЕННУЮ ЗАЯВКУ!
Наши менеджеры свяжутся с Вами в течение 1 рабочего часа
Вступайте в наши группы:
Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку:
Получайте первыми актуальную информацию по вопросам улучшения качества обслуживания!

НЕКОТОРЫЕ РЕАЛИЗОВАННЫЕ НАМИ ПРОЕКТЫ (КЕЙСЫ)

Проверка результатов

Через какое-то время после внедрения стандартов обслуживания Клиентов необходимо провести проверку (с помощью метода «Тайный покупатель» или же других методик). Это позволит выяснить, насколько сотрудники придерживаются стандарта, и определить его эффективность.

Сопровождение

После внедрения и проверки эффективности стандартов обслуживания мы готовы обеспечить полное сопровождение разработанных стандартов обслуживания:

Внесение изменений в стандарты обслуживания по результатам проверок и с изменением рыночной ситуации
Пересмотр стандартов обслуживания с течением времени
Внесение дополнений на основании опыта внедрения стандартов
ОБСУДИМ ВАРИАНТЫ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ?

Появились дополнительные вопросы, относительного того, как разработать и внедрить эффективные стандарты обслуживания в Вашей Компании?
Наши менеджеры с удовольствием на них ответят.

ЗВОНИТЕ: 8 (800) 775-3-961   (Бесплатный звонок по России)

ПИШИТЕ: info@best4service.ru

Мы разработаем персональное предложение, адаптированное под специфику бизнеса именно Вашей Компании.

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ОСТАВЛЕННУЮ ЗАЯВКУ!
Наши менеджеры свяжутся с Вами в течение 1 рабочего часа
Вступайте в наши группы:
Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку:
Получайте первыми актуальную информацию по вопросам улучшения качества обслуживания!


ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!