Многие скептики говорят, что с развитием интернет-технологий и переходом бизнеса в онлайн нужда в проведении тайных проверок для улучшения качества обслуживания отпадет совсем. Мы позволим себе не согласиться с этим утверждением. В сегодняшней статье - о том, как развивался и развивается Mystery Shopping, а также наша точка зрения касательно перспектив этого метода исследований.
В этом выпуске:
Прошлое и настоящее
История зарождения Mystery Shopping как метода маркетинговых исследований довольно интересна. Выделилось это направление в конце 50-х годов в США. Правда, тогда тайные проверки скорее походили на нынешние контрольные закупки, которые иногда делает налоговая служба. Владельцы бизнеса внедрили метод для того чтобы проверять честность своих сотрудников: выдают ли покупателям чек, не обвешивают ли их и не обсчитывают. Сейчас, кстати, такое применение метода тоже никуда не пропало, хоть и применяется немного реже - оно носит название integrity shopping. Наши заказчики нередко просят провести тайные проверки именно по таким параметрам - для многих компаний это направление Mystery Shopping останется актуальным и в ближайшие 5-10 лет.
Настоящий бум Mystery Shopping начался в 90-х годах и совпал с развитием интернет-технологий. Крупнейшие игроки рынка, которые и ранее пользовались этим методом исследований - такие как Wal-Mart, Citibank, McDonald’s, Shell - получили возможность обрабатывать огромные массивы информации, получая данные через всемирную сеть. За это время в Штатах появилось более 500 маркетинговых агентств, которые специализировались исключительно на услуге Mystery Shopping, и многие из них работают и по сей день.
С момента активной интеграции Mystery Shopping и интернет-технологий, объем этой индустрии значительно вырос. В 2004 году MSPA (Mystery Shopping Providers Association) провела одно из первых исследований, которое показало, что с применением интернет-технологий во всем мире было проведено более восьми миллионов тайных проверок. И компании, которые пользовались этим методом исследования, после проведения проверок показали рост продаж в среднем на 11% за год.
В современной России услуга развивается достаточно быстро. Здесь работают как международные агентства, специализирующиеся на проверке качества обслуживания, так и несколько крупных игроков российского происхождения. Но сама культура применения услуги развита еще не столь хорошо. Сейчас Mystery Shopping начинают внедрять представители среднего бизнеса - банки, рестораны, торговые сети, автосалоны, интернет-магазины и многие другие сферы. Тогда как в США есть даже такая категория заказчиков как государственные службы. Работа бюро по выдаче патентов, налоговой инспекции и многих других учреждений и служб проверяется с помощью Mystery Shoppers, приходящих к ним с легендами и проверяющих выполнение и соблюдение стандартов обслуживания посетителей. На базе полученных данных проводится аттестация, оплата, повышение госслужащих. К сожалению, в России такого широкого распространения услуга пока не получила. Впрочем, это вовсе не означает, что в будущем этого не произойдет - ведь даже в нашей стране качество сервиса в госучреждениях медленно, но верно стараются повышать, потому нельзя исключать, что в нашей стране одной из перспектив развития услуги «Тайный покупатель» может стать именно это направление. Однако это вряд ли случится в ближайшие пять лет.
Перспективы Mystery Shopping
Будущее Mystery Shopping большинство исследований и лидеров отрасли связывают с развитием интернет-технологий. Сегодня потребители ожидают комфорта от всего процесса покупки - вне зависимости от того, куда они обращаются: в офлайн-магазин или ресторан, в службу доставки, в call-центр или интернет-магазин. Как должное воспринимаются возможности взаимодействия с интернет-магазинами через любые гаджеты, отслеживание «пути» товара до клиента, выбор товаров на сайте или в шоу-руме и заказ доставки или самовывоза. Это значительно усложняет внутреннюю кухню менеджмента розничной сети. Call-центр, распределительный центр, склады, розничные точки, курьерская служба, точки выдачи товаров управляются разными подразделениями и могут находиться в разных городах. Как известно, испортить впечатление от компании очень легко, и неважно, в принципе, курьер это сделал или кассир - компания потеряет клиента. Соответственно, сейчас, как и в обозримом будущем, Mystery Shopping актуально применять на всех этапах взаимодействия с клиентом. Расширение сферы применения услуги «Тайный покупатель» и ее интеграция с системой аналитики компаний - это первый тренд развития метода. В данном случае без услуги Mystery Shopping при необходимости улучшения качества обслуживания обойтись сложно - цикл проверок по всем направлениям позволяет систематизировать информацию и быстро найти ответ, на каком этапе клиентского сервиса допускаются ошибки. Сделать это быстро другим способом пока невозможно.
Второй тренд - увеличение возможностей покупателей поделиться своими впечатлениями онлайн. реальные покупатели охотно делятся своими открытиями и опытом в сети - на различных сайтах и порталах - и ждут, что компании будут отвечать на их жалобы и претензии. Но на самом деле сейчас такая работа проводится крайне редко. Конечно, вспоминается случай с Германом Грефом в 2014 году, когда он лично поблагодарил клиентку Сбербанка за выявленную проблему и публично отчитался о ее решении. Но это «форс-мажор», пиар-ход, а не ежедневная работа. Соответственно, пока компании не начнут внедрять собственные схемы мониторинга и реагирования на отзывы в сети, услуги тайных покупателей будут незаменимы для определения качества обслуживания.
Третий важный тренд - это развитие автоматических систем оценки качества обслуживания. Речь идет не только о кнопках лояльности, которые позволяют считать индекс NPS, но и об автоматических системах распознавания эмоций, который дают возможность определить уровень удовлетворенности сервисом по микровыражениям лица. На конференции MSPA в Риге было высказано мнение, что автоматические системы могут фактически заменить собой Mystery Shopping. Такая видеоаппаратура хоть и действенна, но пока не дает возможности определить качество сервиса на всех точках взаимодействия компании с клиентом. В ближайшей перспективе эти методы не смогут в полной мере заменить собой визиты реальных тайных покупателей, которые могут объективно оценить уровень обслуживания на любом этапе.
Услуга Mystery Shopping всегда меняется, адаптируясь под реалии настоящего времени. Новые технологические процессы, новые требования - все это быстро становится частью отрасли.
Если вы хотите организовать современные, технологичные, соответствующие главным мировым трендам тайные проверки в вашей компании,
звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru -
мы предложим интересные решения для проведения mystery shopping
для вашего онлайн или оффлайн-бизнеса.
Обсудить в блоге
Понравился выпуск?
Обсудите статью в блоге:
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.