Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

16.06.2016

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 51

Рекомендации для разработки мотивационных программ по итогам проведения мониторинга Mystery Shopping

тайный покупатель

Mystery Shopping - это действенный метод управления качеством обслуживания в магазинах, ресторанах, банках, автосалонах и других компаниях, работающих в сегменте b2c. Грамотная проверка может дать понимание того, в каком состоянии находится клиентский сервис в вашей компании. Но что делать с результатами таких проверок? Как интегрировать их в систему повышения качества обслуживания? Один из действенных методов - разработка мотивационных программ на основании Mystery Shopping, которые позволят стимулировать ваших сотрудников на более эффективную работу с каждым посетителем. Несколько рекомендаций по разработке таких мотивационных программ - в этом выпуске нашего интернет-журнала.

В этом выпуске:

Обращайте внимание на юридические и этические детали

Разрабатывая мотивационную программу, не забудьте позаботиться о юридической подоплеке дела. Так, мотивационная стратегия должна быть задокументирована. И лучше всего в этом документе довести до сведения сотрудников, что в компании будет проводиться серия тайных проверок. Многие работодатели считают, что этот факт следует держать в тайне от сотрудников. Но если по факту проверок вы планируете вводить финансовые или другие санкции против провинившегося персонала, большие объемы негативной информации касательно клиентского сервиса нужно будет объяснить. Иначе компания может столкнуться с серьезными имиджевыми проблемами. В России такие проблемы пока не столь явные, что связано с более низкой культурой бизнеса и нежеланием работников отстаивать свои права в суде или других инстанциях (что, кстати, не означает, что ситуация не изменится через один, два или пять лет).

тайный покупатель А вот в США судебные разбирательства о взаимоотношениях работников и нанимателей - это очень частое явление. Судебное дело между сотрудниками компании Nordstorm и ее руководством имело место как раз касательно несанкционированной записи разговоров при проведении проверок (магазинов в двух штатах, где это незаконно). Дело было решено досудебной сделкой, в которой компания выплатила более двух миллионов компенсации уволенным по результатам проверок сотрудникам. А все потому, что информация о проведении исследования не была донесена до работников должным образом. Чтобы избежать колоссальных расходов Nordstorm достаточно было получить от персонала предварительное согласие на запись разговора при донесении информации до их ведома. Конечно, после этого случая компания внесла изменения в политику информирования работников, но довольно большие средства уже были потеряны.

Конечно, в нашей стране о таких компенсациях обиженные сотрудники могут только мечтать. Но вот черный пиар обеспечить своему обидчику (в данном случае - руководителю, который лишил премии/урезал зарплату/лишил парковочного места/уволил) могут в реальности. Мы живем в век информационных технологий, когда для того чтобы подпортить имидж компании достаточно запустить кампанию отрицательных отзывов в сети или распространить негативную информацию среди потенциальных кандидатов на должность.

Как применяют материальные и нематериальные схемы мотивации

Мотивация сотрудников по результатам проведенных проверок может быть разной. Основные схемы мотивирования сотрудников - материальные и нематериальные.

тайный покупательМатериальная мотивация предполагает, что за ненадлежащее качество обслуживания с сотрудника может быть снята премиальная часть зарплаты. Но при этом стоит понимать, что такая мотивация должна быть не только отрицательной, но и положительной. Если сотрудников наказывают за плохое обслуживание, то следует награждать и за хорошее. В противном случае у предприятия может возникнуть рад проблем. Например, сотрудники решат, что их обманывают, а сами тайные проверки будут считаться способом отъема денег у персонала. Тогда сотрудник уволится или начнет искать тайного покупателя в любом посетителе. В общем, это неплохо, если работник просто «на всякий случай» будет обслуживать всех посетителей отлично. Но бывают и другие сотрудники, которые презирают тайных покупателей, злятся и боятся, пытаются не хорошо обслужить, а выявить шоппера, что при грамотном проведении проверки сделать не так-то просто. Работник может принять за него обычного дотошного покупателя и высказать ему свою догадку, даже попросить удалиться из магазина. Конечно, это плохо скажется на репутации бизнеса. Такие случаи бывали не раз и в нашей практике. Например, при проверке сети автосалонов наши тайные покупатели столкнулись с проблемой, когда менеджеры по-хамски к ним относились и отказывались обслуживать - такое случалось и с обычными посетителями салонов. К слову, многие тайные покупатели, которых мы отправляем в автосалоны, реально заинтересованы в покупке машины, потому таким образом сотрудники фактически отпугивают настоящих клиентов.

Похожая ситуация произошла в США в сети магазинов по продаже музыкальных инструментов Musician’s Friend. Руководство компании применяло довольно жесткие меры воздействия на персонал по итогам тайных проверок - минус 50 процентов премии за первое нарушение корпоративных стандартов, минус 100 процентов премии - за второе и увольнение - за третье (нарушением считался общий процент качества обслуживания по анкете ниже 90 процентов). При этом никакой положительной материальной мотивации предусмотрено не было. В итоге, через два месяца регулярных проверок и 16-и уволенных сотрудников (из 120 продавцов проверяемых магазинов) компания столкнулась с проблемой - каждого дотошного посетителя продавцы принимали за мистери шоппера. После непродолжительного разговора сотрудник просто говорил посетителю, что раскрыл его и ему нужно уйти из магазина. Возмущенные таким положением дел покупатели завалили потребительский союз США шквалом жалоб. Компания заплатила несколько небольших штрафов и пересмотрела свой подход к материальной мотивации. В результате сегодня Musician’s Friend - это один из крупнейших магазинов по продаже музыкальных инструментов в Штатах.

тайный покупательНематериальная мотивация может быть не менее действенной, чем финансовая. В России она не слишком хорошо развита, тогда как в Европе и США активно применяется уже много лет. Сеть универмагов Macy’s и магазины Walmart дают лучшим сотрудникам по результатам проверок качества сервиса эксклюзивные парковочные места недалеко от служебного входа. Компании по продаже модной одежды Tommy Hilfinger и J.Crew мотивируют сотрудников американских офисов поездками на выходные за город с дополнительными выходными днями. А в крупном онлайн-магазине по продаже электронной и бытовой техники J&R 10 работников, которые по итогам месяца получили самые высокие оценки по результатам тайных проверок во всей сети магазинов, попадают на эксклюзивную вечеринку, которую проводит руководство компании. Вообще, ужин с руководителем - это достаточно популярный метод мотивации, которым пользуются и российские компании. Тот же Сбербанк устраивает лучшим сотрудникам ужин с Германом Грефом.

Примеры можно перечислять бесконечно. Но следует уделить особое внимание выбору способов мотивации - например, рядовой сотрудник магазина или официант в ресторане может и не оценить приглашение на вечеринку или ужин с руководителем, а предпочел бы получить более высокую премию. Все зависит от рода деятельности компании, отношения сотрудников к работе, личности руководителя.

Мотивация и корпоративные правила

тайный покупатель

Для того чтобы мотивационные программы, основанные на результатах проверок работали, в организации должны уже существовать корпоративные правила обслуживания клиентов или должностные инструкции, в которых прописаны подобные правила. В этом случае сотрудник будет точно знать, что от него требует работодатель, за что его могут поощрить, а за что - наказать. Если этого не сделать, то меры воздействия на сотрудника будут сомнительными. Так, например, работница американской сети аптек Walgreens выиграла суд за недоплату заработной платы, так как при введении в должность ее не проинформировали о том, как именно следует обслуживать клиентов. Суд признал ничтожными представленные компанией-ответчиком материалы аудиозаписей тайных проверок и внутренних видеокамер и обязал выплатить все средства, положенные по договору найма. Произошло это только из-за того, что сотрудницу забыли ознакомить с корпоративными правилами, которые подписывали другие работники. Суд постановил, что работница не могла знать, как ей следует работать с клиентом, и, не ознакомив ее с правилами, компания поставила женщину в неравные условия с другими сотрудниками. В России исход суда мог бы быть и иным, но от нестандартных ситуаций, к сожалению, не застрахован ни один работодатель.

Мотивируйте своих сотрудников правильно! А чтобы выяснить, кого поощрить, а кого наказать – проведите исследование Mystery Shopping. Всегда будем рады быть полезны Вашей Компании в этом – мы не только проведем проверки, а еще и дадим рекомендации, кого из сотрудников и как стоит мотивировать. Звоните нам 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru.

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 
 

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!