Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

14.07.2016

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 52

Как самостоятельно анализировать результаты проверок Mystery Shopping и чем могут быть полезны наши аналитические отчеты

тайный покупатель

Тайные проверки - это эффективный инструмент улучшения качества обслуживания. Но далеко не каждый владелец бизнеса понимает, что делать с полученной информацией, как систематизировать и проанализировать результаты проверок. К слову, по мнению многих маркетинговых экспертов, российский рынок Mystery Shopping отличается именно тем, что Заказчикам требуется аналитика и практические рекомендации по улучшению сервиса, тогда как западные компании систематизируют полученную информацию в собственных маркетинговых службах. В этой статье вы узнаете о том, как можно самостоятельно анализировать результаты наших проверок Mystery Shopping и чем в данном случае могут быть полезны наши аналитические отчеты.

В этом выпуске:

Результаты проверки: как применить полученные данные?

Проведению тайной проверке предшествует подготовительная работа, когда специалисты нашей Компании разрабатывают структуру анкет проверяющих в соответствии со спецификой предоставляемых Заказчиком услуг. Обычно анкета включает несколько ключевых блоков:

  • Имидж - внешний вид как самого магазина, салона, ресторана, так и сотрудников. Оценивается чистота в помещении, наличие рекламных материалов, внешний вид сотрудников (наличие и состояние формы и бейджа, аккуратность прически, маникюра и т.д.).
  • Общение с сотрудником - этот большой блок в свою очередь делится на несколько более мелких (приветствие/знакомство; выявление потребности; консультация; работа с возражениями; завершение разговора; прощание; общие впечатления).
  • Качество продукта - этот блок бывает не во всех проверка. Чаще всего его применяют для мониторинга качества обслуживания ресторанов, кафе и т.д.
  • Совершение покупки.
  • Общая оценка за визит/субъективное впечатление.

тайный покупатель Если есть нарушения в первом блоке, то устранить их достаточно просто. Например, тайный покупатель отмечает, что возле салона или магазина заполнены урны - тогда следует предъявить претензию подрядчику, который занимается уборкой прилегающих помещений. Если же нарушения были отмечены внутри салона (грязные витрины или пол), то пересмотреть график уборки. Когда тайный покупатель отмечает проблемы с внешним видом самих сотрудников, то следует ужесточить требования к соблюдению dress-кода (вплоть до штрафов за его несоблюдение). Не стоит недооценивать этот блок проверки, поскольку именно по внешнему виду помещения и сотрудников посетители дают первую оценку магазину, ресторану, салону, банку и т.д.

тайный покупательЕсли же проблема кроется в самом общении с сотрудниками, то устранить такие недостатки будет сложнее. Обычно тайные покупатели подробно описывают, в чем заключается несоответствие стандартам или же отмечают соответствующие пункты в анкете со своими комментариями (это зависит от типа чек-листа). Заказчик может четко увидеть, какие параметры корпоративных правил выполняются, а какие игнорируются сотрудником.

Как правило, нарушения в этом блоке связаны либо с отсутствием в компании корпоративных стандартов обслуживания, либо с недостаточной информированностью сотрудников об их особенностях. Часто для устранения недостатка следует просто подробно ознакомить сотрудников со стандартом обслуживания и корпоративными ценностями компании - лучше всего на примерах реальных кейсов с разбором поведения работников при общении с клиентом.

Второй вариант решения таких проблем - введение обучения персонала. Для этого лучше всего нанять опытных тренеров или ввести систему наставничества - при этом сотрудников, которые обучают других, следует мотивировать материально или нематериально. Как можно это можно делать - смотрите здесь.

Третий вариант решения - введение мотивационных программ. Однако при этом следует проинформировать персонал о том, что будут проводиться проверки, а также о том, какие бонусы они смогут получить в случае успешного прохождения и какие штрафы - в случае провала. На что обратить внимание при разработке мотивационной программы можно узнать из нашей статьи.

тайный покупательКачество продукта требуют оценивать не все заказчики. Обычно такое требование есть у ресторанов быстрого обслуживания (McDonald’s, Burger King, Subway и др.), кафе, несетевых ресторанов. Но также к этому блоку могут прибегнуть и другие компании (магазины, которые продают товары собственного производства, В2В-клиенты и т.д.) - причем критерии оценки строятся на стандартизированном подходе к любым блюдам. Тайный покупатель оценивает вкус блюда и напитков, а так же соответствие по температуре и времени подачи. Проблемы в этом блоке, как правило, говорят о нарушении технологических процессов готовки. Компании следует провести более тщательную оценку особенностей производства.

тайный покупательСовершение покупки при проведении тайной проверки позволяет проанализировать, как производится кассовое обслуживание покупателя, выдается ли ему чек, предлагаются ли дополнительные услуги. После этого тайный покупатель может проанализировать поведение продавца в случае возврата товара (если есть такая задача). Если на этом этапе были обнаружены нарушения, то это обычно говорит о недобросовестности продавцов и может свидетельствовать о финансовых махинациях. В этом случае компания обычно проводит аудит, чтобы удостовериться в финансовых нарушениях.

Чем может быть полезен аналитический отчет?

Многие заказчики предпочитают анализировать результаты проверок не своими силами, а воспользоваться аналитическим отчетом от нашей компании. Аналитический отчёт – это не просто результаты проверок (объективные и проверенные нами данные для анализа), а удобный и понятный документ с анализом этих данных и рекомендаций, на основании которых можно принимать управленческие решения для внесения изменений и повышения уровня обслуживания.

Итак, аналитический отчет предполагает получение:тайный покупатель

  • Сводного документа с результатами проверок и простой навигацией по контенту.
  • Подробного анализа полученных в ходе проверки данных и сравнения этих данных с нормативными показателями для вашей отрасли.
  • Четких рекомендаций касательно того, как можно устранить обнаруженные нарушения.
  • Перечня нарушений, допущенных вашими сотрудниками и других данных, в зависимости от задачи, которую планируется решить проведением Mystery Shopping.

При заказе аналитического отчета в нашей компании вы получите полностью структурированный документ не только с описанием результатов проверок, но и с рекомендациями по решению обнаруженных проблем. Например, при проведении серии тайный покупательтайных проверок для крупной сети ресторанов в Москве, наши тайные покупатели обнаружили ряд проблем с качеством обслуживания - средний показатель по этому параметру составил 74 процента, тогда как для данной отрасли удовлетворительным считается показатель 90 процентов (этого показателя не достиг ни один ресторан из проверенных нами). Наши тайные покупатели остались довольны качеством предлагаемой еды и общим видом ресторана. Тогда как внешний вид сотрудников, качество непосредственного сервиса (презентация продуктов, скорость обслуживания, приветствие и прощание) и общие впечатления от посещения вызвали массу нареканий. В своем отчете мы акцентировали внимание на основных проблемах каждого ресторана. Основные из них: слишком громко играет музыка в зале, не все сотрудники носят бейдж с именем, менеджер ресторана не выглядит представительно, официанты не носят бабочки, не записывают заказ в блокнот, несут сдачу дольше трех минут, не задают открытые вопросы, не рассказывают о спецпредложениях и блюдах дня, не рекомендуют гастрономические пары и не предлагают дополнений к заказам, десертов и горячих напитков, взять продукты с собой. На основе обнаруженных нарушений мы предложили Заказчику ряд конкретных мероприятий, который помогут решить проблемы:

  • Контролировать громкость музыки.
  • Проведение тренингов на клиентоориентированность. Цель: сформировать умения, необходимые для привлечения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, формирование навыка взаимодействия с разными категориями клиентов.
  • Знакомство со Стандартом обслуживания, ценностями Компании, подробным разбором обязательных этапов работы с клиентами на примере кейсов типовых ситуаций.
  • Ввести систему постоянного мониторинга индивидуальных результатов сотрудников (по определенным показателям), и регулярное (например, 1 раз в месяц) их обсуждение на рабочих совещаниях.
  • Разработать систему бонусов-штрафов по результатам работы.

Выполнив эти и другие рекомендации, которые мы дали при проведении мониторингов, Заказчик смог достичь регулярного соответствующего уровня сервиса не ниже требуемых 90%. Это подтвердили контрольные тайные проверки, которые мы проводили через два месяца - уровень сервиса составил в среднем 93%.

В некоторых случаях требуется не разработка рекомендаций, а подробный анализ допущенных сотрудниками нарушений. Это особенно актуально, если на результатах тайных проверок строится система мотивации персонала. Такую проверку мы проводили для одного из тайный покупательнаших Клиентов - банка. Все проверки проводились в телефонном режиме для проверки работы операторов контакт-центра. Мы выявили не только мелкие нарушения в обслуживании потенциальных клиентов банка, но и достаточно серьезные проблемы, которые могут повлиять имидж кредитного учреждения - например, только в 27% случаев операторы сообщают, что при проведении операции с чеками Global Blue может потребоваться отправка чека на авторизацию, а при обращении клиента для получения консультации касательно консульского сбора для оформления визы более 50% операторов сообщают, что не могут предоставить данную информацию. И это - далеко не все нарушения, которые мы обнаружили. Все полученные данные были систематизированы и переданы заказчику, что позволило ему предпринять оперативные меры по повышению качества обслуживания в банке.

При проведении Mystery Shopping очень важно правильно анализировать и интерпретировать полученные результаты проверок - это позволит получить максимальный эффект от этой работы. Сделать это можно и самостоятельно, но в ряде случаев аналитический отчет от нашего агентства даст возможность быстрее принимать решения касательно улучшения сервиса для вашего бизнеса.

Звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru и мы предложим персональные решения для Вас! Компания Бест Сервис при необходимости предоставит для ознакомления пример аналитического отчета - чтобы Вы могли решить, поможет ли он вашему бизнесу.

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 
 

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!