Напомним об основных характеристиках, отражающих качество услуг - о том, что и является целью проверки "Тайный покупатель" . Это 4 блока признаков, объединенных в специальный список . Ниже приведена упрощенная схема:
ХАРАКТЕРИСТИКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Условия и гарантии предоставления услуг

Что же представляют собой эти составляющие?
В первую очередь, поговорим о компоненте "LAW" - Законе.
Очевидно, что за соблюдением нормативно-правовых предписаний следят не только тайные покупатели, но и специальные инстанции. При наличии нарушений меньшее из зол - штраф, в худшем случае может встать вопрос о закрытии фирмы. Поэтому за выполнением данных пунктов ответственный владелец бизнеса следит без лишних подсказок. Но, рассматривая данный вопрос с точки зрения потребителя, можно прийти к выводу, что недостаточное внимание уделяется экологическим показателям организации процесса. Поясним на примере. Фирма "А" предоставила вполне нормальную услугу и даже снабдила клиента сувенирной канцелярской продукцией в фирменном  пакете. Фирма "Б" оказала услугу на том же уровне. Но, кроме того, не забыла ненавязчиво подчеркнуть, что обслуживание происходило в эко-офисе (поэтому довольные жизнью и здоровьем сотрудники так искренне радовались клиенту - чистый воздух еще и не то с людьми делает). А также сложила сувениры в бумажный, перерабатываемый, без сомнений экологичный пакет.

Каждый тайный покупатель при составлении отчета о конкретной проверке обязательно указывает не только результаты по заданным критериям, но и общее впечатление от визита в организацию. Этот пункт несомненно важен, ведь мнение тайных покупателей отражает отношение потребителя.

Как итог, фирма Б в плюсе: бережное отношение к окружающей среде - это тренд, это новый имидж, это реальная польза для Вас и окружающих, а также пресловутое соблюдение постепенно ужесточающихся санпинов. Крупнейшие корпорации взяли на вооружение этот западный подход, и ничто не мешает Вам к ним присоединиться.

Что касается гарантий, предоставляемых фирмой, то как раз в рамках исследования, проводимого тайным покупателем, проверяется не только наличие необходимого сопроводительного сервиса, но и уровень предоставления данной услуги. Вот что показали результаты опроса "Устраивает ли Вас вежливость сотрудников сервис-служб", проведенного командой Best Service:

1) 7,7% - в высшей мере устраивает 2) 46,2% - в некоторой степени устраивает 3) 36,2% - не совсем устраивает 4) 11, 6% - совершенно не устраивает

Задуматься есть над чем - около половины потребителей остались недовольны обслуживанием, а, значит, продолжат искать ту фирму, которая удовлетворит их запросам.

Также проводился опрос "Как часто Вы сталкиваетесь с плохим обслуживанием в сфере услуг". Результаты таковы:

1) 11,1% - очень часто 2) 48,2% - довольно часто 3) 22,2% - довольно редко 4) 18,5% - очень редко

Таким образом, лишь 20% опрошенных можно отнести к тем людям, которых устраивает качество обслуживания. Оставшиеся 80% недовольны существующим уровнем сервиса. Маркетинговое исследование с помощью метода «Тайный покупатель» позволит Вам выяснить, каково же впечатление от условий и гарантий, созданных в Вашей фирме.

Что показывает мировой опыт?

"Общество изучения потребления" ("Gesellschaft fur Konsumforschung"), Германия - одна из крупнейших компаний в сфере маркетинговых исследований в мире (Сектор Consumer Choices и Consumer Experiences). Выводы, получаемые в ходе их работы, опираются в том числе и на отчеты ,предоставляемые тайными покупателями по всему миру. По словам Мэрилин Рэймонд, глобального руководителя группы продуктов Market Opportunities & Innovation, в условиях динамично меняющегося рынка компаниям необходимо смотреть в одном направлении с потребителями, и на основании подобного взаимодействия определять свои преимущества. Учет растущих потребностей клиентов, а также качества услуг позволяет развивать сильные стороны и активы бизнеса компании. Так, например, исследования 2013 года показали, что чем дороже цифровая техника, тем больше вероятности, что ее купят онлайн, а не традиционно у прилавка. Это, в частности, свидетельствует и о недостаточной подготовке обслуживающего персонала при работе с клиентами. Таким образом, мы подошли к изучению второй части схемы "ORDER", порядок. Проверка пресловутого уровня обслуживания – вотчина тайных покупателей. Поэтому в следующем выпуске мы приведем примеры из опыта наших полевых исследований "КАК НЕ НАДО", а также пройдемся по завершающим пунктам нашего чек-листа. До новых встреч!

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.