Визиты тайных покупателей стали надёжным способом контроля качества работы персонала для многих российских компаний. Однако следствием любого контроля должны становиться позитивные изменения в качестве обслуживания клиентов и, как итог, — должна расти успешность бизнеса.

Однако сам по себе контроль, в том числе с использованием mystery shopping, может и не привести к улучшениям. Для изменения качества работы компании в лучшую сторону от высшего и среднего руководства потребуется комплексный подход. Такой подход называется «управление качеством». Различные стороны управления качеством станут темами этой и последующих статей.

Управление качеством

Существует множество понятий, подходов, инструментов в сфере управления качеством. Однако применение самых перспективных подходов не гарантирует успеха, если внедрены только их внешние атрибуты, но не усвоено основное содержание процесса управления качеством.

Выделим ключевые признаки того, что компания действительно управляет качеством своей работы:

• качество обслуживания и возможности по его повышению находятся в фокусе внимания менеджеров на всех уровнях компании;
• управление качеством организовано как непрерывный процесс. Этот процесс должен включать все этапы — от постановки целей, выработки внутренних стандартов и требований до объективного мониторинга (в частности, методом тайных покупателей), анализа и принятия корректирующих мер;
• главный показатель эффективности управления качеством — не методичное следование правилам и инструкциям и не применение наиболее «модных» подходов из этой сферы, а наличие постепенных положительных изменений в работе компании, поддерживаемых позитивным настроем сотрудников на всех уровнях.

Уровни управления качеством

Принято выделять два уровня управления качеством:

• Обеспечение качества (англ. quality control) — повседневная оперативная деятельность на нижнем и среднем уровнях компании, в которую вовлечены все сотрудники. Управление качеством заключается в принятии необходимых мер для того, чтобы каждый продукт или услуга, исходящая от компании, соответствовала корпоративным стандартам качества.
• Руководство качеством (англ. quality management) — деятельность, осуществляемая высшим руководством, и направленная на выработку корпоративной политики в области управления качеством, принятие стратегических решений в этой сфере, планирование и проведение в жизнь преобразований, улучшающих качество работы в компании.

Развиваться или угасать?

Управляя качеством, следует помнить, что у любой компании есть только два пути: развиваться или угасать. Поэтому, реагируя на вызовы и проблемы сегодняшнего дня, надо не забывать о движении вперёд. Однако и здесь есть опасность — за постоянными изменениями можно не оставить сотрудникам времени на решение текущих задач. Иногда, казалось бы, благими усовершенствованиями можно вызывать обратный эффект — понизить качество работы ваших людей из-за постоянного дефицита времени.

Признаком здоровой компании является гармоничное и уверенное развитие, основанное как на раскрытии внутреннего потенциала организации, так и на чутком следовании требованиям окружающего мира, потребностям клиентов — текущих и потенциальных.

«Качественные истории»
Управление качеством: успехи и ошибки

Руководство сети магазинов женской одежды решило использовать услуги тайных покупателей для контроля качества работы продавцов. Результаты проверок показали, что персонал магазинов по-разному проявляет внимание к клиентам. Некоторые продавцы не оказывают внимания покупателю до тех пор, пока тот сам не обратится к ним. Однако в одном из магазинов, расположенном в торговом центре, продавцы пытались активно приглашать проходящих мимо людей приобрести товар «по скидкам». На совещании, на котором присутствовали менеджеры среднего звена, мнения относительно правильного поведения продавцов разделились — были высказаны как аргументы за то, что покупатель, пришедший выбирать одежду, не хотел бы видеть назойливого продавца, так и аргументы в пользу «активного подхода».

Проблема данной компании, как и многих других, - отсутствие выработанной корпоративной политики качества и стандартов по обслуживанию клиентов. Установление корпоративных «правил игры» должно предшествовать любым проверкам, так как результативная проверка — это проверка соответствия конкретным нормам, по итогам которой может быть произведена коррекция положения дел.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.