Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

19.03.2015

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 24
Mystery Shopping для МФО (микрофинансовых организаций): небольшой кредит с большим уважением?

Микрофинансовые компании за несколько последних лет стали неотъемлемой частью кредитного рынка страны, своего рода «привычной деталью пейзажа». За 2014 год общий объем кредитного портфеля компаний, предоставляющих «займы до зарплаты», вырос на 28% и достиг отметки в 50 млрд рублей.

В сегодняшнем выпуске:

Качество сервиса в микрофинансовых организациях

тайный покупатель На услуги по микрокредитованию долгое время сохраняется устойчивый спрос, и, в полном соответствии с одним из основополагающих экономических законов, спрос рождает предложение: согласно статистике, в только в 2014 году ЦБ РФ зарегистрировал 1611 новых МФО. Их общее число, по сведениям различных источников, на сегодняшний день составляет от 4 до 5 тысяч. Вполне естественно, что при таком количестве игроков на данном сегменте рынка создаются условия жесткой конкуренции.

Компания Best Service работает с центрами по выдаче займов более 5 лет. И основная причина, по которой МФО обращаются за нашими услугами, лежит как раз в плоскости конкурентной борьбы: чтобы выделиться в ряду аналогичных компаний, следует совместить привлекательное продуктовое предложение и качественный сервис.

Однако, по результатам проведенных сотрудниками Best Service исследований, дела с качеством сервиса в большинстве МФО обстоят далеко не лучшим образом. Как правило, в ходе проверки наши специалисты сталкиваются с массой нарушений. Персонал офисов по выдаче займа порой умудряется совершить все мыслимые и немыслимые ошибки, которые сводят на нет все усилия маркетологов по привлечению клиентов.

Судите сами: при проведении проверки Mystery Shopping в офисах микрофинансовой организации, расположенных в одном из крупных регионов России, наши «тайники» констатировали нарушения практически всех стандартов обслуживания. Так, например, в ходе одного визита были обнаружены:

  • несоблюдение чистоты и порядка на рабочем месте (кружки с чаем, еда);
  • нарушение менеджером распорядка времени (курение на крыльце в рабочее время);
  • несоблюдение стандартов общения с потенциальным клиентом (отсутствие приветствия и прощания, особо отметили проверяющие «хмурый вид» консультанта);
  • слабое знание особенностей торгового предложения (как отмечает «тайник», менеджер «путалась в объяснениях, впоследствии вынуждена была прочитать условия «с листа»).

Апофеозом проверки стало откровенное хамство со стороны кредитного специалиста: на вопрос о том, почему процент займа в договоре выше того, который упоминался в рекламе, менеджер ответил: «У вас что, зрение плохое? Читайте условия на плакате». Вот так поход за кредитом может неожиданно превратиться в сеанс занимательной офтальмологии…

Итоговые результаты проведенных проверок

тайный покупатель В целом, по результатам большинства проверок, проведенных компанией Best Service для наших клиентов в Москве и в регионах, прослеживается достаточно отчетливая тенденция. Многие сотрудники, занимающиеся оформлением займов в офисах МФО, относятся к клиентам надменно и – в некоторых случаях – слегка пренебрежительно. Наши проверяющие часто отмечают общую незаинтересованность в клиенте, неумение наладить контакт и отработать возражения.

Несколько лучше обстоят дела с соблюдением сотрудниками офисов МФО правил безопасности. В ходе проверок были выявлены лишь единичные случаи нарушений (например, в одной из организаций ключи от сейфа находились на видном месте на столе кредитного менеджера). В основном, персонал ведет себя достаточно бдительно, не отвечает на провокационные вопросы («А много ли у вас охраны? Случались ли кражи?» и т.п.) . Также не было выявлено путей передачи конфиденциальной информации третьим лицам.

Эти показатели несколько улучшают общую картину. Тем не менее, ситуация с качеством обслуживания во многих центрах по выдаче займов далека от идеала. Если смотреть общие результаты проверок, выполненных сотрудниками Best Service в 2014 году, а это более 1000 проверок для 12 различных компаний, ни одна компания не смогла «пробить потолок» по оценке сервиса в 70%.

Таким образом, напрашивается вывод о том, что уровень сервиса во многих МФО можно значительно повысить. И мы уверены, что это может стать вашим козырем в конкурентной борьбе. Кстати, если вас интересует, какие козыри «держат в рукаве» ваши конкуренты, компания Best Service может ответить и на этот вопрос.

По мнению многих экспертов, 2015 год обещает быть непростым для экономики страны. Значит, во многих сегментах рынка развернется борьба «за каждого клиента». Качественный сервис может стать одним из решающих аргументов при выборе в пользу вашей компании. Возможно, вам пригодится наш опыт в данной области.

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!