С первого дня своего создания в 2008 году компания Best Service выстраивает свою работу, опираясь на самые современные мировые стандарты в данной области. Однако, из-за значительной разницы в менталитете далеко не все наработки зарубежных коллег дают хорошие результаты в условиях нашей страны. Анализируя специфику российского рынка, специалисты Best Service на основе собственного практического опыта сформировали уникальный подход к исследованию Mystery Shopping. Об этих наработках мы хотим рассказать подробнее.

Suitable Shopper

Совокупность наработок под названием «Suitable Shopper» нацелена на выбор из базы данных тайных покупателей кандидатов, максимально соответствующих характеристикам целевой аудитории Заказчика. Проще говоря, метод позволяет специалистам нашей команды подобрать для проведения полевых действий Mystery Shopping такого человека, который может стать тайным покупателем именно для проверки в вашей компании.

Если рассматривать ситуацию грамотного подбора кандидата для проверки сети кафе или ресторанов, то для примера можно взять, скажем, демократичную «Шоколадницу» и заведение более высокого уровня, такое, как «Чайхона №1». Понятно, что полевое исследование в «Шоколаднице» может провести человек со внешностью и манерами обычного московского студента или офисного работника. В «Чайхоне» такой человек будет выбиваться из общей массы клиентов – и, вероятнее всего, его быстро раскроют.

Другой яркий пример – проверка автосалона. Потенциальный покупатель автомобиля бизнес- или премиум-класса по своей внешности, поведению, даже стилю в одежде, хочет он этого или нет, всегда отличается от клиента салона, где продаются бюджетные «китайцы». Кстати, глаз у многих менеджеров весьма «наметан» - они могут сказать многое о реальных доходах покупателя, допустим, по марке его часов. Следовательно, для проверки заведений, позиционирующих себя на рынке как элитные, необходим таинственный покупатель с уровнем доходов, сопоставимым с финансовыми возможностями большинства клиентов компании.

В этом контексте также стоит отметить, что у людей, оперирующих разными ценовыми категориями, значительно отличается уровень восприятия. Многие заказчики, обращаясь в Best Service, просят исключить фактор «субъективного впечатления» при выставлении Тайным покупателем оценок.

Как субъективное впечатление влияет на исследование Mystery Shopping? В качестве примера снова можно взять автосалон. Потенциальный покупатель автомобиля премиум-класса, как правило, более требователен к внешнему виду выставочного образца. Предположим, слегка пыльный капот – это уже повод выставить отрицательную оценку в графе Анкеты «Был ли автомобиль чистым?». В свою очередь, человек, готовый приобрести бюджетный автомобиль, вряд ли обратит внимание на пару пылинок, а «грязным» будет воспринимать автомобиль, на котором реально есть пятна грязи.

Positive Result

Эта уникальная разработка компании Best Service объединяет совокупность методов подготовки и проведения исследования методом Mystery Shopping. Применяя систему Positive Result, наши специалисты обеспечивают наилучшее соответствие всех условий проведения акции индивидуальным критериям, предъявляемым компанией-заказчиком. Система состоит из трех этапов:

1. Подготовка (разработка Анкеты, Инструкции Тайного покупателя, проработка легенд)

На данном этапе мы используем приемы, полученные на основе практического опыта. Необходимость учитывать специфику деятельности компании-заказчика в современных условиях настолько велика, что применение шаблонов Анкеты и Инструкции сведет на нет качество исследования в целом. Поэтому можно сказать, что для каждого клиента мы разрабатываем индивидуальный инструментарий, который подойдет только ему.

2. Проведение полевого исследования

«Поле» включает в себя подбор персонала по технологии Suitable Shopper (см. выше), непосредственно проведение проверок, а также контроль выполнения сроков и контроль качества выполненных проверок. Для обеспечения высокого качества сбора материалов в рамках системы Positive Result мы используем двойную валидацию анкеты. Этот метод подразумевает обязательную «выслушку» каждой аудиозаписи Тайного покупателя корректором на предмет объективности проставленных оценок, а также просмотр менеджером проекта на предмет логичности заполнения.

3. Анализ полученной информации и формирование отчета.

Best Service старается работать так, чтобы результат сотрудничества с нами имел для вашей компании позитивный финансовый результат. Цель проведения исследования в данном случае – это предоставление конкретных рекомендаций, выполнение которых Заказчиком существенно повлияет на улучшение качества сервиса и эффективность работы сотрудников.

Каждый клиент, заказавший исследование Mystery Shopping, обязательно получает: онлайн-доступ к чек-листам с возможностью выгрузки и сводной таблице по ним, аудиозаписи проверок, фотоотчет.

Базовые опции могут быть расширены за счет аналитических отчетов.

В заключение, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что совокупность уникальных методик, применяемых компанией Best Service для проведения исследований методом Mystery Shopping, уже не раз опробована и обкатана на практике, причем именно в специфических условиях российского рынка.

Наши менеджеры свяжутся
с Вами в течение 1 часа!