Посмотрите на эти данные:
- 2/3 агентов при звонке в компанию по продаже недвижимости производят на клиента впечатление незаинтересованности в сделке;
- менее 50% менеджеров способны заинтересовать потенциального покупателя своим предложением (отсутствует грамотное выявление потребностей);
- грамотная презентация своих услуг получается только у 45% агентов;
- именем потенциального клиента интересуются только 50% менеджеров, в дальнейшем по имени к нему обращаются менее чем в 15% случаев;
- и наконец, представители 80% девелоперских агентств не считают нужным записать контактный телефон предполагаемого клиента для повторного предложения сотрудничества.
Впечатляющие цифры, не правда ли? Откуда они взялись?
Что это, результаты проверки аутсайдеров рынка недвижимости? Список проблем, которые привели какое-то девелоперское агентство к банкротству? Или, возможно, результат работы провинциальной малоэффективной компании?
Увы, нет. Эти цифры взяты из исследования, проведенного в сентябре 2014 года компанией Best Service среди ведущих – подчеркиваем, ведущих! – агентств недвижимости, расположенных на территории Москвы и Московской области.
29 агентств на территории Москвы и области. Сценарий проверки – звонок в компанию с целью выявления качества обслуживания по телефону: тайные покупатели совершали звонки в офисы продаж с целью получения консультации по предлагаемому продукту. В ходе звонков сотрудники компании «Best Service» оценивали компетентность операторов, менеджеров, степень выполнения стандартов обслуживания. Для комплексной оценки этих параметров был составлен чек-лист, позволявший выявить следующие аспекты:
-
Оценка технологии продаж:
12 параметров, характеризующих приветствие, вступление в контакт, уточнение информации об источнике, знакомство, выявлении потребностей, работу с возражениями, уточнение контактов покупателя, прощание. -
Оценка качества сервисного обслуживания
8 параметров, направленных на оценку сотрудника по выявлению потребностей, корректности при общении, доброжелательности, вежливости, приветливости, а также направленные на вероятность принятия решения о покупке у данного менеджера и общее впечатление о продукте компании.
Полное соответствие оцениваемым критериям мы решили считать максимально доступным уровнем качества сервиса и приняли этот показатель в качестве 100% соблюдения корпоративного Стандарта обслуживания.
При анализе результатов исследования специалисты компании Best Service признали удовлетворительным уровнем качества сервиса показатель, равный или превышающий значение 80%.
Каковы основные результаты исследования?
По первому блоку чек-листа, т.е. по вопросам технологии продаж, удовлетворительные результаты показали только 4 компании из 29, т.е. «барьер» преодолели менее 15% проверяемых менеджеров.
Сервисное обслуживание оказалось на высоком уровне только в 6 компаниях из 29 (т.е. приблизительно в 1 из 5 случаев).
Вот некоторые отзывы Тайных Покупателей, которые могут помочь вам взглянуть на ситуацию «глазами клиентов»:
- «Понравилось то, что стали выявлять потребности, вежливо общались со мной, предложили подъехать на объект. Единственный момент, который смутил - это слишком быстрая речь менеджера, можно было говорить без спешки».
- «В целом меня устроила консультация по телефону, менеджер умело выявила мои потребности, привела презентацию, пригласила посетить объект. Не было настойчивости со стороны менеджера, можно было хотя бы взять мой номер телефона».
- «Понравилось то, что когда я ожидала соединения с отделом продаж, меня информировали сколько осталось ждать, это было приятно, я понимала, что про меня не забыли. Не понравилось то, что менеджер не был заинтересован во мне, разговаривал монотонно и даже не пригласил приехать на объект».
- «Следует поработать над call-центром, чтобы операторы не боялись общаться с клиентами, устранить шумы на заднем плане, и менеджерам больше активности и приветливости».
- «Мне не понравилось то, в каком тоне со мной разговаривали. Сложилось впечатление, что оператор был не рад моему звонку, а разговаривал со мной так, как будто хотелось поскорее положить трубку. Ни имени, ни данных моих не уточнили, даже не попрощались. Покупать квартиру у данной компании нет никакого желания с таким отношением к клиентам».
В целом, по результатам исследования напрашивается неутешительный вывод о том, что в большинстве компаний первичное обслуживание находится на низком уровне. Условную «80%-ную планку» по качеству обслуживания удалось преодолеть всего 4 компаниям из 29 опрошенных. Аутсайдер исследования вообще набрал только 10,54 балла из 100 возможных.
Если вас заинтересовало исследование, вы можете более подробно ознакомиться с ним, пройдя по ссылке.
Если у вас возникло желание проверить, на каком уровне находится сервис в вашей компании, мы поможем вам в этом. Закажите исследование методом Mystery Shopping, и уже через несколько дней вы будете точно знать, есть ли недоработки у ваших сотрудников и в чем они заключаются.
Свяжитесь с нами по тел. 8 (800) 775-3-961 или другим удобным для вас видом связи.
Вы также можете заказать обратный звонок, и мы свяжемся с вами в течение 24 часов.