Для компании, занимающейся Mystery Shopping, при проведении исследования  « Тайный покупатель» существует большое количество способов «поиграть» с ценой, чтобы сделать её более привлекательной для клиента и создать видимость более конкурентоспособной компании. Однако такая экономия не может не отразиться на полученных результатах. О том, к чему приводит попытка сократить бюджет, расскажем сегодня.

1. Экономия бюджетов при подборе тайного покупателя
   • Минусы малобюджетного варианта исследования
   • Плюсы малобюджетного варианта исследования
   • Минусы стандартного варианта исследования
   • Плюсы стандартного варианта исследования
2. Экономия на выслушке аудиозаписей
3. Экономия на зарплатах менеджеров проектов

1. Экономия бюджетов при подборе тайного покупателя

Существенно сократить затраты можно, выбирая на проект не самого профессионального тайного покупателя. В последние годы профессия «тайный покупатель» становится все более популярной и активно продвигается в СМИ, а количество кандидатов на роль проверяющего неизменно растет. Специалисты компании Best Service не раз давали различным телеканалам комментарии на эту тему и подробно рассказывали о тонкостях подбора «таинственного покупателя» на проект. В том числе и о том, как проходит отбор «таинственных покупателей» в компании.

Вкратце, суть в заключается том, что для проверки локации (торговой точки, офиса, салона Заказчика) можно выбрать как «студента» с бюджетом 200-400 рублей, так и более «дорогой» вариант и отправить человека, максимально соответствующего целевой аудитории Заказчика. И в том и в другом случае есть свои плюсы и минусы. Про то, как подбирать тайных покупателей на проект, мы писали в предыдущем выпуске рассылки.

Малобюджетный вариант проверки Mystery Shopping компании выбирают из-за ограниченности в своих собственных средствах. Конечно, если сделать проверку очень нужно, а выделить на это реальный бюджет не получается, можно остановиться и на таком варианте, но по своему качеству дешевые проверки чаще всего оставляют желать лучшего. В случае, если основываясь на результатах проверки, планируется выстраивать дальнейшую стратегию работы персонала, остановиться стоит на стандартном варианте исследования и выделить под это реальный бюджет.

Минусы малобюджетного варианта исследования:

• Для проверяющего в данном случае главная цель — заработать самому. При этом он не особо понимает цель визита и вникает в тонкости проверки. В результате получается, что человек куда-то сходил и что-то проверил, заполнил кое-как анкету и просит оплату. По факту — проверка была, с этим не поспоришь, а результат при этом весьма сомнительный.
• Такие люди, как правило, не надежны. Часто они подтверждают свое согласие сделать визит, а в день визита их приоритеты резко меняются и потенциальные тайные покупатели просто пропадают. Для большинства проектов крайне важно сделать определенное количество визитов в определенное время, так как во многих компаниях, где Mystery Shopping проводится на регулярной основе, результаты проверок влияют на компенсацию проверяемых сотрудников. В итоге ненадежного поведения таинственного покупателя может получится так, что в конце месяца выполнено не 100% визитов, а, скажем, 80%.

Плюсы малобюджетного варианта исследования:

• Можно за небольшой бюджет отправить человека, который пойдёт и сделает визит. Иногда, заметим, получается более-менее приемлемый результат.

Минусы стандартного варианта исследования:

• Необходимость выделения большего бюджета, и как следствие, более высокой цены для Заказчика.

Плюсы стандартного варианта исследования:

• Отправляемый на проверку тайный покупатель максимально соответствует целевой аудитории Заказчика (у компании Best Service эта технология называется Suitable Shopper™). По итогам совершенного визита он даст ответы на многие вопросы, волнующие Заказчика. Общая их суть заключается в ответе на вопрос «что стоит сделать по-другому» для того, чтобы покупатель остался доволен после посещения локации (торговой точки, салона, офиса Заказчика).
• Проверка в большинстве случаев производится в согласованные сроки, что гарантирует Заказчику своевременное получение результатов проведенной проверки.

2.Экономия на выслушке аудиозаписей

Еще один способ сэкономить — не выделять бюджет для оплаты работы корректора. Каждый визит делается под аудиозапись, так как в большинстве случаев — это единственный эффективный способ оценить объективность выставленных тайным покупателем оценок.

После проведения проверки аудиозапись прослушивается специальным человеком — корректором. Но бывают и исключения — в некоторых компаниях выслушка записей входит в задачи менеджера проектов. Однако такой способ эффективен лишь тогда, когда менеджер ведёт проектов в месяц с общим количеством визитов не более 60-80. Выслушка каждой анкеты занимает, как правило, не менее часа (в среднем визит длится 30-50 минут, ещё требуется время на уточнение деталей и исправление неточностей).

Иногда компании, предоставляющие услугу Mystery Shopping, вообще закрывают глаза на выслушку аудиозаписей, и в таком случае результаты исследования могут вызывать серьезные вопросы.

3. Экономия на зарплатах менеджеров проектов

Помимо всего прочего, сократить затраты можно, экономя на зарплатах менеджерах и привлекая к ведению проектов низко квалифицированные кадры. Что, конечно, отражается на итоговых результатах. Структура каждой компании, занимающейся проведением исследования Mystery Shopping, различается. У некоторых компаний практически весь штат работает в режиме home office или freelance. Иногда это может быть эффективно с точки зрения оперативного управления. Но, к сожалению, согласно в том числе и практическому опыту компании Best Service, качественно вести проект, находясь дома, практически невозможно.

Основываясь на сказанном, можно сделать вывод, что сэкономить на проведении исследования Mystery Shopping вполне реально, но это неизбежно сказывается на полученном результате. И, к сожалению, качество этого результата меняется не в лучшую сторону.

Конечно, для Заказчика цена исследования зависит не только от того, пойдет ли совершать проверку человек с улицы или реальный профессионал. Стоимость услуги Mystery Shopping определяется еще и другими факторами, такими как, например, использование специализированного программного обеспечения, расходы на рекламу, нормы прибыли, которую имеет компания, зарплаты менеджеров и т.д.

И для компании, которая настроена на проведение качественной, доскональной проверки, на результаты которой Заказчик может стопроцентно положиться, предложить последнему бросовую цену на услугу Mystery Shopping практически невозможно.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.