Репутация успешной компании формируется из следующих составляющих:
- Качественный товар или услуга
- Грамотный персонал и высокий уровень сервиса
Мы уверены, что первое слагаемое у вас уже есть.
Сотрудничество с Best Service – это второе слагаемое, которое поможет повысить эффективность вашей деятельности и доходность бизнеса.
Контроль и улучшение качества клиентского сервиса, при сотрудничестве с нами, гарантируют отличный результат. Данные, полученные из наших комплексных маркетинговых исследований, помогут Вам попасть точно в цель!
BEST SERVICE. ГЛАВНОЕ О НАС
Компания Best Service была создана в 2008 году
Ежемесячно мы проводим более 3000 проверок методом "Тайный покупатель" по всей территории России, Украины и Казахстана, более 2000 опросов респондентов, а также более
25 комплексных маркетинговых исследований за год


НАША ЦЕЛЬ
Повышение конкурентоспособности, доходов и масштабов Вашего бизнеса

НАША МИССИЯ

Повысить сервис в России до лучших мировых стандартов

Дать компаниям объективную картину мнений клиентов и сотрудников
ЧТО МЫ ГОТОВЫ ПРЕДЛОЖИТЬ ВАМ
Специалисты Best Service накопили огромный практический опыт, который позволяет успешно решать следующие задачи (с предоставлением аналитических отчетов любой сложности, возможностью работы с интерактивными динамическими отчетами и четкими рекомендациями):




ПОЧЕМУ НАС ВЫБИРАЮТ








МЫ ГАРАНТИРУЕМ
Четкие сроки выполнения исследования |
Повышенное внимание к деталям |
Разумное соотношение цены и качества услуг |
Применение собственных ноу-хау, наработок для обеспечения высокого качества исследования |
ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ?
Узнайте больше о компании Best Service у наших менеджеров!
ЗВОНИТЕ: 8-495-961-18-06 (Бесплатный звонок по России)
ПИШИТЕ: info@best4service.ru
в сфере маркетинговых исследований:
Спасибо за подписку!
На Ваш e-mail скоро поступит письмо для подтверждения подписки
НЕКОТОРЫЕ РЕАЛИЗОВАННЫЕ НАМИ ПРОЕКТЫ
НАШИ КЛИЕНТЫ
Проверка качества работы консультантов ювелирных салонов

ЗАКАЗЧИК
Сеть ювелирных салонов
Что нужно было сделать:
Проверить всех консультантов ювелирной компании (60 человек) на 25 точках за 1,5 недели.
Основные сложности:
- На каждом объекте работало по 3-4 консультанта, и далеко не каждый из них носил бейдж с именем.
- Не каждый сотрудник был настроен консультировать клиента в данный момент – некоторые оставались в стороне, игнорировали тайных покупателей и попросту прятались от них.
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
После планового обучения тайных покупателей и подробного инструктажа нам удалось в максимально сжатые сроки (10 дней) выявить аутсайдеров компании. Наши тайные покупатели методом исключения, вероятности и прибегая к фотографиям сотрудников успешно справились с этой задачей.
Результат:
1. Подробные отчеты тайных покупателейпо всем пунктам легенды
2. Довольный заказчик, с которым мы работаем на постоянной основе более 3-х лет.

Ежемесячные проверки качества работы сотрудников автосолона

ЗАКАЗЧИК
Автосалон в Москве
Что нужно было сделать:
Проверять на ежемесячной основе всех сотрудников отдела продаж, сервисного центра, отдела trade-in, весь call-центр, администраторов одного и того же автосалона (всего 42 сотрудника), находящегося на МКАДе.
Основные сложности:
- Строгие требования к тайным покупателям – люди с правами и автомобилем (это одна из самых сложных ротаций).
- Проблемы с поиском тайных покупателей – даже одного жителя Москвы или Московской области сложно уговорить отправиться в главный «кольцевой ад» столицы в час-пик. Нам же нужно было направлять туда по 30 тайных покупателей в месяц.
- Поиск нужного сотрудника – в салоне одновременно работает 5-8 менеджеров, которые отвечают на телефонные звонки, консультируют клиентов, выдают автомобили. Еще одна сложность – гибкий график работы менеджеров компании, потому в обозначенное время нужного сотрудника могло не оказаться на месте.
- Сложности поиска подходящего покупателя для проверки мастеров и приемщиков на СТО. Необходимо было найти тайных покупателей на автомобиле конкретной марки или договориться о проведении проверки с уже записанными на сервисные работы клиентами. Данный контингент не так заинтересован и ответственен как профессиональные тайные покупатели, потому могут, например, не явиться на инструктаж, испытывать сложности с работой записывающей аппаратуры.
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
- Наша база тайных покупателей насчитывает более 50 тыс. человек. Находить подходящих проверяющихнам помогают следующие ресурсы: более 15 фильтров по различным критериям (пол, возраст, наличие авто, водительского удостоверения и т.д.); постоянная ротация базы (пополнение, фильтрация, отсеивание неактивных сотрудников);внутренняя система ранжирования (рейтинги тайников и т.п.).Привлекаем тайных покупателей из самых разных источников: сайты о работе, соц. сети, форумы, "через поиск", контекстная реклама, рекомендации.
- У нас опытные менеджеры и координаторы. Стаж работы в отрасли – от трех лет. В общем, мы умеем уговаривать.
- Постоянный оперативный контроль и связь «тайный покупатель – менеджер – Заказчик» позволил успешно справиться с проблемой поиска нужного сотрудника.
- У нас есть отработанная на практике эффективная схема осуществления проверок СТО (отдел сервиса).
Результат:
1. Отчеты по результатам проверок всех тайных покупателей – мы осуществили визиты в салоны и на станции техобслуживания, отыскали всех нужных нам сотрудников.
2. Заказчик получил информацию об уровне соответствия сотрудников корпоративным правилам и нормам общения с клиентами.

Сбор информации о конкурентах для строительной компании

ЗАКАЗЧИК
Строительная компания (коммерческая недвижимость)
Что нужно было сделать:
Получить договор и условия аренды от крупных торговых центров юго-запада Москвы и Подмосковья, чтобы провести конкурентный анализ.
Основные сложности:
- Большое количество сложных легенд: аренда офисов и торговых помещений для юридических лиц по Москве и МО.
- Подобрать существующие реквизиты компаний.
- Выйти на людей, отвечающих за аренду в крупных торговых центрах (в некоторых торговых центрах мы выходили на нужных нам людей 2-3 недели);
- Подобрать тайных покупателей подходящих по статусу и навыкам общения для подобных задач.
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
- Мы продумали 22 сложных легенды, таких как: аренда помещений для общепита, супермаркета, магазинов одежды, мебели, стройматериалов, товаров для дома,вендинговых аппаратов и т.д.
- Наши тайные покупатели приходили на точки и под видом представителя компании общались на предмет аренды площади.
Результат:
1. Получили всю информацию об объектах - данные о деятельности и предложениях конкурентов, информация о насыщенности рынка коммерческой недвижимости и свободных торговых площадях, новые контакты для дальнейшего сотрудничества.
2. Всю собранную информацию мы задокументировали и в полном объеме передали Заказчику.
3. Заказчик остался доволен результатом и продолжил сотрудничество с нашей компанией.

Ежемесячные проверки качества обслуживания в ресторанах

ЗАКАЗЧИК
Сеть ресторанов
Что нужно было сделать:
Проводить проверки 3 раза в месяц в 44-х ресторанах Заказчика в 8-ми городах РФ по основным критериям – проверка на предоставление чеков, проверка на продажу сигарет и алкоголя лицам соответствующего возраста, качество блюд.
Основные сложности:
- Квоты по времени осуществления проверок: до 12 часов, с 14 до 16 часов, после 20 часов.
- Необходимость подбора разных проверяющих для каждого ресторана.
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
Наша база тайных проверяющих насчитывает более 50 тысяч человек в разных точках России и ближнего зарубежья – мы имеем возможность подобрать разных таинственных покупателей для проведения проверок в одном ресторане, чтобы нивелировать возможность их раскрытия. Благодаря более 15-и фильтрам и уникальной системе Suitableshopper мы можем дифференцировать покупателей по полу, возрасту, социальному статусу, уровню достатка и задействовать их в любое время суток.
Результат:
1. Ежемесячно для Заказчика мы проводим 132 проверки – по 3 проверки в каждом из ресторанов – при средней сумме чека от 300 до 1000 рублей.
2. Регулярное предоставление Заказчику информации о качестве обслуживания, соблюдения ресторанного этикета и правил поведения с клиентами, соблюдении российского законодательства в его ресторанах.

Проверка качества работы сотрудников сети мебельных салонов

ЗАКАЗЧИК
Всероссийская сеть мебельных салонов
Что нужно было сделать:
450-480 проверок мебельных салонов, каждый салон проходит проверку 2 -3 раза за месяц,проверка конкретного сотрудника (от одного до трех сотрудников на каждой торговой точке). Основные критерии проверки: качество обслуживания, составление дизайн-проекта.
Основные сложности:
- География - вся Россия (56 городов).
- Один тайный покупатель за месяц не может совершить более 4-х проверок в Москве и Санкт-Петербурге или более одной проверки в регионах РФ. При этом время проверки составляет 1-2 часа.
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
- Ежемесячно мы подбираем на проект порядка 150 человек, соответствующих целевой аудитории Заказчика.
- Охватить обширную географию проекта позволяет разветвленная база тайных покупателей как в крупных, так и в малых городах России.
Результат:
Ежемесячно заказчик получает оперативные данные о профессиональном соответствии своих сотрудников в 56-ти городах Российской Федерации.

Ежемесячная проверка промоутеров крупной алкогольной компании

ЗАКАЗЧИК
Российская алкогольная компания
Что нужно было сделать:
310 проверок промоутеров алкогольной компании по всем крупным торговым сетям России ежемесячно. Основные критерии: присутствие промоутера на точке, знание продукта, наличие продукции на полке и ее выкладка.
Основные сложности:
- Плавающий график работы промоутеров в зависимости от города и сети.
- Необходимость сделать скрытое фото каждого консультанта при каждой проверке.
- 90% всех проверок осуществляют мужчины.
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
- Мы наладили постоянный оперативный контроль проверок и связь тайного покупателя с менеджерами компании, чтобы быстро находить нужных нам промоутеров.
- Обучение и консультирование тайных покупателей позволяет им делать скрытые фотографии, не опасаясь раскрытия цели своего визита.
Результат:
Заказчик получает своевременную информацию для мониторинга работы своих промоутеров, принятия решения о премировании или взысканиях.

Проверка качества обслуживания в сети мясных магазинов

ЗАКАЗЧИК
Сеть розничных магазинов по продаже мяса и мясной продукции.
Что нужно было сделать:
470 проверок мясных розничных магазинов в месяц. 235 магазинов проходят проверку по 2 раза;
Качество обслуживания, пробивание чеков, чистота и порядок в торговой точке, отсутствие просроченных товаров.
Открытый аудит – наличие медицинских книжек персонала, проверка журналов, кассовых книг, чистота технических помещений.
Основные сложности:
география сети Заказчика – 85 точек в Москве и 110 МО, остальное - регионы РФ.
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
Большая база тайных покупателей в разных городах РФ дает нам возможность подбирать тайных проверяющих под любой проект – как в крупных, так и в небольших населенных пунктах.
Результат:
Заказчик ежемесячно получает данные, полученные в ходе открытого аудита и тайных проверок торговых точек – это позволяет отсеивать недобросовестных сотрудников.

Проверка качества обслуживания в сети магазинов хозтоваров

ЗАКАЗЧИК
Крупная сеть магазинов хозяйственных товаров на юге Российской Федерации.
Что нужно было сделать:
246 проверок магазинов хозяйственных товаров ежемесячно: 123 магазина по 2 раза (в будний и выходной день) с покупкой до 400 рублей.
Основные сложности:
- 30% проверок в небольших городах с населением до 50-ти тысяч человек.
- Один тайный покупатель может взять не более 2 проверок, так как консультанты не привязаны к конкретной точке продаж.
- 95% проверок делают тайные покупатели женщины.
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
- Большое количество локаций в малых городах и поселках по всей России (в том числе за последний год открыто 150 новых локаций в населенных пунктах с населением до 30 тысяч человек).
- Наша база тайных покупателей насчитывает более 50-ти тысяч человек – мы имеем возможность подобрать разных проверяющих для любых проверок.
- Более 15-ти фильтров в базе, которые позволяют ранжировать «тайников» по полу, возрасту, уровню достатка.
Результат:
Заказчик ежемесячно получает максимально полную информацию о соответствии продавцов корпоративным требованиям, их отношении к покупателям и т.д. Это позволяет определять размеры премий и бонусов, при необходимости штрафовать сотрудников или делать выводы об их профессиональном несоответствии.

Проверка качества работы персонала сети обувных салонов

ЗАКАЗЧИК
Всероссийская сеть обувных салонов
Что нужно было сделать:
304 проверки с покупкой и возвратом обувных салонов (76 салонов проверяем по одному разу в неделю) по всей России.
Основные сложности:
- Подбор тайных покупателей: один салон проверяется двумя тайными покупателями женщинами, одним мужчиной и одной семейной парой.
- Большое разнообразие легенд и критериев проверки: проверка кассиров на мошенничество и работу «мимо кассы», проверка магазинов на наличие новых ценников (со скидками) на определенные модели и фото нарушений, возврат товара от 2 часов после проверки до 3-х дней в зависимости от легенд.
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
- В базе тайных покупателей нашей компании более 50-ти тысяч человек – с разным уровнем доходов, разного пола и возраста, социального статуса. Это позволяет нам подбирать подходящих тайных покупателей даже для самых масштабных проектов.Ежемесячно на проект привлекается не менее 200 тайных покупателей
- Компания Бест Сервис имеет большой опыт работы в mysteryshopping: мы можем продумать и воплотить самые сложные легенды и главное – подробно проинструктировать и обучить тайных покупателей.
Результат:
Мы сотрудничаем с Заказчиком на постоянной основе – тайные проверки позволяют протестировать поведение персонала как в сложных и экстремальных ситуациях, так и при работе в штатном режиме.

Ежемесячные проверки качества обслуживания в ювелирных салонах

ЗАКАЗЧИК
Российская сеть ювелирных салонов
Что нужно было сделать:
212 проверок в 106 салонах ежемесячно. Каждый салон проверяется дважды: первый визит подразумевает консультацию, второй – покупку украшений на сумму до 10-ти тысяч рублей.
Основные сложности:
- Широкая география проекта – проверки в 28 городах Российской Федерации.
- Транскрибирование 50% анкеты тайного покупателя, в частности таких параметров, как выявление потребностей покупателя, презентация ювелирных украшений.
- Дополнительно – около 25 проверок конкретных сотрудников в месяц для подтверждения прохождения аттестации работниками ювелирных салонов, проверки «работы на честность», тестирования новых сотрудников, которые проходят испытательный срок.
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
- База «тайников» компании Best Service насчитывает более 50000 человек. Мы постоянно обновляем базу, отсеиваем неактивных сотрудников. Благодаря фильтрам мы можем подобрать подходящего тайного проверяющего по основным параметрам: пол, возраст, социальный статус, семейное положение, уровень дохода и многое другое.
- Мы индивидуально подходим к каждой проверке – подробно инструктируем и обучаем тайных покупателей, чтобы свести возможность раскрытия проверяющего к минимуму.
- Все проверки мы проводим под диктофонную запись, и в компании есть опытные сотрудники, которые проводят выслушку анкет, а при необходимости и их транскрибирование.
Результат:
Этот Заказчик является нашим постоянным клиентом. Сотрудничество с компанией Бест Сервис позволяет ему оперативно получать данные о качестве обслуживания в салонах, а также проводить грамотный кадровый менеджмент.

Проверка работы микрофинансовой организации

ЗАКАЗЧИК
Микрофинансовая организация с присутствием по всей России
Что нужно было сделать:
260 проверок в отделениях микрофинансовой организации в 125-ти городах Российской Федерации.
Основные сложности:
- Осуществление проверок в сжатые сроки – на исследование даётся всего две недели каждого месяца.
- 45% отделений расположены в малонаселенных городах и поселках (до 30 тысяч человек).
- Необходимость привлечения тайных проверяющих с чистой кредитной историей.
- Получение договора займа без его оформления.
- Проверка специалистов МФО на возможность получения у них конфиденциальной информации во время консультации (проверяющий задает неординарные вопросы о размерах выручки, наличии охраны в офисе, возможности грабежей и т.д.).
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
- Мы постоянно расширяем сеть доступных локаций. Только за прошлый год мы открыли 150 новых локаций в таких городах, как Черный Яр (7 тыс. человек), Красный Яр (11 тыс. человек), Обь (27,5 тыс. человек), Тайга (25 тыс. человек), Полысаево (27 тыс. человек) и многих других. В любой населенном пункте мы можем организовать и провести проверку в максимально короткие сроки.
- В нашей базе можно найти «тайников» с различным социальным статусом, уровнем дохода и кредитной историей. Для отбора подходящих сотрудников мы создали уникальную систему suitableshopper.
- Большой опыт работы в сфере mysteryshopping позволяет нам разрабатывать даже самые сложные легенды. С каждым тайным покупателем мы проводим индивидуальные консультации – потому возможность раскрытия его личности при проверке практически нулевая.
Результат:
Тайные проверки в отделениях МФО нашего Заказчика успешно проводятся в сжатые сроки – на все 260 проверок у нас уходит две недели. В итоге Заказчик получает максимально подробную информацию о профессиональном уровне своих сотрудников, их надежности.

Проверка специалистов колл-центра банка по всей территории России

ЗАКАЗЧИК
Российский банк (top 30)
Что нужно было сделать:
В течение 2-х недель совершить 200 телефонных звонков в колл-центр Банка с целью выявления компетентности сотрудников и определения качества обслуживания клиентов. Звонки совершались в соответствии со строгими квотами Заказчика – утром, днем и вечером (интервал времени) в рабочие дни. Регион – Москва. Количество вопросов в анкете – 45 вопросов
Основные сложности:
- Один тайный покупатель мог совершить не более одного звонка с одного номера телефона (sim карты).
- 10 разных легенд – от осуществления денежного перевода до получения ипотечного кредита или открытия банковской карты как для физических, так и для юридических лиц (распределение легенд по физ. и юр. лицам – 50/50%).
- Строгие требования к проверке – в некоторых легендах тайный покупатель должен был выразить не менее трех возражений или задать не менее пяти вопросов, если это требование было не соблюдено, такие анкеты выбраковывались (т.е. переделывались).
- Идеальное качество аудиозаписи – без посторонних шумов и звуков на заднем плане.
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
- База тайных покупателей (более 50 000 человек). Для этой проверки мы привлекли 126 шопперов (у некоторых было несколько sim карт для осуществления звонков).
- Команда: 4 корректора/редактора анкет, 1 менеджер проекта.
Результат:
- Соблюдены все требования Заказчика.
- В ходе мониторинга был выявлен ряд аспектов во взаимодействии с клиентами, которые не просто связаны с не выполнением (нарушением) корпоративных стандартов, но и могут привести к негативному отношению к Компании со стороны Клиентов в целом (например На вопрос клиента касательно консультации по оформлению визы и сумме к оплате, более 50% операторов сообщают, что не могут предоставить данную информацию).
- Выявлено 26 нарушений со стороны сотрудников колл-центра (одно из самых грубых нарушений - только в 27% случаев операторы сообщали, что при проведении операции может потребоваться отправка чека на авторизацию).
- 200 качественных аудиозаписей, которые подтверждают результаты каждого тайного звонка (mystery call).

Звонки в компанию по предоставлению помощи на дорогах (b2b, b2c)

ЗАКАЗЧИК
Компания по предоставлению помощи на дорогах.
Что нужно было сделать:
Совершить 80 звонков из Москвы и городов-миллионников РФ за один месяц с целью выявления компетентности сотрудников и качества обслуживания Клиентов.
Основные сложности:
- 80 разных легенд – по одной для каждого тайного покупателя. Шопперам нужно было выдать личный номер для привязки к CRM-системе Заказчика и идентификации как члена Клуба во время проверки.
- Наличие у тайного покупателя собственного авто.
- Нахождение в автомобиле во время проведения проверки, осуществление аудиозаписи в нестандартных условиях (при наличии шума проезжающих автомобилей).
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
- База тайных покупателей более 50 000 и более 15-ти фильтров, позволяющих подобрать подходящих кандидатов (пол, возраст, уровень образования, наличие личного автомобиля и т.д.).
- Постоянное повышение квалификации тайных покупателей – перед каждой проверкой они получают подробные инструкции, которые позволяют им безошибочно выполнять требования заказчиков.
Результат:
В ходе проверок были выявлены нарушения в части СМС-уведомлений (система постоянно давала сбои), а также некомпетентность работы консультантов по неисправностям. Например, в 25% случаев тайным проверяющим были вызваны эвакуаторы, хотя проблему можно было решить за 5 минут на месте.

Проверка офисов компании по продаже спецодежды (b2b)

ЗАКАЗЧИК
Компания по производству спецодежды.
Что нужно было сделать:
Что нужно было сделать: Совершить 120 звонков по 120 разным легендам за один месяц. Нужно определить компетентность сотрудников, качество обслуживания, выяснить стоимость заказа, а также скорость выставления счетов для оплаты.
Основные сложности:
- Разработка 120 разных легенд со 120 разными реквизитами (название компании, информация для выставления счетов, количество комплектов одежды и т.д.).
- Один тайный покупатель не мог звонить дважды с одного номера.
- Регионы проверки – вся РФ и Казахстан.
Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:
- База тайных покупателей насчитывает более 50 тысяч человек во всех регионах России и ближнего зарубежья. Мы без труда подбираем подходящих людей для проверок в любых городах РФ и СНГ.
- Для проведения проверки было привлечено 120 тайных покупателей. Все они прошли подробный инструктаж перед проведением проверок.
Результат:
Было выявлено выявлено 56 нарушений. Так, например, в 47% случаев счет не был выставлен, в 18 % случаев счет был выставлен более чем через неделю после обращения со вторым и третьим напоминанием. В 15 офисах было предложено произвести оплату «мимо кассы». В 2-х офисах сотрудники «слили» контакты конкурентам.
