Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....

№67. Почему покупатели магазинов не хотят разговаривать с продавцами-консультантами?

18.07.2017

Большинство тренингов по продажам учат входить в контакт с покупателем, активно выяснять его потребности. Казалось бы, главная задача...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

30.09.2013

Что такое качество? Противоречия качества

Качественно... А как это?

В современном обществе человеческие потребности приобретают все более и более широкие границы. Однако неизменно одно: все мы хотим приобретать товары и использовать услуги, отмеченные важнейшей характеристикой – качеством. А что значит «качественно»? И как определить, где качественный товар, а где нет? Что входит в понятие качества вообще и в определение качества товара и услуги, в частности? Об этих вопросах мы и поговорим в ближайших выпусках.

Качество или полезность?

Говоря о качестве товара и услуги, прежде всего, мы подразумеваем соответствие основных показателей приобретаемой продукции (в широком смысле слова) нашим потребностям. Иными словами, покупаемый товар, оплачиваемая услуга должна удовлетворять нашу потребность в ней. И не просто удовлетворять, а делать это на высоком уровне. Однако такого понимания не достаточно для задач управления качеством.

В самом общем смысле, качество – это свойства и характеристики предмета, без которых он не может существовать. Эти характеристики и свойства отличают одно изделие от других и определяют его сущность. В таком смысле абсолютно всё обладает качеством. Само по себе, это понятие не даёт ни положительной, ни отрицательной оценки предметам и явлениям. Говоря о качестве продукции, услуги, товара, мы путаем само понятие качества с «полезностью». Именно полезность продукции отвечает тем или иным потребностям и определяет наше отношение к товару или услуге.

Можно сказать так: полезность = качество + удовлетворение потребностей.

Категорией качества, как набором свойств, заложенным производителем, обладают все товары и услуги, предоставляемые нам производителями. Оценки же «высокое качество» или «низкое качество» делаем мы сами, предпочитая одну продукцию другой. Это - наш личный выбор потребителя.

Что влияет на уровень качества?

Что же влияет на качество и полезность продукции или услуги, сходящей «с конвейера вашего бизнеса»?

Обычно выделяют три группы факторов, влияющих на качество продукции:

  • 1. Факторы внешней среды:
    • требования к качеству, которые предъявляют потребители, конкуренты, а также уровень прогресса общества (т. е. степень соответствия продукции современным стандартам);
    • обязательное наличие партнеров и спонсоров, которые обеспечивают поставку и вложение капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
    • законы и акты, регламентирующие деятельность в области качества, работа государственных органов.
  • 2. Внутренние факторы предприятия:
    • материальная основа (финансовое состояние, наличие современного оборудования, налаженной инфраструктуры);
    • штат сотрудников (в идеале должен быть представлен высоко квалифицированными и правильно мотивированными кадрами);
    • продуманность и актуальность реализуемого проекта по производству товара или услуги;
    • качество выполнения проекта (использование современных и адекватных проекту технологий).
  • 3. Система управления качеством:
    • маркетинг (выявление потребностей клиентов, организация соответствующей рекламы и производства с целью повышения количества продаж и увеличения прибыли);
    • взаимоотношение с заказчиками (заключение выгодных контрактов, предоставление качественного сервиса);
    • контроль качества на всех уровнях производства;
    • своевременное реагирование на проблемы с качеством.

Как видим, качество, которым обладает наша продукция, зависит от многих факторов. Все они объединяются в своём влиянии на то, будет ли продукция конкурентоспособной и продаваемой.

«Качественные истории»
Не понимать своего потребителя — попасть «пальцем в небо»

В этом выпуске мы затронули противоречивость понятия «качество». Есть бесчисленное число примеров, когда большой потенциал производителей, направленный на производство качественной продукции, не приводит к успеху на рынке. Часто имеет место старание производителя угодить определенным потребностям покупателя, но из-за недостатка сведений об этих потребностях производится не то, что на самом деле ему (покупателю) нужно.

Нередка ситуация, когда производитель старается выпустить что-то принципиально новое, поразить умы потребителей своей изобретательностью. К примеру, какое-либо предприятие, выпускающее технику, продумало план нового производства, рассчитало затраты и спрос, а проведенные испытания превзошли любые ожидания. Естественно, в первый момент тут же нашлись покупатели - и чудо инженерной мысли сразу было продано.

Но вот незадача: спустя некоторое время выясняется, что какой-либо критерий не просто не оправдал ожидания потребителя, но и свёл на нет все положительные свойства продукта. Вместо роста продаж производитель терпит убытки — и в конечном счёте закрывает проект, который казался столь многообещающим.

Вместо гонки возможностей — ориентация на неудовлетворённые потребности

Много ярких примеров противоречивости качества даёт индустрия программного обеспечения. Долгие годы между ИТ-компаниями шло соревнование по критерию «чей продукт мощнее» - «у кого больше возможностей». Гонка возможностей вынуждала игроков рынка выпускать всё более сложные и универсальные продукты, однако удовлетворённость пользователей за всё время существования персональных компьютеров оставляла желать лучшего. Программные продукты приносят негатив своим потребителям, видимо, чаще, чем удовлетворение.

Основная проблема в том, что функции «на все мыслимые случаи жизни» закладывались разработчиками продукта без внимательного изучения потребностей пользователей. В итоге, в реальном использовании предлагаемые «волшебные средства» оказываются непрактичными или вовсе ненужными.

В последние годы в сфере ИТ заметен переход к другой модели: к точному таргетированию продукта, то есть его ориентации на конкретные нужды определённой целевой аудитории. Так, революцию в соревновании Интернет-браузеров произвёла компания Google в своём продукте Chrome — смело выбросив с экрана всё лишнее, что не востребовано большинством пользователей, и сконцентрировавшись на основных ожиданиях потребителей: скорости работы и надёжности.

Мораль этой истории такова: сегодня, когда приходится выходить на уже заполненный рынок, всякое управление качеством должно начинаться с ответа на вопрос: для кого мы делаем продукт (целевая аудитория) и какие свойства являются главным ожиданием нашей аудитории потребителей.

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!