Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

25.02.2016

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 44

Как увеличить лояльность клиентов за счет улучшения уровня обслуживания?

тайный покупательСегодня не многие компании видят взаимосвязь между повышением качества обслуживания и увеличением продаж. А зря, ведь именно приятное и во всех смыслах удовлетворяющее обслуживание вашего покупателя может сделать из него постоянного клиента. Почему это важно? Дело в том, что по данным исследования Американской Ассоциации Менеджмента, постоянные клиенты делают до 65% оборота продукции в ритейле. Но как увеличить лояльность клиентов, сделать их не случайными прохожими, а постоянными и преданными покупателями? Сколько стоят ошибки ваших сотрудников при обслуживании клиентов и как избавить себя от таких незапланированных трат или недополученных прибылей? Как качественное обслуживание помогает крупнейшим компаниям держаться на плаву в кризисных ситуациях? Об этом расскажем в нашей сегодняшней статье.

В этом выпуске:

Сколько стоят ошибки в обслуживании?

Если вы считаете, что некачественное обслуживание можно компенсировать низкими ценами или постоянными распродажами, то вы сильно ошибаетесь. Это доказала крупная немецкая сеть супермаркетов Praktiker. Проведенное компанией исследование показало, что медленное обслуживание на кассе отпугивает до 35% клиентов - из-за этого компания не досчитывалась 49 миллионов евро в год. Цифра кажется колоссальной и немного нереальной. Но подсчеты компании подтвердились.

Началась эта история с того, что топ-менеджмент компании обратил внимание на то, что в пиковые часы - во время распродаж, недель скидок и другие дни проведения различных акций - не достигаются нужные показатели выручки. Чтобы выяснить причину, компания провела исследование в своих магазинах, которое дало неожиданные результаты.

тайный покупатель Выяснилось, что в час пик, во время сезонных распродаж и акций на кассах образовываются очередь. И около 35 процентов покупателей (в зависимости от магазина) просто не дожидаются своей очереди на кассе. Оставляют корзины и просто покидают магазин. Отсюда и возникли эти 49 миллионов.

Решить проблему оказалось просто. Руководство Praktiker скорректировало корпоративный стандарт времени на обслуживание одного покупателя и стало более строго следить за тем, чтобы в час-пик работали все кассы и приставили к кассирам опытных упаковщиков. Конечно, до планового показателя дотянуть не удалось, однако получить сверх обычной суммы 34 миллиона евро компания смогла. При этом очереди в час-пик сократились не полностью - всего на 46-48 процентов.

Это очень показательный пример для Европы. Представьте себе - это все происходило в Германии, где черные пятницы, вторники и субботы стали привычным понятием, где нередко люди готовы стоять в очереди всю ночь, чтобы попасть первыми в магазин техники в дни распродажи. А теперь представьте, что происходит в России, где и черная пятница стала привычным понятием всего-то 3-4 года назад! Если в Германии люди не дожидаются своей очереди, то в России, увидев полный людей магазин, человек просто не станет в него заходить. А ведь это очень частое явление для многих супермаркетов. В это время решить проблему совсем несложно - достаточно просто открыть дополнительные кассы на время час-пика.

Отличный сервис как конкурентное преимущество

Многие компании считают, что улучшение качества сервиса - это большие денежные затраты, который позволить себе может далеко не каждый. Однако это скорее стоит считать выгодными высокодоходными инвестициями. Исследователь Джон Шоул, признанный в мире лидер по вопросам улучшения качества обслуживания, автор бестселлера «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», считает, что деньги, потраченные на улучшение обслуживания, окупаются вдвойне.

тайный покупатель Так, во время своих исследований группа исследовательских программ технической поддержки TARP выяснила, что рост прибыли после инвестиций в сервис для технологических компаний, занимающихся продажами холодильников и стиральных машин, составляет 100%. То есть если компания вложит в улучшение качества обслуживания 500 тысяч долларов, прибыли она получит вдвое больше - около одного миллиона. Для банков и кредитных структур показатель будет еще больше - до 170%. В рознице результаты и вовсе могут быть ошеломительными - до 200%. В данном случае отличный сервис и индивидуальный подход можно назвать основным фактором повышения лояльности клиентов.

При этом хорошее обслуживание можно считать сильным конкурентным преимуществом. Так, например, тот же Джон Шоул утверждает, что при одинаковых исходных показателях, клиент станет посещать тот магазин, в котором его лучше обслуживают. К таким выводам во время исследований для разработки корпоративных стандартов обслуживания одна из крупнейших сетей супермаркетов в США VONS. Различные виды взаимодействия тестировались в разных магазинах сети - исследование показало, что более доброжелательное отношение к клиентам, общая атмосфера в магазине и удобная расстановка товаров стали решающим фактором при выборе магазина для покупок при одинаковых ценах и ассортименте.

Однако это справедливо только в том случае, если о вашем отличном сервисе покупатели знают. Распространить информацию поможет как привычное сарафанное радио - это естественный метод, так и специально нацеленная на это реклама.

С чего начать улучшать сервис

тайный покупатель Определить, в каком направлении работать, поможет несколько простых шагов:

  1. Проведите исследование Mystery Shopping. Тайные покупатели помогут определить, есть ли вина ваших сотрудников в ненадлежащем качестве обслуживания или для повышения сервиса достаточно улучшить техническую составляющую. Шопперы определят, насколько вежливо и доброжелательно общаются с клиентами продавцы и кассиры, как происходит обслуживание в торговом зале. Также именно тайные покупатели могут определить время, которое обычно тратит кассир на обслуживание одного клиента.
  2. Разработайте корпоративные стандарты обслуживания. Сотрудники должны понимать, что от них требуется и как они должны работать с покупателями.
  3. Можно установить камеры в точках, где наименьший уровень продаж, - это будет дополнительной мотивацией для персонала качественно обслуживать ваших клиентов.
  4. Обучайте сотрудников. Проводите регулярные тренинги по обслуживанию, в том числе и в стрессовых ситуациях.

Конечно, это далеко не все шаги, которые следует сделать компании для того, чтобы она действительно могла гордиться своим сервисом, а клиент мог действительно увидеть разницу. Однако для того чтобы начать, этого достаточно.

Это действительно работает: примеры Saturn и Southwest Airlines

То, что качественное обслуживание действительно может значительно увеличить прибыль и привести компанию к успеху, не вызывает никаких сомнений. Тому есть масса ярких примеров. Самые говорящие из них - один из крупнейших производителей авто в США компания Saturn и успешный опять же американский авиаперевозчик Southwest Airlines. Этим компаниям удалось не только удержать свой уровень прибыли на протяжении долгих лет, но и развиваться тогда, когда другие игроки на рынке теряли колоссальные прибыли.

тайный покупатель Автомобили компании Saturn занимают 4 место по продаваемости в США. Этот показатель достигнут однажды и поддерживается на протяжении десятилетий. Для повышения качества и производительности труда все сотрудники компании Saturn ежегодно проходили 92-часовое обучение (около 5% рабочего времени). В 2001 г. продолжительность обучения для членов профсоюза работников автомобильной промышленности (United Auto Workers) составила 131 час на бригаду. Для менеджмента низшего звена этот показатель составил не менее 80 часов. Новые сотрудники должны были пройти шестинедельные подготовительные курсы, прежде чем приступить к работе. Вы скажете, что все это не связано с обслуживанием клиентов. Однако в автомобильной сфере осознание исключительности приобретаемого авто и особое отношение к товару имеет особое значение. Более того, обучение проходят не только сотрудники самих заводов, но и работники фирменных салонов. Как результат - эти недорогие и удобные американские автомобили стали реальной альтернативой стремительно набирающим популярность дешевым японским автомобилям и не теряют своих позиций по сей день.

тайный покупатель А вот авиакомпания Southwest Airlines - это еще более яркий и интересный пример. Так, в 2001 году после терактов во Всемирном торговом центре компания получила прибыль 511,1 миллионов долларов, тогда как American Airlines потеряла 1,76 миллиарда, Continental - 95 миллионов - за счет лояльных клиентов, которые доверились своей любимой компании в нелегкие для Америки в целом и авиаперевозчиков в частности времена. Сегодня 144 города в США хотят привлечь в свои аэропорты Southwest, поскольку они знают, что стоимость авиаперелетов снизится на 50-70%, а обслуживание будет великолепным. Рыночная капитализация Southwest превышает капитализацию всех ее крупнейших конкурентов в США вместе взятых. Компания знает, что она работает в сфере обслуживания, тогда как ее конкуренты считают, что они занимаются авиаперевозками. В этом и есть секрет.

Улучшение качества сервиса может показаться ненужной тратой денег в кризис. Но, как показывают примеры успешных компаний, это ложное утверждение. Отличное обслуживание ваших клиентов может не просто помочь «продержаться на плаву», но и значительно увеличить свои доходы. Ведь мы живем как раз в то время, когда единственным отличием между продуктами и услугами зачастую является именно расположенность клиентов к той или иной компании, а соответственно, и к качеству обслуживания.

Улучшайте сервис в своих магазинах, ресторанах, автосалонах - а мы поможем вам в этом.
Звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!