О японском качестве товаров и услуг не говорит только ленивый. И связано оно не только с внедрением новых технологий, но и с невероятной работоспособностью сотрудников различных японских компаний. Добиться такой эффективности труда наверняка хотят многие российские работодатели, но результаты тайных проверок показывают обратный результат. Как приблизиться к японским стандартам обслуживания в России – об этом читайте в нашей сегодняшней статье.

В этом выпуске:

• Nintendo, Canon, Shiseido знают, сколько платить специалистам
• Sony и Башкирская автомобильная компания: что общего в корпоративной культуре?
• Опыт Orient и Bridgestone: долгосрочные инвестиции в сотрудников

Сегодня важным постулатом бизнеса в сфере услуг и ритейле является клиентоориентированность. Оттого многие владельцы компаний обращаются к такому методу проверки качества обслуживания и качества работы своих сотрудников как mystery shopping. Он позволяет выявить проблемы в работе продавцов, консультантов, менеджеров, администраторов, однако не дает четкого понимания каким образом можно решить проблему. Увольнение провинившихся сотрудников приносит предприятию или компании больше проблем, чем позитива. Да и мировой опыт подсказывает, что это не самый лучший выход. В организации работы персонала наиболее ярким примером является японская модель.

Многие считают, что на российском рынке она слабо применима. И это понятно – все же у русских совершенно иной менталитет. Но некоторые аспекты достижения качества обслуживания вполне можно использовать и в нашей стране.

Nintendo, Canon, Shiseido знают, сколько платить специалистам

В Японии действует интересная методика определения размеров заработной платы. Она полностью нивелирует возможность возникновения недовольства сотрудников своим местом в компании – они получают и соответствующий статус даже на рядовых должностях, и достойное вознаграждение. Так, оклад делится на две составных части – одна из них соответствует должности, вторая – определяется индивидуально для каждого сотрудника в зависимости от его потенциала и ценности для компании. То есть даже рядовой сотрудник может получать достойную зарплату, если руководство видит в нем потенциал, и вместе с тем быть не менее ценным для компании, чем любой топ-менеджер. Конечно, это не уравнивает две должности в заработной плате, но рядовой сотрудник знает, что он нужен компании и его ценность вознаграждается в том числе и монетой. Такая практика применяется в японских офисах компаний Nintendo, Canon, Shiseido и многих других. Результат – минимальная текучка кадров, а также первые места в мировых рейтингах по качеству товаров и уровня обслуживания в фирменных магазинах.

Для России эта практика непривычна, однако в несколько искаженном виде она также применяется. В ритейле и компаниях в сфере услуг – редко. Однако подобный подход можно повсеместно встретить в спорте – большинство игроков в футболе, хоккее, баскетболе получают заработную плату с учетом прошлых заслуг и потенциала, то есть возможной пользы, которую они принесут команде в будущем, если не будет расторгнут контракт.

Sony и Башкирская автомобильная компания: что общего в корпоративной культуре?

Еще одна отличительная черта – это усиление связи сотрудника с компанией. Большинство японцев предпочитают работать в одной компании с начала своего трудового пути до самой пенсии. Яркий тому пример – Кадзуо Хираи, бывший президент компании Sony Computer Entertainment Incorporated. Начинал он с рядового курьера одного из подразделений компании в Токио, а к концу карьеры (через 25 лет) стал одним из самых успешных директоров Sony за всю историю. В частности, именно он отвечал за продвижение сверхприбыльного проекта компании Sony PlayStation 3.

Не искать менеджеров со стороны, а взращивать их в собственной компании весьма эффективно: с одной стороны, такой сотрудник отлично знаком и с корпоративной структурой, и с особенностями компании, а с другой – может грамотно организовать работу подчиненных (ведь сам был на их месте). Также перспектива скорого карьерного роста значительно повышает эффективность труда сотрудников.

Некоторые российские компании также экспериментируют с пожизненным наймом сотрудников. Так, в конце 2007 года ГК «Башавтоком» учредила награду для лучших работников компании по итогам года. Золотой знак «Башавтоком» — высшая награда компании, которая ежегодно вручается в трех номинациях: среди руководителей, рабочих и служащих компании. Ежегодно трое награжденных сотрудников получают право пожизненного найма на предприятия ГК «Башкирская автомобильная компания» и доступ в любое время к любому из руководителей предприятия. При этом зарплаты в компании относительно небольшие – возможность иметь гарантированную работу на всю жизнь и перспектива карьерного роста увеличивает лояльность сотрудников, которых компания не может заинтересовать московским уровнем зарплаты.

Опыт Orient и Bridgestone: долгосрочные инвестиции в сотрудников

Еще одна особенность японской трудовой культуры – это привязка сотрудника к компании. Опыт таких гигантов, как Orient и Bridgestone, подтверждает, что беспроцентное кредитование покупки автомобилей и жилья значительно повышает лояльность работников. При этом речь идет не просто о невозможности перейти на другую работу, но и о росте эффективности продаж. Сотрудники офисов продаж, которые получают от компании подобные бонусы, делают на 23% (Orient) и 17% (Bridgestone) больше личных продаж. Компания от этого ничего не проигрывает – деньги возвращаются. Фактически, это можно считать долгосрочной инвестицией.

А вот японская компания Nihon Shoken поощряет браки между сотрудниками. Более того, работникам, которые недавно заключили брак, в течение года выплачиваются символические бонусы – до 10 долларов (можно побаловать жену сладостями, например). Расчет в данном случае простой: раз в компании работают оба супруга, то каждый из них будет стараться показать себя с лучшей стороны, чтобы не навредить репутации партнера. Также это позволяет сотрудникам меньше переживать о том, что происходит у них дома, оттого значительно сокращаются телефонные звонки в рабочее время.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.