Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

7.04.2016

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 46

Mystery Shopping: о прошлом, настоящем и будущем метода

тайный покупатель

Многие скептики говорят, что с развитием интернет-технологий и переходом бизнеса в онлайн нужда в проведении тайных проверок для улучшения качества обслуживания отпадет совсем. Мы позволим себе не согласиться с этим утверждением. В сегодняшней статье - о том, как развивался и развивается Mystery Shopping, а также наша точка зрения касательно перспектив этого метода исследований.

В этом выпуске:

Прошлое и настоящее

тайный покупатель

История зарождения Mystery Shopping как метода маркетинговых исследований довольно интересна. Выделилось это направление в конце 50-х годов в США. Правда, тогда тайные проверки скорее походили на нынешние контрольные закупки, которые иногда делает налоговая служба. Владельцы бизнеса внедрили метод для того чтобы проверять честность своих сотрудников: выдают ли покупателям чек, не обвешивают ли их и не обсчитывают. Сейчас, кстати, такое применение метода тоже никуда не пропало, хоть и применяется немного реже - оно носит название integrity shopping. Наши заказчики нередко просят провести тайные проверки именно по таким параметрам - для многих компаний это направление Mystery Shopping останется актуальным и в ближайшие 5-10 лет.

Настоящий бум Mystery Shopping начался в 90-х годах и совпал с развитием интернет-технологий. Крупнейшие игроки рынка, которые и ранее пользовались этим методом исследований - такие как Wal-Mart, Citibank, McDonald’s, Shell - получили возможность обрабатывать огромные массивы информации, получая данные через всемирную сеть. За это время в Штатах появилось более 500 маркетинговых агентств, которые специализировались исключительно на услуге Mystery Shopping, и многие из них работают и по сей день.

С момента активной интеграции Mystery Shopping и интернет-технологий, объем этой индустрии значительно вырос. В 2004 году MSPA (Mystery Shopping Providers Association) провела одно из первых исследований, которое показало, что с применением интернет-технологий во всем мире было проведено более восьми миллионов тайных проверок. И компании, которые пользовались этим методом исследования, после проведения проверок показали рост продаж в среднем на 11% за год.

В современной России услуга развивается достаточно быстро. Здесь работают как международные агентства, специализирующиеся на проверке качества обслуживания, так и несколько крупных игроков российского происхождения. Но сама культура применения услуги развита еще не столь хорошо. Сейчас Mystery Shopping начинают внедрять представители среднего бизнеса - банки, рестораны, торговые сети, автосалоны, интернет-магазины и многие другие сферы. Тогда как в США есть даже такая категория заказчиков как государственные службы. Работа бюро по выдаче патентов, налоговой инспекции и многих других учреждений и служб проверяется с помощью Mystery Shoppers, приходящих к ним с легендами и проверяющих выполнение и соблюдение стандартов обслуживания посетителей. На базе полученных данных проводится аттестация, оплата, повышение госслужащих. К сожалению, в России такого широкого распространения услуга пока не получила. Впрочем, это вовсе не означает, что в будущем этого не произойдет - ведь даже в нашей стране качество сервиса в госучреждениях медленно, но верно стараются повышать, потому нельзя исключать, что в нашей стране одной из перспектив развития услуги «Тайный покупатель» может стать именно это направление. Однако это вряд ли случится в ближайшие пять лет.

Перспективы Mystery Shopping

тайный покупатель

Будущее Mystery Shopping большинство исследований и лидеров отрасли связывают с развитием интернет-технологий. Сегодня потребители ожидают комфорта от всего процесса покупки - вне зависимости от того, куда они обращаются: в офлайн-магазин или ресторан, в службу доставки, в call-центр или интернет-магазин. Как должное воспринимаются возможности взаимодействия с интернет-магазинами через любые гаджеты, отслеживание «пути» товара до клиента, выбор товаров на сайте или в шоу-руме и заказ доставки или самовывоза. Это значительно усложняет внутреннюю кухню менеджмента розничной сети. Call-центр, распределительный центр, склады, розничные точки, курьерская служба, точки выдачи товаров управляются разными подразделениями и могут находиться в разных городах. Как известно, испортить впечатление от компании очень легко, и неважно, в принципе, курьер это сделал или кассир - компания потеряет клиента. Соответственно, сейчас, как и в обозримом будущем, Mystery Shopping актуально применять на всех этапах взаимодействия с клиентом. Расширение сферы применения услуги «Тайный покупатель» и ее интеграция с системой аналитики компаний - это первый тренд развития метода. В данном случае без услуги Mystery Shopping при необходимости улучшения качества обслуживания обойтись сложно - цикл проверок по всем направлениям позволяет систематизировать информацию и быстро найти ответ, на каком этапе клиентского сервиса допускаются ошибки. Сделать это быстро другим способом пока невозможно.

Второй тренд - увеличение возможностей покупателей поделиться своими впечатлениями онлайн. реальные покупатели охотно делятся своими открытиями и опытом в сети - на различных сайтах и порталах - и ждут, что компании будут отвечать на их жалобы и претензии. Но на самом деле сейчас такая работа проводится крайне редко. Конечно, вспоминается случай с Германом Грефом в 2014 году, когда он лично поблагодарил клиентку Сбербанка за выявленную проблему и публично отчитался о ее решении. Но это «форс-мажор», пиар-ход, а не ежедневная работа. Соответственно, пока компании не начнут внедрять собственные схемы мониторинга и реагирования на отзывы в сети, услуги тайных покупателей будут незаменимы для определения качества обслуживания.

Третий важный тренд - это развитие автоматических систем оценки качества обслуживания. Речь идет не только о кнопках лояльности, которые позволяют считать индекс NPS, тайный покупательно и об автоматических системах распознавания эмоций, который дают возможность определить уровень удовлетворенности сервисом по микровыражениям лица. На конференции MSPA в Риге было высказано мнение, что автоматические системы могут фактически заменить собой Mystery Shopping. Такая видеоаппаратура хоть и действенна, но пока не дает возможности определить качество сервиса на всех точках взаимодействия компании с клиентом. В ближайшей перспективе эти методы не смогут в полной мере заменить собой визиты реальных тайных покупателей, которые могут объективно оценить уровень обслуживания на любом этапе.

Услуга Mystery Shopping всегда меняется, адаптируясь под реалии настоящего времени. Новые технологические процессы, новые требования - все это быстро становится частью отрасли.

Если вы хотите организовать современные, технологичные, соответствующие главным мировым трендам тайные проверки в вашей компании,
звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru -
мы предложим интересные решения для проведения mystery shopping
для вашего онлайн или оффлайн-бизнеса.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!