Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.
Всего два шага до
улучшения Вашего сервиса!

Шаг 1: Напишите Ваш телефон

Шаг 2: Напишите Ваше имя

Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
 
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ОСТАВЛЕННУЮ ЗАЯВКУ!
Наши менеджеры свяжутся с Вами в течение 1 рабочего часа
Вступайте в наши группы:
Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку:
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Получайте первыми актуальную информацию по вопросам улучшения качества обслуживания!

Компания Бест Сервис -
действующий член ассоциации MSPA
(Mystery Shopping Providers Association)

СМОТРЕТЬ СЕРТИФИКАТ MSPA

Всё об оценке и улучшении качества обслуживания

То, чего вы не знали,
но давно хотели спросить
мы рассказываем в нашей Pассылке

Получите доступ к нашему опыту!

Хотите узнать больше?


ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№71. Держим руку на пульсе: как измерить «здоровье бренда»

28.09.2017

Иногда, при падении спроса на продаваемые товары и услуги, компаниям необходимо увидеть себя со стороны, объективно оценить потенциал бренда и...

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI
Главная / Услуги / Услуги тайного покупателя / Уникальные технологии в Mystery Shopping

Уникальные технологии в Mystery Shopping

С первого дня своего создания в 2008 году компания Best Service выстраивает свою работу, опираясь на самые современные мировые стандарты в данной области. Однако, из-за значительной разницы в менталитете далеко не все наработки зарубежных коллег дают хорошие результаты в условиях нашей страны. Анализируя специфику российского рынка, специалисты Best Service на основе собственного практического опыта сформировали уникальный подход к исследованию Mystery Shopping. Об этих наработках мы хотим рассказать подробнее.

Suitable Shopper

Совокупность наработок под названием «Suitable Shopper» нацелена на выбор из базы данных тайных покупателей кандидатов, максимально соответствующих характеристикам целевой аудитории Заказчика. Проще говоря, метод позволяет специалистам нашей команды подобрать для проведения полевых действий Mystery Shopping такого человека, который может стать тайным покупателем именно для проверки в вашей компании.

Если рассматривать ситуацию грамотного подбора кандидата для проверки сети кафе или ресторанов, то для примера можно взять, скажем, демократичную «Шоколадницу» и заведение более высокого уровня, такое, как «Чайхона №1». Понятно, что полевое исследование в «Шоколаднице» может провести человек со внешностью и манерами обычного московского студента или офисного работника. В «Чайхоне» такой человек будет выбиваться из общей массы клиентов – и, вероятнее всего, его быстро раскроют.

Другой яркий пример – проверка автосалона. Потенциальный покупатель автомобиля бизнес- или премиум-класса по своей внешности, поведению, даже стилю в одежде, хочет он этого или нет, всегда отличается от клиента салона, где продаются бюджетные «китайцы». Кстати, глаз у многих менеджеров весьма «наметан» - они могут сказать многое о реальных доходах покупателя, допустим, по марке его часов. Следовательно, для проверки заведений, позиционирующих себя на рынке как элитные, необходим таинственный покупатель с уровнем доходов, сопоставимым с финансовыми возможностями большинства клиентов компании.

В этом контексте также стоит отметить, что у людей, оперирующих разными ценовыми категориями, значительно отличается уровень восприятия. Многие заказчики, обращаясь в Best Service, просят исключить фактор «субъективного впечатления» при выставлении Тайным покупателем оценок.

Как субъективное впечатление влияет на исследование Mystery Shopping? В качестве примера снова можно взять автосалон. Потенциальный покупатель автомобиля премиум-класса, как правило, более требователен к внешнему виду выставочного образца. Предположим, слегка пыльный капот – это уже повод выставить отрицательную оценку в графе Анкеты «Был ли автомобиль чистым?». В свою очередь, человек, готовый приобрести бюджетный автомобиль, вряд ли обратит внимание на пару пылинок, а «грязным» будет воспринимать автомобиль, на котором реально есть пятна грязи.

Positive Result

Эта уникальная разработка компании Best Service объединяет совокупность методов подготовки и проведения исследования методом Mystery Shopping. Применяя систему Positive Result, наши специалисты обеспечивают наилучшее соответствие всех условий проведения акции индивидуальным критериям, предъявляемым компанией-заказчиком. Система состоит из трех этапов:

1. Подготовка (разработка Анкеты, Инструкции Тайного покупателя, проработка легенд)

На данном этапе мы используем приемы, полученные на основе практического опыта. Необходимость учитывать специфику деятельности компании-заказчика в современных условиях настолько велика, что применение шаблонов Анкеты и Инструкции сведет на нет качество исследования в целом. Поэтому можно сказать, что для каждого клиента мы разрабатываем индивидуальный инструментарий, который подойдет только ему.

2. Проведение полевого исследования

«Поле» включает в себя подбор персонала по технологии Suitable Shopper (см. выше), непосредственно проведение проверок, а также контроль выполнения сроков и контроль качества выполненных проверок. Для обеспечения высокого качества сбора материалов в рамках системы Positive Result мы используем двойную валидацию анкеты. Этот метод подразумевает обязательную «выслушку» каждой аудиозаписи Тайного покупателя корректором на предмет объективности проставленных оценок, а также просмотр менеджером проекта на предмет логичности заполнения.

3. Анализ полученной информации и формирование отчета.

Best Service старается работать так, чтобы результат сотрудничества с нами имел для вашей компании позитивный финансовый результат. Цель проведения исследования в данном случае – это предоставление конкретных рекомендаций, выполнение которых Заказчиком существенно повлияет на улучшение качества сервиса и эффективность работы сотрудников.

В заключение, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что совокупность уникальных методик, применяемых компанией Best Service для проведения исследований методом Mystery Shopping, уже не раз опробована и обкатана на практике, причем именно в специфических условиях российского рынка.

 

Наши менеджеры свяжутся
с Вами в течение 1 часа!
 

 

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь.
Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!