Тайный покупатель, Mystery Shopper - заказать услугу таинственного покупателя на официальном сайте компании Best Service и узнать как привлечь клиентов

Ежемесячные проверки качества работы сотрудников автосалона

ЗАКАЗЧИК

Автосалон в Москве

Что нужно было сделать:

Проверять на ежемесячной основе всех сотрудников отдела продаж, сервисного центра, отдела trade-in, весь call-центр, администраторов одного и того же автосалона (всего 42 сотрудника), находящегося на МКАДе.

Основные сложности:

Строгие требования к тайным покупателям – люди с правами и автомобилем (это одна из самых сложных ротаций).
Проблемы с поиском тайных покупателей – даже одного жителя Москвы или Московской области сложно уговорить отправиться в главный «кольцевой ад» столицы в час-пик. Нам же нужно было направлять туда по 30 тайных покупателей в месяц.
Поиск нужного сотрудника – в салоне одновременно работает 5-8 менеджеров, которые отвечают на телефонные звонки, консультируют клиентов, выдают автомобили. Еще одна сложность – гибкий график работы менеджеров компании, потому в обозначенное время нужного сотрудника могло не оказаться на месте.
Сложности поиска подходящего покупателя для проверки мастеров и приемщиков на СТО. Необходимо было найти тайных покупателей на автомобиле конкретной марки или договориться о проведении проверки с уже записанными на сервисные работы клиентами. Данный контингент не так заинтересован и ответственен как профессиональные тайные покупатели, потому могут, например, не явиться на инструктаж, испытывать сложности с работой записывающей аппаратуры.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Наша база тайных покупателей насчитывает более 50 тыс. человек. Находить подходящих проверяющихнам помогают следующие ресурсы: более 15 фильтров по различным критериям (пол, возраст, наличие авто, водительского удостоверения и т.д.); постоянная ротация базы (пополнение, фильтрация, отсеивание неактивных сотрудников);внутренняя система ранжирования (рейтинги тайников и т.п.).Привлекаем тайных покупателей из самых разных источников: сайты о работе, соц. сети, форумы, "через поиск", контекстная реклама, рекомендации.
У нас опытные менеджеры и координаторы. Стаж работы в отрасли – от трех лет. В общем, мы умеем уговаривать.
Постоянный оперативный контроль и связь «тайный покупатель – менеджер – Заказчик» позволил успешно справиться с проблемой поиска нужного сотрудника.
У нас есть отработанная на практике эффективная схема осуществления проверок СТО (отдел сервиса).

Результат:

1. Отчеты по результатам проверок всех тайных покупателей – мы осуществили визиты в салоны и на станции техобслуживания, отыскали всех нужных нам сотрудников.
2. Заказчик получил информацию об уровне соответствия сотрудников корпоративным правилам и нормам общения с клиентами.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Сбор информации о конкурентах для строительной компании

ЗАКАЗЧИК

Строительная компания (коммерческая недвижимость)

Что нужно было сделать:

Получить договор и условия аренды от крупных торговых центров юго-запада Москвы и Подмосковья, чтобы провести конкурентный анализ.

Основные сложности:

Большое количество сложных легенд: аренда офисов и торговых помещений для юридических лиц по Москве и МО.
Подобрать существующие реквизиты компаний.
Выйти на людей, отвечающих за аренду в крупных торговых центрах (в некоторых торговых центрах мы выходили на нужных нам людей 2-3 недели);
Подобрать тайных покупателей подходящих по статусу и навыкам общения для подобных задач.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Мы продумали 22 сложных легенды, таких как: аренда помещений для общепита, супермаркета, магазинов одежды, мебели, стройматериалов, товаров для дома,вендинговых аппаратов и т.д.
Наши тайные покупатели приходили на точки и под видом представителя компании общались на предмет аренды площади.

Результат:

1. Получили всю информацию об объектах - данные о деятельности и предложениях конкурентов, информация о насыщенности рынка коммерческой недвижимости и свободных торговых площадях, новые контакты для дальнейшего сотрудничества.
2. Всю собранную информацию мы задокументировали и в полном объеме передали Заказчику.
3. Заказчик остался доволен результатом и продолжил сотрудничество с нашей компанией.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Ежемесячные проверки качества обслуживания в ресторанах

ЗАКАЗЧИК

Сеть ресторанов

Что нужно было сделать:

Проводить проверки 3 раза в месяц в 44-х ресторанах Заказчика в 8-ми городах РФ по основным критериям – проверка на предоставление чеков, проверка на продажу сигарет и алкоголя лицам соответствующего возраста, качество блюд.

Основные сложности:

Квоты по времени осуществления проверок: до 12 часов, с 14 до 16 часов, после 20 часов.
Необходимость подбора разных проверяющих для каждого ресторана.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Наша база тайных проверяющих насчитывает более 50 тысяч человек в разных точках России и ближнего зарубежья – мы имеем возможность подобрать разных таинственных покупателей для проведения проверок в одном ресторане, чтобы нивелировать возможность их раскрытия. Благодаря более 15-и фильтрам и уникальной системе Suitableshopper мы можем дифференцировать покупателей по полу, возрасту, социальному статусу, уровню достатка и задействовать их в любое время суток.

Результат:

1. Ежемесячно для Заказчика мы проводим 132 проверки – по 3 проверки в каждом из ресторанов – при средней сумме чека от 300 до 1000 рублей.
2. Регулярное предоставление Заказчику информации о качестве обслуживания, соблюдения ресторанного этикета и правил поведения с клиентами, соблюдении российского законодательства в его ресторанах.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка качества работы сотрудников сети мебельных салонов

ЗАКАЗЧИК

Всероссийская сеть мебельных салонов

Что нужно было сделать:

450-480 проверок мебельных салонов, каждый салон проходит проверку 2 -3 раза за месяц,проверка конкретного сотрудника (от одного до трех сотрудников на каждой торговой точке). Основные критерии проверки: качество обслуживания, составление дизайн-проекта.

Основные сложности:

География - вся Россия (56 городов).
Один тайный покупатель за месяц не может совершить более 4-х проверок в Москве и Санкт-Петербурге или более одной проверки в регионах РФ. При этом время проверки составляет 1-2 часа.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Ежемесячно мы подбираем на проект порядка 150 человек, соответствующих целевой аудитории Заказчика.
Охватить обширную географию проекта позволяет разветвленная база тайных покупателей как в крупных, так и в малых городах России.

Результат:

Ежемесячно заказчик получает оперативные данные о профессиональном соответствии своих сотрудников в 56-ти городах Российской Федерации.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Ежемесячная проверка промоутеров крупной алкогольной компании

ЗАКАЗЧИК

Российская алкогольная компания

Что нужно было сделать:

310 проверок промоутеров алкогольной компании по всем крупным торговым сетям России ежемесячно. Основные критерии: присутствие промоутера на точке, знание продукта, наличие продукции на полке и ее выкладка.

Основные сложности:

Плавающий график работы промоутеров в зависимости от города и сети.
Необходимость сделать скрытое фото каждого консультанта при каждой проверке.
90% всех проверок осуществляют мужчины.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Мы наладили постоянный оперативный контроль проверок и связь тайного покупателя с менеджерами компании, чтобы быстро находить нужных нам промоутеров.
Обучение и консультирование тайных покупателей позволяет им делать скрытые фотографии, не опасаясь раскрытия цели своего визита.

Результат:

Заказчик получает своевременную информацию для мониторинга работы своих промоутеров, принятия решения о премировании или взысканиях.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка качества обслуживания в сети мясных магазинов

ЗАКАЗЧИК

Сеть розничных магазинов по продаже мяса и мясной продукции.

Что нужно было сделать:

470 проверок мясных розничных магазинов в месяц. 235 магазинов проходят проверку по 2 раза;
Качество обслуживания, пробивание чеков, чистота и порядок в торговой точке, отсутствие просроченных товаров.
Открытый аудит – наличие медицинских книжек персонала, проверка журналов, кассовых книг, чистота технических помещений.

Основные сложности:

география сети Заказчика – 85 точек в Москве и 110 МО, остальное - регионы РФ.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Большая база тайных покупателей в разных городах РФ дает нам возможность подбирать тайных проверяющих под любой проект – как в крупных, так и в небольших населенных пунктах.

Результат:

Заказчик ежемесячно получает данные, полученные в ходе открытого аудита и тайных проверок торговых точек – это позволяет отсеивать недобросовестных сотрудников.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка качества обслуживания в сети магазинов хозтоваров

ЗАКАЗЧИК

Крупная сеть магазинов хозяйственных товаров на юге Российской Федерации.

Что нужно было сделать:

246 проверок магазинов хозяйственных товаров ежемесячно: 123 магазина по 2 раза (в будний и выходной день) с покупкой до 400 рублей.

Основные сложности:

30% проверок в небольших городах с населением до 50-ти тысяч человек.
Один тайный покупатель может взять не более 2 проверок, так как консультанты не привязаны к конкретной точке продаж.
95% проверок делают тайные покупатели женщины.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Большое количество локаций в малых городах и поселках по всей России (в том числе за последний год открыто 150 новых локаций в населенных пунктах с населением до 30 тысяч человек).
Наша база тайных покупателей насчитывает более 50-ти тысяч человек – мы имеем возможность подобрать разных проверяющих для любых проверок.
Более 15-ти фильтров в базе, которые позволяют ранжировать «тайников» по полу, возрасту, уровню достатка.

Результат:

Заказчик ежемесячно получает максимально полную информацию о соответствии продавцов корпоративным требованиям, их отношении к покупателям и т.д. Это позволяет определять размеры премий и бонусов, при необходимости штрафовать сотрудников или делать выводы об их профессиональном несоответствии.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка качества работы персонала сети обувных салонов

ЗАКАЗЧИК

Всероссийская сеть обувных салонов

Что нужно было сделать:

304 проверки с покупкой и возвратом обувных салонов (76 салонов проверяем по одному разу в неделю) по всей России.

Основные сложности:

Подбор тайных покупателей: один салон проверяется двумя тайными покупателями женщинами, одним мужчиной и одной семейной парой.
Большое разнообразие легенд и критериев проверки: проверка кассиров на мошенничество и работу «мимо кассы», проверка магазинов на наличие новых ценников (со скидками) на определенные модели и фото нарушений, возврат товара от 2 часов после проверки до 3-х дней в зависимости от легенд.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

В базе тайных покупателей нашей компании более 50-ти тысяч человек – с разным уровнем доходов, разного пола и возраста, социального статуса. Это позволяет нам подбирать подходящих тайных покупателей даже для самых масштабных проектов.Ежемесячно на проект привлекается не менее 200 тайных покупателей
Компания Бест Сервис имеет большой опыт работы в mysteryshopping: мы можем продумать и воплотить самые сложные легенды и главное – подробно проинструктировать и обучить тайных покупателей.

Результат:

Мы сотрудничаем с Заказчиком на постоянной основе – тайные проверки позволяют протестировать поведение персонала как в сложных и экстремальных ситуациях, так и при работе в штатном режиме.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Ежемесячные проверки качества обслуживания в ювелирных салонах

ЗАКАЗЧИК

Российская сеть ювелирных салонов

Что нужно было сделать:

212 проверок в 106 салонах ежемесячно. Каждый салон проверяется дважды: первый визит подразумевает консультацию, второй – покупку украшений на сумму до 10-ти тысяч рублей.

Основные сложности:

Широкая география проекта – проверки в 28 городах Российской Федерации.
Транскрибирование 50% анкеты тайного покупателя, в частности таких параметров, как выявление потребностей покупателя, презентация ювелирных украшений.
Дополнительно – около 25 проверок конкретных сотрудников в месяц для подтверждения прохождения аттестации работниками ювелирных салонов, проверки «работы на честность», тестирования новых сотрудников, которые проходят испытательный срок.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

База «тайников» компании Best Service насчитывает более 50000 человек. Мы постоянно обновляем базу, отсеиваем неактивных сотрудников. Благодаря фильтрам мы можем подобрать подходящего тайного проверяющего по основным параметрам: пол, возраст, социальный статус, семейное положение, уровень дохода и многое другое.
Мы индивидуально подходим к каждой проверке – подробно инструктируем и обучаем тайных покупателей, чтобы свести возможность раскрытия проверяющего к минимуму.
Все проверки мы проводим под диктофонную запись, и в компании есть опытные сотрудники, которые проводят выслушку анкет, а при необходимости и их транскрибирование.

Результат:

Этот Заказчик является нашим постоянным клиентом. Сотрудничество с компанией Бест Сервис позволяет ему оперативно получать данные о качестве обслуживания в салонах, а также проводить грамотный кадровый менеджмент.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка работы микрофинансовой организации

ЗАКАЗЧИК

Микрофинансовая организация с присутствием по всей России

Что нужно было сделать:

260 проверок в отделениях микрофинансовой организации в 125-ти городах Российской Федерации.

Основные сложности:

Осуществление проверок в сжатые сроки – на исследование даётся всего две недели каждого месяца.
45% отделений расположены в малонаселенных городах и поселках (до 30 тысяч человек).
Необходимость привлечения тайных проверяющих с чистой кредитной историей.
Получение договора займа без его оформления.
Проверка специалистов МФО на возможность получения у них конфиденциальной информации во время консультации (проверяющий задает неординарные вопросы о размерах выручки, наличии охраны в офисе, возможности грабежей и т.д.).

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Мы постоянно расширяем сеть доступных локаций. Только за прошлый год мы открыли 150 новых локаций в таких городах, как Черный Яр (7 тыс. человек), Красный Яр (11 тыс. человек), Обь (27,5 тыс. человек), Тайга (25 тыс. человек), Полысаево (27 тыс. человек) и многих других. В любой населенном пункте мы можем организовать и провести проверку в максимально короткие сроки.
В нашей базе можно найти «тайников» с различным социальным статусом, уровнем дохода и кредитной историей. Для отбора подходящих сотрудников мы создали уникальную систему suitableshopper.
Большой опыт работы в сфере mysteryshopping позволяет нам разрабатывать даже самые сложные легенды. С каждым тайным покупателем мы проводим индивидуальные консультации – потому возможность раскрытия его личности при проверке практически нулевая.

Результат:

Тайные проверки в отделениях МФО нашего Заказчика успешно проводятся в сжатые сроки – на все 260 проверок у нас уходит две недели. В итоге Заказчик получает максимально подробную информацию о профессиональном уровне своих сотрудников, их надежности.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка специалистов колл-центра банка по всей территории России

ЗАКАЗЧИК

Российский банк (top 30)

Что нужно было сделать:

В течение 2-х недель совершить 200 телефонных звонков в колл-центр Банка с целью выявления компетентности сотрудников и определения качества обслуживания клиентов. Звонки совершались в соответствии со строгими квотами Заказчика – утром, днем и вечером (интервал времени) в рабочие дни. Регион – Москва. Количество вопросов в анкете – 45 вопросов

Основные сложности:

Один тайный покупатель мог совершить не более одного звонка с одного номера телефона (sim карты).
10 разных легенд – от осуществления денежного перевода до получения ипотечного кредита или открытия банковской карты как для физических, так и для юридических лиц (распределение легенд по физ. и юр. лицам – 50/50%).
Строгие требования к проверке – в некоторых легендах тайный покупатель должен был выразить не менее трех возражений или задать не менее пяти вопросов, если это требование было не соблюдено, такие анкеты выбраковывались (т.е. переделывались).
Идеальное качество аудиозаписи – без посторонних шумов и звуков на заднем плане.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

База тайных покупателей (более 50 000 человек). Для этой проверки мы привлекли 126 шопперов (у некоторых было несколько sim карт для осуществления звонков).
Команда: 4 корректора/редактора анкет, 1 менеджер проекта.

Результат:

Соблюдены все требования Заказчика.
В ходе мониторинга был выявлен ряд аспектов во взаимодействии с клиентами, которые не просто связаны с не выполнением (нарушением) корпоративных стандартов, но и могут привести к негативному отношению к Компании со стороны Клиентов в целом (например На вопрос клиента касательно консультации по оформлению визы и сумме к оплате, более 50% операторов сообщают, что не могут предоставить данную информацию).
Выявлено 26 нарушений со стороны сотрудников колл-центра (одно из самых грубых нарушений - только в 27% случаев операторы сообщали, что при проведении операции может потребоваться отправка чека на авторизацию).
200 качественных аудиозаписей, которые подтверждают результаты каждого тайного звонка (mystery call).

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Звонки в компанию по предоставлению помощи на дорогах (b2b, b2c)

ЗАКАЗЧИК

Компания по предоставлению помощи на дорогах.

Что нужно было сделать:

Совершить 80 звонков из Москвы и городов-миллионников РФ за один месяц с целью выявления компетентности сотрудников и качества обслуживания Клиентов.

Основные сложности:

80 разных легенд – по одной для каждого тайного покупателя. Шопперам нужно было выдать личный номер для привязки к CRM-системе Заказчика и идентификации как члена Клуба во время проверки.
Наличие у тайного покупателя собственного авто.
Нахождение в автомобиле во время проведения проверки, осуществление аудиозаписи в нестандартных условиях (при наличии шума проезжающих автомобилей).

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

База тайных покупателей более 50 000 и более 15-ти фильтров, позволяющих подобрать подходящих кандидатов (пол, возраст, уровень образования, наличие личного автомобиля и т.д.).
Постоянное повышение квалификации тайных покупателей – перед каждой проверкой они получают подробные инструкции, которые позволяют им безошибочно выполнять требования заказчиков.

Результат:

В ходе проверок были выявлены нарушения в части СМС-уведомлений (система постоянно давала сбои), а также некомпетентность работы консультантов по неисправностям. Например, в 25% случаев тайным проверяющим были вызваны эвакуаторы, хотя проблему можно было решить за 5 минут на месте.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка офисов компании по продаже спецодежды (b2b)

ЗАКАЗЧИК

Компания по производству спецодежды.

Что нужно было сделать:

Что нужно было сделать: Совершить 120 звонков по 120 разным легендам за один месяц. Нужно определить компетентность сотрудников, качество обслуживания, выяснить стоимость заказа, а также скорость выставления счетов для оплаты.

Основные сложности:

Разработка 120 разных легенд со 120 разными реквизитами (название компании, информация для выставления счетов, количество комплектов одежды и т.д.).
Один тайный покупатель не мог звонить дважды с одного номера.
Регионы проверки – вся РФ и Казахстан.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

База тайных покупателей насчитывает более 50 тысяч человек во всех регионах России и ближнего зарубежья. Мы без труда подбираем подходящих людей для проверок в любых городах РФ и СНГ.
Для проведения проверки было привлечено 120 тайных покупателей. Все они прошли подробный инструктаж перед проведением проверок.

Результат:

Было выявлено выявлено 56 нарушений. Так, например, в 47% случаев счет не был выставлен, в 18 % случаев счет был выставлен более чем через неделю после обращения со вторым и третьим напоминанием. В 15 офисах было предложено произвести оплату «мимо кассы». В 2-х офисах сотрудники «слили» контакты конкурентам.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Улучшение сервиса как способ повысить продажи в бизнесе по доставке еды

ЗАКАЗЧИК

Служба доставки японской еды и блинчиков с начинками, работающая на территории 11 российских регионов

СТАРТОВАЯ СИТУАЦИЯ

Заказчик обратился в Best Service для решения проблем с обслуживанием. На момент начала исследований компания столкнулась со стремительным падением доли рынка.
У руководства сложилось понимание, что одна из главных причин сокращения продаж – снижение уровня сервиса. На это активно указывали многочисленные негативные отзывы в Интернете, звонки от обиженных клиентов. Необходимо было выявить конкретные проблемы, чтобы предпринять фокусные меры.

ЦЕЛЬ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Определить основные проблемы с обслуживанием клиентов.

ЗАДАЧИ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Провести по 50 заказов из разных меню в каждом регионе.
Оценить коммуникацию специалистов «горячей линии», выявить ошибки в общении с клиентом, несоответствие стандартам обслуживания.
Оценить качество выполнения с точки зрения соблюдения сроков доставки, точности сбора заказа, вкуса, соответствия цены качеству.

ОСОБЕННОСТИ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧИ

Дополнительные аспекты, требующие особенного внимания со стороны агентства:

Работа на территории 11 регионов.
Двухступенчатость проверки: телефон + личная встреча (получение заказа).

ПОДГОТОВКАТК ПРОВЕРКЕ

Изучение участниками проверки – тайными покупателями – ассортимента и специфики работы компании.
Разработка специалистами Best Service скриптов телефонного разговора и диалога при встрече с учетом поставленных Заказчиком задач.
Освоение скриптов тайными покупателями.

Результат:

Было проведено в общей сложности 550 заказов разных блюд для доставки.
В ходе телефонных разговоров были выявлены следующие проблемы:

Очень долгое ожидание (более 10 минут) на линии – 45% звонков
Оператор не приветствует клиента (33%)
Заказчику отказывают в доставке из-за перегрузки кухонь
Оператор не перезванивает в течение 20–30 минут после заказа онлайн

Сложности с доставкой следующие:

Вместо установленного часа заказ «едет» к клиенту 1,5–2 часа – 38% случаев из 550 проверок
Неправильная комплектация заказа – 23%
Нет сдачи с указанной оператору купюры – 12%
Не работает терминал для безналичной оплаты – 6%

Подробная информация была предоставлена Заказчику в формате динамического отчета, так как компания планировала отслеживать результаты работы над сервисом на регулярной основе.
Заказчик предпринял организационные меры, а также назначил тренинги и обучения по самым слабым «местам» сотрудников. Сейчас начинается подготовка ко второй волне проверок, чтобы убедиться в результативности мероприятий.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка проведения скидочной маркетинговой акции в аптечной сети

ЗАКАЗЧИК

Крупная аптечная сеть в России

СТАРТОВАЯ СИТУАЦИЯ

Отдел маркетинга крупной аптечной сети запланировал провести скидочную акцию для стимулирования сбыта. Суть мероприятия – в предоставлении скидки 15% на вторую покупку в течение месяца. Наши «тайные покупатели» должны проверить, правильно ли проходит маркетинговое мероприятие, достаточно ли подготовлен персонал.

ЦЕЛЬ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Проверить, как работает механизм проведения маркетинговой акции в сети аптек.

ЗАДАЧИ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Узнать, во всех аптеках, участвующих в акции, выдаются ли купоны на скидку.
Проверить, везде ли предоставляется скидка при повторной покупке и предъявлении купона.
Оценить, как общается с покупателями персонал привлеченный к проведению акции, хорошо ли знает правила, не забывает ли о них рассказать.

ОСОБЕННОСТИ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧИ

Проведение проверки в 65 городах в европейской части России.
Каждый «тайный покупатель» привлекается на две закупки.
Данные предоставлялись Заказчику в 2 этапа: после первой закупки и после второй.

ПОДГОТОВКАТК ПРОВЕРКЕ

Отбор «тайных покупателей» из базы Best Service. Привлечение шоперов в каждом регионе, где есть аптеки сети.
Разработка скриптов и обучение всех закупщиков.
Создание эксклюзивных оценочных листов для оценки работы каждого провизора, с которым столкнулся «тайный покупатель».

Результат:

Основные результаты исследования:

Проведено 550 пробных закупок в 250 аптеках сети
Нарушения выявлены в 28% случаев.
Самые распространённые из них: провизор не рассказал об акции, не был выдан купон на скидку, условия скидочной программы не были озвучены до конца, скидка не была предоставлена из-за неисправности оборудования.
Заказчик успел принять меры по корректировке ситуации, получив первые данные: были устранены перебои с доставкой купонов из типографии, персонал получил дополнительные разъяснения по акции, наиболее серьезные нарушения были отмечены административными взысканиями.

Заказчик получил Глубинный аналитический отчет с таблицами, графиками и экспертными выводами специалистов агентства, аудиозаписи диалогов «покупателей» и сотрудников, оригиналы заполненных анкет.
Наше агентство получило от Клиента заявку на оценку уровня лояльности покупателей аптечной сети.
Исследование пройдет в 3 волны. Каждая – после проведения маркетинговых акций по повышению лояльности.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка работы промоутеров на дегустации

ЗАКАЗЧИК

Производитель колбас и мясных деликатесов

СТАРТОВАЯ СИТУАЦИЯ

Заказчик запланировал серию акций по дегустации новых видов продукции. Дорогостоящее маркетинговое мероприятие потребовало специальной подготовки промоутеров, которые должны были презентовать несколько сортов ветчины, карбоната и копченостей, привлекать покупателей крупных супермаркетов и соблюдать санитарные и гигиенические нормы. Чтобы проверить, насколько качественно проводится акция, мы использовали метод Mystery Shopping.

ЦЕЛЬ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Проверить качество работы промоутеров на соответствие презентационным, коммуникационным и санитарным требованиям Заказчика.

ЗАДАЧИ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Провести дегустацию представленных на рекламной стойке сортов колбас и деликатесов из мяса.
Расспросить промоутера об отличиях между представленными видами продуктов, месте производства, сырье.
Оценить приветливость общения, приветствие, прощание, способы привлечения покупателей в торговом зале.
Проверить промоутеров на соблюдение правил гигиены: используются ли перчатки, выбрасывается ли одноразовая посуда после использования, содержится ли чистоте стойка/стол.

ОСОБЕННОСТИ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧИ

Одна точка проверяется дважды в день разными «тайными покупателями»
В анкеты включены параметры по оценке санитарно-гигиенических норм.

ПОДГОТОВКАТК ПРОВЕРКЕ

Разработка подробной анкеты для проверки, включающей блоки: знание товара и презентация, коммуникация, санитария/гигиена.
Подготовка/инструктаж проверяющих перед запуском исследования Mystery Shopping.

Результат:

Агентство проверило все 120 точек проведения акции.
Так как дегустация в одном магазине продолжалась по несколько часов, то разные «тайные покупатели» дважды подходили к стойке с предложенными на пробу продуктами, чтобы оценить работу промоутеров в начале сессии и в конце, в разные периоды работы магазина, особенно при наплыве покупателей.
Итого было сделано 240 контрольных дегустаций. Основные результаты исследования:

Было выявлено: 21% коммуникационных ошибок, 19% случаев ненадлежащего уровня знания товара, 11% санитарно-гигиенических нарушений.
Особенно часто промоутеры не были готовы к работе одновременно с двумя-тремя покупателями: терялись, сбивались, не предлагали попробовать другие виды продукции, кроме тех, на которые обратил внимание клиент.
«Тайные покупатели» зафиксировали несколько случаев, когда промоутеры разговаривали с клиентами резко, вступали в конфликты. Информацию Заказчик оперативно получил, и эти промоутеры были отстранены от дальнейшего участия в акции.

Заказчик получил записи каждого разговора шопера и промоутера, а также расширенный аналитический отчет.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!