Краткий отчет о проделанной работе
для Банного Клуба «Воронцовские бани»

  Банный клуб "Воронцов" - это элитный комплекс, расположившийся в небольшом особняке в самом центре Москвы на базе известных Воронцовских бань.

 Общая численность  рабочего персонала составляет 40 человек.

 С «Воронцовскими банями»  Компания «Бест Сервис» начала сотрудничать в 2011 году.

 Основными задачами проведения исследования «Тайный покупатель» были:

• Оценка внутренней среды клуба, а именно: чистота и порядок всех помещений, состояние мебели, комфортность освещения и температуры;
• Оценка качества работы  администраторов при проведении предварительных переговоров по телефону;
• Оценка качества работы  администратора на ресепшн во время визита в клуб;
• Оценка качества работы специалистов (массажистов, косметологов, банщиков) во время проведения различных процедур.

Акция «Тайный покупатель» проводится ежемесячно, по 60 визитов в квартал. Число проверок по каждому специалисту варьирует от 1 до 4 в месяц.

В ходе первого мониторинга нашими Тайными покупателями были выявлены следующие проблемные зоны в цепочке обслуживания клиентов:

• Администраторами сообщалась информация Клиенту только по запрашиваемым им услугам, то есть, администраторы даже не пытались рассказать впервые позвонившему клиенту о комплексе услуг, предлагаемых клубом.
• На этапах “Встреча” и “Взаимодействие с клиентом в ходе посещения клуба” Тайными покупателями отмечалась достаточно низкая эффективность отработки администраторами ряда ключевых этапов в цепочке обслуживания клиентов. Особо отмечались слабые навыки работы администраторов с потребностями клиента, формированием предложений; а у специалистов – с развитием клиента.

Мониторинг внутренней среды Клуба показал 100% соответствие Стандартам.

В качестве мероприятий для коррекции сложившейся ситуации, повышения эффективности работы и клиентоориентированности персонала были предложены:

• Разработка и внедрение корпоративных программ для повышения профессиональной компетентности в области обслуживания клиентов и различных программ, предлагаемых Клубом, и клиентоориентированности персонала;
• Оптимизация процесса сбора и систематизации информации  о клиентах;
• Регулярное проведение мониторингов качества обслуживания клиентов;
• Проведение регулярного обучения сотрудников по результатам мониторинга качества обслуживания для устранения проблемных зон;
• Разработка системы мотивации, учитывающей не только экономические показатели работы сотрудников, но и выполнение корпоративного стандарта обслуживания.

Банный клуб «Воронцов», последовав нашим рекомендациям, за 2 месяца совместной работы добился того, что общий уровень качества обслуживания увеличился с 70% до 85%.

Сейчас, проводя мониторинг на постоянной основе уже больше года,  руководящий состав Клуба видит стабильно превосходный уровень качества обслуживания в 95%.

Мы очень рады помогать нашим Клиентам и стремиться вместе с ними к максимально возможному уровню качества обслуживания в 100%.

Краткий отчет о проделанной работе для Банного Клуба «Воронцовские бани»

К списку благодарственных писем