Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

21.07.2015

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 29
Японское качество услуг – как приблизиться к нему в России?

О японском качестве товаров и услуг не говорит только ленивый. И связано оно не только с внедрением новых технологий, но и с невероятной работоспособностью сотрудников различных японских компаний. Добиться такой эффективности труда наверняка хотят многие российские работодатели, но результаты тайных проверок показывают обратный результат. Как приблизиться к японским стандартам обслуживания в России – об этом читайте в нашей сегодняшней статье.

тайный покупатель

В этом выпуске:

Сегодня важным постулатом бизнеса в сфере услуг и ритейле является клиентоориентированность. Оттого многие владельцы компаний обращаются к такому методу проверки качества обслуживания и качества работы своих сотрудников как mystery shopping. Он позволяет выявить проблемы в работе продавцов, консультантов, менеджеров, администраторов, однако не дает четкого понимания каким образом можно решить проблему. Увольнение провинившихся сотрудников приносит предприятию или компании больше проблем, чем позитива. Да и мировой опыт подсказывает, что это не самый лучший выход. В организации работы персонала наиболее ярким примером является японская модель.

Многие считают, что на российском рынке она слабо применима. И это понятно – все же у русских совершенно иной менталитет. Но некоторые аспекты достижения качества обслуживания вполне можно использовать и в нашей стране.

Nintendo, Canon, Shiseido знают, сколько платить специалистам

тайный покупатель В Японии действует интересная методика определения размеров заработной платы. Она полностью нивелирует возможность возникновения недовольства сотрудников своим местом в компании – они получают и соответствующий статус даже на рядовых должностях, и достойное вознаграждение. Так, оклад делится на две составных части – одна из них соответствует должности, вторая – определяется индивидуально для каждого сотрудника в зависимости от его потенциала и ценности для компании. То есть даже рядовой сотрудник может получать достойную зарплату, если руководство видит в нем потенциал, и вместе с тем быть не менее ценным для компании, чем любой топ-менеджер. Конечно, это не уравнивает две должности в заработной плате, но рядовой сотрудник знает, что он нужен компании и его ценность вознаграждается в том числе и монетой. Такая практика применяется в японских офисах компаний Nintendo, Canon, Shiseido и многих других. Результат – минимальная текучка кадров, а также первые места в мировых рейтингах по качеству товаров и уровня обслуживания в фирменных магазинах.

Для России эта практика непривычна, однако в несколько искаженном виде она также применяется. В ритейле и компаниях в сфере услуг – редко. Однако подобный подход можно повсеместно встретить в спорте – большинство игроков в футболе, хоккее, баскетболе получают заработную плату с учетом прошлых заслуг и потенциала, то есть возможной пользы, которую они принесут команде в будущем, если не будет расторгнут контракт.

Sony и Башкирская автомобильная компания: что общего в корпоративной культуре?

Еще одна отличительная черта – это усиление связи сотрудника с компанией. Большинство японцев предпочитают работать в одной компании с начала своего трудового пути до самой пенсии. Яркий тому пример – Кадзуо Хираи, бывший президент компании Sony Computer Entertainment Incorporated. Начинал он с рядового курьера одного из подразделений компании в Токио, а к концу карьеры (через 25 лет) стал одним из самых успешных директоров Sony за всю историю. В частности, именно он отвечал за продвижение сверхприбыльного проекта компании Sony PlayStation 3.

Не искать менеджеров со стороны, а взращивать их в собственной компании весьма эффективно: с одной стороны, такой сотрудник отлично знаком и с корпоративной структурой, и с особенностями компании, а с другой – может грамотно организовать работу подчиненных (ведь сам был на их месте). Также перспектива скорого карьерного роста значительно повышает эффективность труда сотрудников.

Некоторые российские компании также экспериментируют с пожизненным наймом сотрудников. Так, в конце 2007 года ГК «Башавтоком» учредила награду для лучших работников компании по итогам года. Золотой знак «Башавтоком» — высшая награда компании, которая ежегодно вручается в трех номинациях: среди руководителей, рабочих и служащих компании. Ежегодно трое награжденных сотрудников получают право пожизненного найма на предприятия ГК «Башкирская автомобильная компания» и доступ в любое время к любому из руководителей предприятия. При этом зарплаты в компании относительно небольшие – возможность иметь гарантированную работу на всю жизнь и перспектива карьерного роста увеличивает лояльность сотрудников, которых компания не может заинтересовать московским уровнем зарплаты.

Опыт Orient и Bridgestone: долгосрочные инвестиции в сотрудников

тайный покупатель Еще одна особенность японской трудовой культуры – это привязка сотрудника к компании. Опыт таких гигантов, как Orient и Bridgestone, подтверждает, что беспроцентное кредитование покупки автомобилей и жилья значительно повышает лояльность работников. При этом речь идет не просто о невозможности перейти на другую работу, но и о росте эффективности продаж. Сотрудники офисов продаж, которые получают от компании подобные бонусы, делают на 23% (Orient) и 17% (Bridgestone) больше личных продаж. Компания от этого ничего не проигрывает – деньги возвращаются. Фактически, это можно считать долгосрочной инвестицией.

А вот японская компания Nihon Shoken поощряет браки между сотрудниками. Более того, работникам, которые недавно заключили брак, в течение года выплачиваются символические бонусы – до 10 долларов (можно побаловать жену сладостями, например). Расчет в данном случае простой: раз в компании работают оба супруга, то каждый из них будет стараться показать себя с лучшей стороны, чтобы не навредить репутации партнера. Также это позволяет сотрудникам меньше переживать о том, что происходит у них дома, оттого значительно сокращаются телефонные звонки в рабочее время.

Конечно, без оглядки применять японский опыт в России нельзя.
Однако некоторые аспекты трудовой культуры азиатов позволяют решить
большинство проблем, которые чаще всего выявляет тайная проверка.
Не знаете с чего начать? Звоните 8-800-775-3-961, пишите нам на info@best4service.ru
обсудим возможности проверки качества обслуживания в Ваших магазинах, кафе, салонах и т.д.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!