Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

15.06.2015

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 27
3 способа, которые позволят вашим сотрудникам работать эффективнее до 35%

тайный покупательЧто делать с полученной в ходе Mystery Shopping информацией? Стоит уволить провинившихся сотрудников или можно найти другие решения проблемы? Опыт ведущих компаний, которые возглавляют мировой рейтинг лучших работодателей (Google, KPMG, Ernst&Young, Deloitte и другие), показывает, что качество обслуживания клиентов зависит от степени удовлетворённости и мотивации сотрудников. Опыт этих же компаний позволил сформулировать три основных способа для повышения эффективности труда ваших сотрудников.

В этом выпуске:

 

Способ первый: делай, как Google

Тайная проверка уже показала, что качество обслуживания покупателей «хромает». Но в этом не всегда виноват непрофессионализм сотрудников. Частыми причинами служит неудовлетворенность рабочим местом, обстановкой в коллективе, непрестижной должностью и целым рядом других параметров. Как выяснить, что же именно волнует ваших сотрудников и, соответственно, отрицательно влияет на качество сервиса?

Самый простой способ – анкетирование. Можно предложить работникам ответить на несколько простых вопросов: что для каждого из Вас является значимым в Вашей работе? что Вы цените больше всего? что бы Вы изменили в своей повседневной работе? Как повысить эффективность Вашей работы? что является обременительным, рутинным для Вас? чем бы Вы хотели заниматься в дальнейшем? отвечают ли условия труда Вашим потребностям? и т.д. Подобную обратную связь со своими сотрудниками поддерживает компания Google – анкетирование проводится на регулярной основе среди сотрудников разных офисов. Конечно, нередко руководство компании получает довольно курьезные жалобы и ответы, вроде «Из моего офиса открывается вид тайный покупательна Бэй-Бридж, а я бы хотел вид на мост Золотые Ворота. Он красивее» или «Я не чувствую разницы между настройками массажного кресла: «Расслабление», «Регенерация» и «Прилив сил». Однако даже они дают исчерпывающее представление не только о степени удовлетворенности сотрудников, но и об оптимальных способах их мотивации, которые компания успешно применяет. В результате эти самые сотрудники дают 27% прироста доходов ежегодно от продажи разработанных ими приложений. И 33-процентный рост доходов от продвижения системы Google+ ежеквартально.

Другой вариант – ужин с руководителем. Многие крупные зарубежные компании используют этот метод как дополнительную мотивацию рядового персонала (за хорошую работу можно получить в подарок ужин с боссом в отличном ресторане). С одной стороны, работники знают, что их руководство – это не недостижимые небожители, а простые люди. С другой – руководитель всегда может в личной беседе узнать, что не устраивает тайный покупательсотрудников, почему снижается продуктивность труда и т.д. В неофициальной обстановке работник расскажет гораздо больше, чем в формальной анкете. Такая практика является общепринятой в серьезных компаниях – таких, как Ernst&Young. Гендиректор Марке Уайнберг «премирует» сотрудников американских представительств – от специалиста до старшего менеджера – за качественное выполнение работы. Сегодня компания является одним из лучших работодателей мира (по версии рейтинга «50 самых привлекательных работодателей»). Этот опыт перенимается и в России – например, глава правления Сбербанка России Герман Греф также ежемесячно ужинает с лучшими сотрудниками банка.

Способ второй: 40/60 – честная математика зарплаты

тайный покупательДля того, чтобы оценить работу персонала, необходимо разработать четкую систему оценивания труда. При этом она должна быть одинаковой для всех – от старших менеджеров до рядовых сотрудников. В этом случае персонал будет понимать, за что ему могут доплатить или дать премию и в каком размере. Когда человек четко видит, из чего складывается его заработная плата.

Яркий пример – система гибкой оплаты труда Pay for Performance. Конечно, она заключатся не только в выплате комиссионных, которые являются самым старым проверенным способом Р4Р-оплаты. Сегодня далеко не каждый квалифицированный кадр пойдет работать туда, где платят исключительно процент от продаж, потому такая практика обычно не применяется.Идеальный вариант – оклад + вознаграждение (за преданность компании, высокие продажи и т.д.). Эффективно внедрять такие системы для команды сотрудников (например, смены) – с одной стороны, это мотивирует на повышение эффективности труда, с другой – укрепляет командный дух. Эта практика широко используется в западных компаниях, таких как Deloitteи Ernst&Young в соотношении от 25 до 40% фиксированного оклада и от 75 до 60% бонусной составляющей, то есть оплаты за достигнутые результаты. Чаще встречается соотношение 40/60. Простейший пример – зависимость зарплаты от выручки (актуально для ритейла), более сложные – от прибыли и капитализации. Все эти ступени прошла и российская группа компаний «Миэль». Эффективность работы персонала в сравнении с фиксированными выплатами сотрудникам выросла на 33%.

Pay for Performance можно и критиковать, хотя обычно критика направлена не на саму систему, а на неудачные примеры ее применения. Однако факт остается фактом – в компаниях с такой комбинированной системой оплаты труда продажи, как правило, выше на 27-35%.

Способ третий: нестандартные решения от Уолта Диснея и японских коллег

Далеко не всегда решить проблему качества обслуживания можно повышением зарплаты или премиями для сотрудников. Удовлетворенность работой и желание быть частью команды вашей компании определяется в не меньшей степени психологической удовлетворенностью.

тайный покупательНапример, многие сотрудники считают не престижной работу продавца-консультанта, потому выполняют ее спустя рукава – не изучают товар, холодно относятся к покупателям.

Как улучшить мотивацию персонала и заставить людей гордиться своей работой придумал Уолт Дисней. Он переименовал прачечные в своих парках развлечений в текстильные службы (по аналогии с маркетинговыми и клиентскими службами) – на новых должностях работники стали работать эффективнее и быстрее на 32%, а текучка кадров практически свелась к нолю. Конечно, прачечная – это не то же самое, что магазин, но при определенной доле смекалки и творческом подходе можно повысить престижность любой работы.

Еще одно стремление любого специалиста – карьерный рост. Очевидно, что повысить каждого продавца до старшего менеджера проблематично, хоть это и мотивировало бы сотрудников работать как можно лучше. Проблему своеобразно решают японцы –в крупнейших компаниях (таких как Mitsubishi Corporation, Dentsu, Hitachi, Panasonic и др.) принято повышать сотрудников чаще, но с небольшим увеличением оклада. Понимая, что продвижение по службе вполне достижимо и для этого не нужно работать на одной низкооплачиваемой должности несколько лет к ряду, японцы работают гораздо эффективнее. Компания при этом практически ничего не теряет – в постоянно повышающихся оборотах средств небольшая прибавка к жалованию при переводе на новую должность практически незаметна.

Это лишь несколько примеров того, как можно использовать стремления ваших сотрудников в интересах повышения качества обслуживания и эффективности работы.

Эти методы позволят вашим сотрудникам работать до 35% эффективнее. Однако для начала нужно выявить проблемы.

Хотите узнать, насколько хорошо ваши сотрудники работают в торговом зале,
учтивы ли они с клиентами?
Звоните 8-800-775-3-961, пишите нам на info@best4service.ru
– мы организуем проверку тайными покупателями,
чтобы вы могли получить всю необходимую вам информацию максимально оперативно.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!