Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

24.03.2016

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 45

7 шагов к улучшению качества обслуживания - начните действовать уже сейчас

тайный покупатель

Мы живем в то время, когда лояльность клиентов обеспечивает не только качество самого продукта или услуги, но и качество сервиса. Если этот параметр в вашей компании не дотягивает до нужного уровня, то вы не зря потратите время на прочтение этой статьи. Предлагаем вашему вниманию 7 шагов, сделав которые можно добиться быстрого улучшения качества обслуживания.

В этом выпуске:

Первое: Внутренняя система обучения и корпоративные стандарты

тайный покупатель

Если вы действительно хотите значительно улучшить качество обслуживания, то не стоит пренебрегать таким важным параметром, как обучение ваших сотрудников. Только в идеальном утопическом мире все сотрудники действительно знают, как правильно следует общаться с клиентами. Что с этим делать?

Практика многих компаний показывает, что эффект обучения, полученные навыки имеют свойство притупляться уже через 2-3 месяца, если обучение было краткосрочным. Так, например, крупнейшая британская компания WF Electrical, которая занимается поставками электрооборудования и арматуры в большинство торговых сетей страны, смогла доказать высокую эффективность обучения. Первоначально обучение проводилось для 24 случайно отобранных торговых представителей. Остальные сотрудники (более 90 человек) составили контрольную группу - их компания не обучала вообще. Результаты показали, что в первые месяцы обучения продажи повысились на 6,6%, а к его концу - уже на 9,3% по сравнению с контрольной группой, которая не проходила обучение. Тенденция сохранилась и после того, как тренинги были приостановлены. Но при этом стоит понимать, что проект длился не один и не два месяца, а целый год! Это доказывает, что тренинги для персонала должны носить регулярный, а не эпизодический характер. Закрепить эффект от обучения и мотивировать сотрудников действительно применять полученные знания на практике, в непосредственном общении с покупателями поможет разработка корпоративных стандартов обслуживания. С этими стандартами сотрудникам следует знакомиться при поступлении на работу. Только в том случае, если корпоративные стандарты обслуживания будут возведены в ранг официальных требований компании, а сотрудников будут регулярно им обучать, можно действительно требовать от работников их исполнения.

Второе: Mystery Shopping

тайный покупатель Это удобное решение для того чтобы проверить, насколько эффективным было обучение сотрудников. Тайные покупатели также помогут определить, используются ли внедрённые корпоративные стандарты в общении с клиентами.

Впрочем, это не единственная функция Mystery Shopping. Многие компании считают, что регулярное проведение проверок позволяет держать сотрудников в «тонусе» - они стараются постоянно быть готовыми к проведению проверки, потому хорошо обслуживают каждого клиента.

Третье: Мотивационные программы

тайный покупательНаверное, каждая компания сталкивалась с ситуацией - один сотрудник обслуживает клиента приветливо, вежливо и быстро, а другой - совсем наоборот. Связано это вовсе не с неумением, тем более, если он уже пришел работать в компанию, которая априори является ориентированной на сервис. Дело в нежелании делать это.

А причина нежелания работать качественно всегда одна - недостаточная мотивация. Но при одинаковом уровне оплаты труда на первый план выходят другие способы мотивации - бесплатный подвоз на работу, парковочные места, улучшенная медицинская страховка, дополнительный отпуск, место для ребенка в детском саду, подарки к праздникам и т.д. Возможно, желаемого эффекта можно будет добиться и нестандартными методами мотивации или решать вопрос от противного и пользоваться отрицательной мотивацией. Впрочем, большинство компаний все же предпочитают разрабатывать программы материальной мотивации, в том числе и для повышения качества обслуживания - и это дает свои результаты. Так, например, крупная российская компания по продаже стройматериалов «Эталонстрой» разработала достаточно интересную программу мотивации для своего логистического отдела. За количество своих рейсов водитель цеха получает лишь 55% оклада, остальная часть – за качество работы. 15% предоставляются за соблюдение времени доставки до минут, 10% за вежливое общение с клиентом, 10% за поддержание чистоты автоприцепа, 10% за качество сдачи продукции. В итоге компания получает довольных сервисом клиентов и сотрудников, которым выгодно хорошо обслуживать Заказчиков.

Мотивационная программа должна быть привлекательной настолько, чтобы сотруднику хотелось остаться на этой работе, чтобы он понимал, что таких условий он не найдет у конкурента. Тогда и клиентов ваших будут обслуживать качественно.

Однако при этом возникает другой вопрос - как отследить, кто из сотрудников должен получить бонусы и привилегии, а кто работает недостаточно хорошо? Конечно, можно установить над сотрудниками неусыпный контроль, однако это вряд ли скажется положительно на общей атмосфере в коллективе. Другое дело - незаметный контроль. Его поможет обеспечить регулярное проведение Mystery Shopping. Тайные покупатели могут объективно оценить, насколько вежливо общается сотрудник, насколько быстро и качественно предоставляется услуга и т.д.

Четвертое: Контроль за соблюдением корпоративных требований

Даже самые строгие корпоративные стандарты обслуживания и самые высокие требования к обслуживанию клиентов будут пустым сотрясанием воздуха, если руководящее звено не следит за выполнением своих требований, не отслеживает изменение ситуации в лучшую или худшую сторону. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают.

Для обеспечения качественного контроля за выполнением корпоративных требований чаще всего используют количественные показатели - например, индекс удовлетворенности клиентов или результаты прохождения аудита. Также можно ввести регулярную практику проведения тайных проверок.

Пятое: Кнопка лояльности

тайный покупательДля России такой метод оценки качества обслуживания - это достаточно редкое явление. Однако в последнее время в банках, супермаркетах, магазинах техники появляются автоматизированные системы оценки качества обслуживания.

Нередко в магазинах и банках можно встретить специальные устройства, которые предлагают посетителям оценить качество обслуживания. Однако далеко не каждый клиент согласен тратить свое время на работу с аппаратом, хоть это требует всего нескольких секунд. Также такой способ нередко приводит к перекосу - свой отзыв чаще оставляют именно недовольные клиенты. Потому в результате устройство не дает полностью реальной картины.

Более продвинутый метод - использование камер со специальным программным обеспечением. Они позволяют распознать реакцию клиента на обслуживание по микровыражениям лица. Такие технологии позволяют анализировать реакции всего потока посетителей и дают более точные количественные данные. Погрешность будет намного меньше, чем для классической кнопки лояльности.

Такое ПО используют немногие компании в России, а вот в мире он уже приобрел популярность. Так, например, компания Finn Jewelry установила приложения на камеры в своих магазинах несколько лет назад. Софт позволяет не только получать данные об удовлетворенности покупателей, но и отслеживать реакцию женщин на новые коллекции украшений. Также софт может работать как счетчик покупателей. В общем, такие приложения можно назвать универсальными помощниками для тех директоров структур, которые действительно стремятся сделать свою жизнь лучше.

Шестое: Пересмотрите стандарты мерчандайзинга

тайный покупательПо статистике, посетители при визите в магазин оценивают не только то, как с ними общаются, но и то, насколько удобно расположены в магазине товары, не нужно ли им искать ценники, чтобы узнать стоимость товара (например, этим грешит каждый второй супермаркет в нашей стране), есть ли указатели, чтобы быстро найти нужные товары и т.д.

Правильной расстановкой товаров на полках обычно занимаются отделы маркетинга и мерчандайзинга - это правильно. Но не стоит забывать о рядовых сотрудниках, которые напрямую контактирую с клиентами. Ведь расстановка товаров должна соответствовать не только требованиям поставщиков или производителей, но и удобству покупателей. А за их поведением наблюдают именно сотрудники первой линии - консультанты в зале и работники кассового узла.

Над наличием и правильным расположением ценников придется поработать. Проверка небольшого супермаркета или магазина займет не более одного дня. А эффект будет ощутимый. Клиенты с радостью возвращаются туда, где их хорошо обслуживают и где им удобно совершать покупки или получать услуги.

Седьмое: Не забываем про сотрудников back-офиса

тайный покупатель

Даже если вы отлично «натренируете» своих сотрудников первой линии - которые работают непосредственно с клиентом, весь эффект может испортить некомпетентное обслуживание сотрудниками back-офиса. Это частая проблема для интернет-магазинов, а также оффлайн-магазинов, которые сотрудничают с юридическими лицами.

Представьте ситуацию - в call-центре клиент получил великолепную консультацию, оператор быстро принял у него заказ. Но по какой-то причине (например, для улаживания вопросов относительно счета) ему потребовалось позвонить в бухгалтерию. А там ему нагрубили, или что-то не объяснили, или вообще несколько раз перенаправили на другие номера. Положительное впечатление испорчено и, конечно, о таком сервисе покупатель уже никому ничего хорошего не расскажет. Потому при обучении и разработке корпоративных стандартов не следует забывать и о сотрудниках back-офиса - бухгалтерии, юридическом отделе, секретарях и т.п. - пусть ваша компания вызывает wow-эффект в любой точке соприкосновения с клиентами.

Как видите, эти семь простых шагов может сделать любая компания. В совокупности они могут дать заметный результат - ощутить его можно не только по результатам исследования мнения клиентов, но и в денежном выражении.

тайный покупатель

Начинайте улучшать качество обслуживания уже сегодня, чтобы завтра увеличить свою прибыль. А мы поможем организовать постоянный контроль результатов -
звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!