Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

23.06.2015

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 28
Нестандартные методы мотивации: как устранить проблемы, которые выявила тайная проверка

тайный покупатель По итогам проведения тайных проверок нередко выявляются все основные проблемы: сотрудник разговаривает на рабочем месте по мобильному телефону и не уделяет должного внимания покупателям, игнорирует некоторые обязанности и т.д. Обычно это верный сигнал о том, что пришло время попрощаться с этим работником. Однако в некоторых ситуациях компании выгоднее выяснить причины такого поведения и устранить их. Сегодня мы узнаем, как компании с мировым именем нестандартно мотивируют своих сотрудников работать эффективнее.

В этом выпуске:

Стоит ли вникать в личные проблемы сотрудников

В своем отчете тайный покупатель указывает, что сотрудник на рабочем месте долго разговаривает по телефону и не обращает внимания на покупателя. Конечно, во многих случаях это повод просто уволить продавца, не разбираясь в причинах произошедшего. Но иногда поиск и обучение нового работника может обойтись компании намного дороже, чем выяснение причин и коррекция подобного поведения.

тайный покупатель Японская компания Hime & Company славится тем, что здесь работают только женщины. Фирма столкнулась с проблемой: с определенной периодичностью значительно снижалась производительность труда некоторых сотрудниц и возрастало количество случаев нецелевого использования рабочего телефона. Владелица компании не стала «рубить с плеча» и увольнять провинившихся, а решила провести опрос среди своих работниц. Выяснилось, что причины такого поведения вполне объяснимы – когда женщина расстается с мужем или бойфрендом, ей сложно сосредоточиться на выполнении своих обязанностей. Владелица бизнеса решила проблему оригинальным образом: она учредила выходные дни по причине разбитого сердца. Девушки до 24 лет получают 1 отгул на залечивание сердечных ран, до 30 лет – 2 дня, а старше – 3. На деле оказывается, что намного проще дать несколько дней, чтобы разобраться в себе и приступить к работе с новыми силами, чем терять постоянных клиентов из-за невнимания к ним продавцов или обучить нового сотрудника.

Это одна из немногих причин, почему сотрудник может говорить по телефону на рабочем месте. Одно ясно точно – это редко происходит без серьезного повода, так как в современной экономической ситуации никто не хочет потерять работу. Чаще всего на такие разговоры есть веские причины, которые лучше выяснить и по возможности решить, чем сразу уволить человека. Ведь обучение нового – это дополнительное время и деньги.

Следуем примеру Ford и Coca-Cola

Также в ходе тайных проверок нередко выясняется, что продавец или консультант без заинтересованности относится к клиентам. Причины такого поведения давно выяснили ведущие компании мира – такие как Ford, City Bank, Symantec, TNT. Сотрудники нередко бегут даже с самой высокооплачиваемой работы в тех случаях, если она не приносит им морального удовлетворения. Например, далеко не каждый продавец-консультант видит в своей работе высокую цель – помочь человеку сделать жизнь лучше, выбрав хороший автомобиль, офисное кресло или вкусную еду.

тайный покупатель Решить проблему мотивации помогают корпоративные добровольческие и благотворительные программы. Схема проста – если сотрудник хорошо работает, то компания от его имени помогает детской больнице, дому престарелых или решает проблемы местного сообщества (последнее особенно актуально в небольших городах). Существует несколько способов мотивировать сотрудников с помощью благотворительности. Они прошли проверку в лучших компаниях мира. Например, Ford реализует схему «Банк времени». Фирма определяет определенный объем оплачиваемого рабочего времени, которое сотрудник может потратить на добровольческие программы. Работники в свою очередь подают заявки на его использование. Это рациональный подход, так как он позволяет задействовать только тех, кто действительно желает приносить пользу обществу и при этом не обязывает участвовать тех, кто не заинтересован в социально сотрудничестве. Также подобные программы применяются в тех компаниях, где принята почасовая оплата труда для сотрудников – это позволяет более рационально планировать рабочее время, справляться с повседневными задачами быстрее и эффективнее.

Компании Coca-Cola и Уралсиб активно принимают участие в местных программах. Они предполагают краткосрочные командировки для сотрудников на места – с учетом интересов работника и компании. В некоторых случаях допускаются пожертвования от имени сотрудника (за определенные часы работы, обычно – не более 40 часов в год). С одной стороны, это решает проблему мотивации. С другой – это эффективный пиар для самой компании.

Методов привлечения сотрудников к благотворительной деятельности достаточно много. Как правило, это позволяет значительно снизить текучку кадров (20-процентное снижение числа сотрудников, которые стремятся сменить сферу деятельности). А в случае с применением процентного отношения благотворительного взноса к отработанному времени, размерам выручки, личным продажам – повысить эффективность работы магазина или офиса продаж до 15%.

Учимся у лучших: Стив Джобс и Артемий Лебедев

Также безразличие к клиенту нередко проявляется из-за осознания непрестижности своей работы. Сложно ли найти должность администратора или продавца-консультанта? В большинстве случаев – нет. Нередко компании берут на такие места людей без опыта работы. Соответственно, сотрудник отлично знает, что сможет найти другую работу и быстро покидает компанию ради должности с более престижным названием. Мы уже говорили об опыте Уолта Диснея, который переименовал прачечные в текстильные службы. Но это не единичный пример. Так же поступил и Стив Джобс с консультантами своего офиса на 5th Avenue. Сотрудники легко переходили к конкурентам до того, как стали работать не простыми консультантами, а «гениями». Это звание нужно оправдывать, потому продажи в этом головном офисе возросли на 40%. Более того, случаи увольнения с должности «гения» стали весьма редки.

Артемий Лебедев также столкнулся с проблемой текучки кадров и неэффективной работы. В качестве решения он переименовал «администратора кафе» в «хозяйку кафе». Естественно, осознание себя хозяйкой значительно повысило эффективность работы сотрудницы на этой должности. Количество жалоб на качество обслуживания, чистоту, качество пищи и напитков снизилось на 77%. Это говорит о том, что таким образом можно решать не только проблемы текучки кадров, но и значительно повышать качество работы отдельных сотрудников.

Однако, прежде чем приступить к внедрению новых методов мотивации персонала,
следует выявить основные проблемы,
с которыми сталкивается Ваша компания в обслуживании клиентов.
Звоните 8-800-775-3-961, пишите нам на info@best4service.ru
мы организуем тайную проверку в Ваших магазинах, кафе, салонах
и поможем определить уровень сервиса и
оценить качество работы каждого отдельного сотрудника.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!