• ПРЕДЫДУЩИЙ КЕЙС
• КО ВСЕМ КЕЙСАМ
• СЛЕДУЮЩИЙ КЕЙС

ЗАКАЗЧИК

Автосалон в Москве

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:

Проверять на ежемесячной основе всех сотрудников отдела продаж, сервисного центра, отдела trade-in, весь call-центр, администраторов одного и того же автосалона (всего 42 сотрудника), находящегося на МКАДе.

Основные сложности:

• Строгие требования к тайным покупателям – люди с правами и автомобилем (это одна из самых сложных ротаций).
• Проблемы с поиском тайных покупателей – даже одного жителя Москвы или Московской области сложно уговорить отправиться в главный «кольцевой ад» столицы в час-пик. Нам же нужно было направлять туда по 30 тайных покупателей в месяц.
• Поиск нужного сотрудника – в салоне одновременно работает 5-8 менеджеров, которые отвечают на телефонные звонки, консультируют клиентов, выдают автомобили. Еще одна сложность – гибкий график работы менеджеров компании, потому в обозначенное время нужного сотрудника могло не оказаться на месте.
• Сложности поиска подходящего покупателя для проверки мастеров и приемщиков на СТО. Необходимо было найти тайных покупателей на автомобиле конкретной марки или договориться о проведении проверки с уже записанными на сервисные работы клиентами. Данный контингент не так заинтересован и ответственен как профессиональные тайные покупатели, потому могут, например, не явиться на инструктаж, испытывать сложности с работой записывающей аппаратуры.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

• Наша база тайных покупателей насчитывает более 50 тыс. человек. Находить подходящих проверяющихнам помогают следующие ресурсы: более 15 фильтров по различным критериям (пол, возраст, наличие авто, водительского удостоверения и т.д.); постоянная ротация базы (пополнение, фильтрация, отсеивание неактивных сотрудников);внутренняя система ранжирования (рейтинги тайников и т.п.).Привлекаем тайных покупателей из самых разных источников: сайты о работе, соц. сети, форумы, "через поиск", контекстная реклама, рекомендации.
• У нас опытные менеджеры и координаторы. Стаж работы в отрасли – от трех лет. В общем, мы умеем уговаривать.
• Постоянный оперативный контроль и связь «тайный покупатель – менеджер – Заказчик» позволил успешно справиться с проблемой поиска нужного сотрудника.
• У нас есть отработанная на практике эффективная схема осуществления проверок СТО (отдел сервиса).

Результат:

1. Отчеты по результатам проверок всех тайных покупателей – мы осуществили визиты в салоны и на станции техобслуживания, отыскали всех нужных нам сотрудников.
2. Заказчик получил информацию об уровне соответствия сотрудников корпоративным правилам и нормам общения с клиентами.

УЗНАТЬ СКОЛЬКО СТОИТ ТАКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ!

• ПРЕДЫДУЩИЙ КЕЙС
• КО ВСЕМ КЕЙСАМ
• СЛЕДУЮЩИЙ КЕЙС