Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

26.05.2015

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 26
«Золотой стандарт» обслуживания: проверка качества сервиса в ювелирных салонах

Наиболее частые ошибки менеджеров по продажам

Для большинства людей поход в ювелирный салон – это приятное и яркое событие. Влюбленные выбирают обручальные кольца, сын решил подарить любимой маме элегантный комплект, или новоиспеченные родители выбирают крестик для крещения своего малыша… Одним словом, люди приходят в салон в приподнятом настроении. И персонал салона должен сделать всё, чтобы не омрачить такое настроение – хотя бы по той причине, что это скажется на объёме продаж.

В конце 2014 г. компания Best Service провела очередное исследование методом Mystery Shopping для одного из наших постоянных клиентов. По результатам акции качество сервиса оказалось на должном уровне (средний уровень по сети составил 82%). Из негативных аспектов проверяющими были отмечены только отсутствие бейджей у консультантов, а также некоторые погрешности в оформлении. И нам приятно сознавать, что сотрудничество с Best Service было одной из причин достойного уровня сервиса (со слов Заказчика).

В сети интернет огромное количество отзывов, которые свидетельствуют о невысоком качестве сервиса во многих салонах. Вот, например, некоторые из них (орфография и пунктуация сохранены):

  • «Ставлю низкую оценку практически только из-за обслуживания. Наймите наконец профессионала и обучите работать с покупателями. К Вам просто неприятно заходить. Мы с мужем покупали у вас домашнее серебро, нам просто боялись его показывать, как будто мы схватим эти вилки, ложки и ножи, и убежим».
  • «Отвратительное обслуживание. Шла сюда с намерением купить серьги, увиденные в журнале, НО когда я зашла в магазин со мной даже не поздоровались! за все время пока я изучала витрины, мне ни разу не предложили помочь-показать-померить (…..) Больше в этот магазин не вернусь».
  • «Весьма противоречивый персонал в магазине. Один день приятные девушки - и подскажут, и помогут и объяснят все. В другой день чуть ли не криками выпроваживают. Обидно».

Эти комментарии были оставлены реальными людьми на сайтах, посвященных деятельности различных ювелирных компаний – т.е. проблема качества обслуживания стоит в большинстве из них. Конечно, отзывам из интернета нельзя полностью доверять: они могли быть написаны «против конкурентов» или просто так, от скуки. И тем не менее, специалисты Best Service знают, что во многих ювелирных салонах проблема качества обслуживания «стоит в полный рост».

Например, в феврале-марте 2013 года мы проводили проверку для регионального представительства крупной ювелирной сети. Результаты оказались неутешительными: психологическую «планку» в 60% салоны преодолели только в категории «Внутренняя среда торгового зала», все остальные показатели колебались в пределах от 45 до 55%, а оформление торговой точки и выкладку ассортимента наши тайники оценили еще ниже – в 8 и 23% соответственно.

Наиболее частые ошибки менеджеров по продажам

Говоря простым человеческим языком, в салонах было чисто и пристойно. И на этом все. Ни тебе сезонного оформления, ни рекламных плакатов. Да и обслуживание тоже было соответствующее: все «тайники» отметили пассивность продавцов, их нежелание вступать в контакт и практически полное отсутствие презентации продукции. Не говоря уже о том, что ни один менеджер не проинформировал потенциального покупателя о спецпредложениях и не предложил подобрать украшения в дополнение к выбранному.

Наиболее ярко неудовлетворительную работу продавцов характеризует единодушие всех тайных покупателей: они ответили «да» на вопрос о том, понравилась ли им ПРОДУКЦИЯ компании; в то же время, ответ на вопрос «Совершили бы Вы покупку у данного ПРОДАВЦА?» у всех был отрицательным. Удручающая статистика, особенно в условиях современного рынка. Согласитесь, обидно каждый день терять по нескольку потенциальных клиентов – при том, что качество товара у вас – очень достойное.

От чего зависит желание клиента совершить покупку? Сможет ли консультант выявить потребности клиента и грамотно отработать возникшие у него возражения? Что можно добавить или поменять в обстановке салона, чтобы привлечь внимание новых потенциальных клиентов?

Сотрудники компании Best Service могут ответить на эти вопросы!
Для этого достаточно заказать у нас исследование методом «Тайный Покупатель».
Звоните 8-800-775-3-961 (звонок бесплатный) или пишите на info@best4service.ru

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!