Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

Компания Бест Сервис -
действующий член ассоциации MSPA
(Mystery Shopping Providers Association)

СМОТРЕТЬ СЕРТИФИКАТ MSPA

Всё об оценке и улучшении качества обслуживания

То, чего вы не знали,
но давно хотели спросить
мы рассказываем в нашей Pассылке

Получите доступ к нашему опыту!

Хотите узнать больше?


ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....

№67. Почему покупатели магазинов не хотят разговаривать с продавцами-консультантами?

18.07.2017

Большинство тренингов по продажам учат входить в контакт с покупателем, активно выяснять его потребности. Казалось бы, главная задача...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI
Главная / Услуги / Разработка корпоративных стандартов обслуживания

Разработка корпоративных стандартов обслуживания

Что такое стандарты обслуживания?

Стандарты обслуживания – обязательные правила работы сотрудников сервисного комплекса, гарантирующие высокое качество всех проводимых операций.
Разработка стандартов качества обслуживания позволяет:

Сформировать «фирменный стиль» сервиса, единый для всех подразделений Компании
Повысить узнаваемость бренда
Повысить лояльность Клиентов и их приверженность не отдельной торговой точке/конкретному продавцу, а Компании в целом
Повысить лояльность сотрудников к Компании
Увеличить продажи и повысить получаемую прибыль
Составить единый регламент, описывающий стандарты обслуживания и реагирования, как на штатные, так и на внештатные ситуации
Обозначить точки контроля работы сотрудников (для более простого контроля сотрудников и влияния на их мотивацию)
Зачем нужны стандарты качества обслуживания?

Стандарты обслуживания покупателей позволят не только повысить конкурентоспособность Вашей Компании, но и оптимизировать многие внутренние процессы, связанные с управлением кадрами.
Например, Единые Стандарты обслуживания позволяют сотрудникам:

Предотвратить ошибки, влияющие на качество обслуживания и мнение покупателей
Понимать свою роль в получении прибыли Компанией
Понимать стандарты, предъявляемые к работе персонала
Единообразно реагировать на стрессовые ситуации при обслуживании Клиентов
Быстро адаптировать новых сотрудников
Выработать единую линию общения с Клиентами
КАКИЕ ВАРИАНТЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ МЫ МОЖЕМ РАЗРАБОТАТЬ ДЛЯ ВАС
Общекорпоративный
для всех сотрудников, независимо от департамента/подразделения
Стандарты подразделений
для отдельных отделов, например для Отдела розничных  продаж, отдела корпоративных продаж, Колл – центров
Стандарты работы
персонала в офисе
 

Стандарты обслуживания
Клиентов в торговой
точке/по телефону

Стандарты работы с ВИП
Клиентами в торговой
точке/по телефону

 
Этапы формирования стандартов качества обслуживания

В большинстве случаев наша работа с Заказчиком по разработке стандартов обслуживания состоит из трёх этапов.

Анализ текущей ситуации в Компании.

Это важнейший этап, на котором сбирается и анализируется информация о текущих стандартах качества обслуживания клиентов в Вашей Компании (не заявляемых, а действующих). С этой целью в различные торговые точки отправляются «тайные покупатели», проводится собеседование с успешными сотрудниками, также изучается стиль работы компании Заказчика, ее цели. Для получения объективного представления о ситуации в Компании необходимо провести пул проверок во всех подразделениях Компании – только таким образом можно определить реальные данные по качеству обслуживания, выявить основные проблемы в качестве сервиса.

Разработка стандартов обслуживания под конкретный бизнес.

С учетом информации, полученной ранее, наши специалисты разрабатывают стандарты обслуживания в соответствии со стилем и направленностью Вашего бизнеса. Делается это на основе новейших трендов в обслуживании Клиентов. Также устраняются недочеты в работе консультантов и продавцов (а также других сотрудников, от которых зависит удовлетворенность Клиента), выделяются те специалисты, на которых можно равняться. Это облегчит внедрение новых стандартов.

Обсуждение результатов.

На этом этапе новые стандарты обсуждаются с Заказчиком, объясняются их сильные стороны, на которые необходимо обратить особое внимание.

Внедрение стандартов обслуживания в Ваш бизнес

Этот параметр во многом зависит от работы руководителей предприятия и HR-службы. Для облегчения внедрения системы можно подготовить обучающие программы, провести семинары и тренинги, назначить «шефство» над теми сотрудниками, которые не могут пока показывать нужный результат.

Помимо непосредственной разработки стандартов обслуживания, мы предлагаем следующие возможности для внедрения системы стандартов обслуживания:

Проведение тренингов для сотрудников

Проведение семинаров для HR-менеджеров

Круглые столы, Стратегические сессии с ТОП-менеджментом

Написание мануалов для тренеров и т.д.

Оставьте заявку и получите
подробное персональное предложение!
 
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ОСТАВЛЕННУЮ ЗАЯВКУ!
Наши менеджеры свяжутся с Вами в течение 1 рабочего часа
Вступайте в наши группы:
Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку:
Получайте первыми актуальную информацию по вопросам улучшения качества обслуживания!

НЕКОТОРЫЕ РЕАЛИЗОВАННЫЕ НАМИ ПРОЕКТЫ (КЕЙСЫ)

Проверка результатов

Через какое-то время после внедрения стандартов обслуживания Клиентов необходимо провести проверку (с помощью метода «Тайный покупатель» или же других методик). Это позволит выяснить, насколько сотрудники придерживаются стандарта, и определить его эффективность.

Сопровождение

После внедрения и проверки эффективности стандартов обслуживания мы готовы обеспечить полное сопровождение разработанных стандартов обслуживания:

Внесение изменений в стандарты обслуживания по результатам проверок и с изменением рыночной ситуации
Пересмотр стандартов обслуживания с течением времени
Внесение дополнений на основании опыта внедрения стандартов
ОБСУДИМ ВАРИАНТЫ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ?

Появились дополнительные вопросы, относительного того, как разработать и внедрить эффективные стандарты обслуживания в Вашей Компании?
Наши менеджеры с удовольствием на них ответят.

ЗВОНИТЕ: 8 (800) 775-3-961   (Бесплатный звонок по России)

ПИШИТЕ: info@best4service.ru

Мы разработаем персональное предложение, адаптированное под специфику бизнеса именно Вашей Компании.

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ОСТАВЛЕННУЮ ЗАЯВКУ!
Наши менеджеры свяжутся с Вами в течение 1 рабочего часа
Вступайте в наши группы:
Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку:
Получайте первыми актуальную информацию по вопросам улучшения качества обслуживания!


ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!