Наша компания давно и успешно занимается проведением маркетинговых исследований с целью выявления потребностей, ожиданий и удовлетворенностей потребителей. Анализ результатов в последствии позволяет Заказчику максимально качественно выстроить стратегию развития компании и увеличить таким образом ее финансовую эффективность.

Для определения лояльности ваших клиентов, мы предлагаем вам воспользоваться услугой «Измерение уровня NPS».

Показатель уровня NPS или Net Promoter Score — это показатель, который отражает общую удовлетворенность клиентов компанией. Другими словами, склонность потребителей критиковать вашу компанию или наоборот — рекомендовать ее саму и продукты или услуги своим друзьям и знакомым. Измерение уровня NPS — это методика исследования уровня лояльности, широко используемая на Западе и позволяющая дать объективную оценку эффективности работы компании.

Как проводится измерение уровня NPS?

Метод проведения исследования предельно прост и основывается на одном единственном вопросе, который специалисты Best Service задают потребителям: «С какой вероятностью вы порекомендуете компанию своим друзьям или знакомым?». Потребители дают ответ, ориентируясь на предоставляемую им 10-ти бальную шкалу. После завершения опроса мы проводим анализ полученных данных и условно разделяем респондентов на три группы:

• Промоутеры — посетители, давшие оценку 9 или 10. То есть клиенты, которые лояльны к компании и готовы порекомендовать ее своим друзьям.
• Нейтралы — посетители, поставившие оценку 7 или 8. То есть клиенты, в общем и целом довольные компанией, но не настроенные рекомендовать ее кому-нибудь еще. К Нейтралам чаще всего относятся случайные покупатели товаров или услуг компании.
• Критики — посетители, поставившие оценку в интервале от 1 до 6. То есть клиенты, которые не удовлетворены компанией, возможно находятся в поиске альтернативного варианта и никогда не будут рекомендовать ее своим друзьям.

Показатель NPS — это разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. Соответственно, чем больше у вашей компании Промоутеров, тем больше позитивной информации о ней попадает на рынок, и тем больше потенциальных клиентов останавливают на вашей компании свой выбор.

Для чего необходимо понимание уровня NPS?

• Регулярное измерение уровня NPS позволит вам отследить динамику взаимодействия компании с клиентом, оценить итоги проводимых рекламных кампаний, проанализировать реализуемые программы лояльности, дать оценку мероприятий по обучению сотрудников компании и т.д.
• Если вы являетесь владельцем крупной компании, имеющей несколько подразделений, оценка уровня NPS — это великолепный способ сравнить работу отделений. Расчет показателя лояльности позволит вам определить степень эффективности работы региональных представительств.
• Понимание уровня NPS даст вам возможность определить положение своей компании на рынке относительно позиции конкурентов, занимающих ту же нишу, и на основании этих знаний разработать дальнейшую стратегию развития и роста.

Таким образом, регулярный анализ уровня NPS позволит вам оценить лояльность и удовлетворенность клиентов, выявить факторы, оказывающие влияние на финансовые показатели, а также при необходимости произвести необходимые изменения, которые в результате могут привести вас к увеличению эффективности бизнеса!