ВЕСЬ САЙТ
Компания Best Service
ЗАКАЗЧИК
Служба доставки японской еды и блинчиков с начинками, работающая на территории 11 российских регионов
СТАРТОВАЯ СИТУАЦИЯ
Заказчик обратился в Best Service для решения проблем с обслуживанием.
На момент начала исследований компания столкнулась со стремительным падением доли рынка.
У руководства сложилось понимание, что одна из главных причин сокращения продаж –
снижение уровня сервиса. На это активно указывали многочисленные негативные отзывы в Интернете, звонки от обиженных клиентов. Необходимо было выявить конкретные проблемы, чтобы предпринять фокусные меры.
ЦЕЛЬ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
ЗАДАЧИ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
- Провести по 50 заказов из разных меню в каждом регионе.
- Оценить коммуникацию специалистов «горячей линии», выявить ошибки в общении с клиентом, несоответствие стандартам обслуживания.
- Оценить качество выполнения с точки зрения соблюдения сроков доставки, точности сбора заказа, вкуса, соответствия цены качеству.
ОСОБЕННОСТИ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧИ
- Работа на территории 11 регионов.
- Двухступенчатость проверки: телефон + личная встреча (получение заказа).
ПОДГОТОВКАТК ПРОВЕРКЕ
- Изучение участниками проверки – тайными покупателями – ассортимента и специфики работы компании.
- Разработка специалистами Best Service скриптов телефонного разговора и диалога при встрече с учетом поставленных Заказчиком задач.
- Освоение скриптов тайными покупателями.
Результат:
Было проведено в общей сложности 550 заказов разных блюд для доставки.
В ходе телефонных разговоров были выявлены следующие проблемы:
- Очень долгое ожидание (более 10 минут) на линии – 45% звонков
- Оператор не приветствует клиента (33%)
- Заказчику отказывают в доставке из-за перегрузки кухонь
- Оператор не перезванивает в течение 20–30 минут после заказа онлайн
Сложности с доставкой следующие:
- Вместо установленного часа заказ «едет» к клиенту 1,5–2 часа – 38% случаев из 550 проверок
- Неправильная комплектация заказа – 23%
- Нет сдачи с указанной оператору купюры – 12%
- Не работает терминал для безналичной оплаты – 6%
Подробная информация была предоставлена Заказчику в формате динамического отчета, так как компания планировала отслеживать результаты работы над сервисом на регулярной основе.
Заказчик предпринял организационные меры, а также назначил тренинги и обучения по самым слабым «местам» сотрудников. Сейчас начинается подготовка ко второй волне проверок, чтобы убедиться в результативности мероприятий.
УЗНАТЬ СКОЛЬКО СТОИТ ТАКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ!
Читать все отзывы
Компания BestService
Новости