Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

3.09.2015

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 33
Тайная проверка в ювелирном салоне Pandora:
наши инсайты и неприятные открытия

тайный покупатель

Третья инициативная тайная проверка пришлась на магазин «Пандора». Наш тайный покупатель в Москве отправилась в один из недавно открытых магазинов в ТЦ «Райкин Плаза». Какие приятные и неприятные открытия она для себя сделала и какие инсайты посетили нас по итогам этого визита – читайте в нашей сегодняшней статье.

В этом выпуске:

Любой магазин ювелирных изделий должен привлекать внимание не только ассортиментом, но и чистотой торгового зала. В этом вопросе исследованная торговая точка практически полностью соответствует стандартным корпоративным требованиям для ювелирных салонов: витрины начищены до блеска, на стеклах нет следов пальцев, на кассовом узле не наблюдается никаких посторонних предметов, однако в предкассовой зоне обнаружилась стойка с подарочными упаковками и средствами по уходу за украшениями. Впрочем, и рядовая упаковка для продукции довольно яркая и нарядная (аккуратные коробочки, перевязанные розовой лентой). Также в магазине широко представлена рекламная продукция – буклеты с новыми коллекциями и рекламные плакаты. Все товары снабжены соответствующими бирками с ценой и основными характеристиками товара. Температура в торговом зале комфортная, а освещение отличное. Это понравилось нашему тайному покупателю, и она с удовольствием осталась в магазине, чтобы подобрать подарок подруге.

Пассивный сервис и приветствие: полет нормальный

тайный покупатель Один из важнейших аспектов для магазинов украшений соблюден – консультант выглядит безукоризненно. Девушка одета в платье спокойного розового цвета, аккуратно накрашена и в целом выглядит опрятно и красиво. Выполнены и стандартные требования для этой сферы торговли – на груди прикреплен бейдж с именем. Такой продавец располагает к общению.

На этом этапе проблем тоже не возникло: консультант вежливо поздоровалась с посетительницей, вела себя вежливо и приветливо, но при этом ненавязчиво. После приветствия консультант выяснила, для кого клиентка выбирает изделие, по какому поводу. Однако при общении с покупателем все же забыла задать один из решающих вопросов – желает та подобрать украшения с кристаллами или без них. Это бы позволило консультанту определить основное направление выбора изделий.

Худшая реклама – молчание

А вот с формированием предложения для нашего тайного покупателя все было намного хуже. Продавец хорошо ориентировалась в продукции, но при этом не предложила достаточное количество вариантов на выбор клиента. Наша покупательница не оставила это незамеченным: «Мне предложили несколько вариантов, но, на мой взгляд, предложено было мало».

Далее дела пошли еще хуже. Вместо того чтобы привлечь внимание клиента эксклюзивностью и статусностью украшений, ее уникальными качествами продавец… ничего не сделала. Вот только несколько комментариев нашей тайной покупательницы о последующем общении: «Продавец мне не рассказывал о марке продукции, об эксклюзивности и т.д.», «Продавец почти не рассказывает о товаре, просто его показывает», «Примерить изделия не предлагала», «Ни о каких скидках и акциях мне не рассказали».

Однако продавец вовремя смогла ретироваться и вернуть расположение клиента. Она уверенно ответила на вопросы по уходу за продукцией, не вступала в споры и не теряла доброжелательности на протяжении всего разговора. Даже когда покупательница покидала магазин без покупки – вежливо попрощалась и предложила ознакомиться ассортиментом и возвращаться за покупками.

Когда мечты об особом отношении разбиваются о безразличие консультанта…

Все недостатки можно было бы даже не заметить, если бы не один неприятный момент. Уже на выходе из магазина наш тайный покупатель обратила внимание на пару сережек. Она долго и упорно разглядывала их через витрину, ожидая, пока продавец ее заметит (в торговом зале шоппер была одна). Однако реакции от консультанта не последовало до тех пор, пока наша сотрудница сама не спросила об их цене. Вот что отметила она при заполнении своей анкеты: «Когда я заинтересовалась сережками, она мне просто сказала цену, не достала, не попыталась мне их продать. Возможно, я бы действительно их купила».

Казалось бы, небольшая неприятность, а покупать изделие клиентке расхотелось. Все потому, что поход в магазин украшений или ювелирный салон – это не праздный шопинг. Попадая в такую торговую точку клиент ожидает особого отношения и, если не получает его, с легким сердцем покидает магазин в поисках лучшего обслуживания. Вот и наша тайная покупательница так охарактеризовала свои общие впечатления от посещения магазина Pandora: «При моем визите, в магазине никого не было, консультант Наталья была одна в торговом зале. Она сразу же меня заметила, поздоровалась, спросила о том, что я ищу. Предлагала различные варианты, но как мне показалось, не провела достаточно информативной презентации марки и изделий. Казалась немного уставшей, когда я заинтересовалась сережками при выходе и долго их разглядывала, Наталья не подошла, мне самой пришлось спросить ее о цене. И даже после этого не попыталась мне их продать, заинтересовать ими. Когда я сказала, что подумаю, не попыталась меня переубедить. Однако мне понравилось, что она легко ориентировалась в ассортименте».

тайный покупатель В таком деликатном и тонком деле, как продажа украшений и ювелирных изделий важны даже самые мелкие детали. Магазин Pandora получил отличные оценки тайного покупателя далеко не по всем пунктам. Конечно, ее результаты могут быть неточными и немного субъективными, поскольку мы посетили магазин только однажды. Однако если это общая тенденция, она наверняка повлияет на уровень продаж и престиж магазинов всей сети.

Хотите узнать, как обстоят дела в ваших магазинах? Думаете, как привлечь покупателей в ювелирный магазин и не знаете, что мешает росту продаж?
Звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru – закажите пробную бесплатную проверку и получите ответы на интересующие вас вопросы!!

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И ПОЛУЧИТЕ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ ОТ КОМПАНИИ БЕСТ СЕРВИС БЕСПЛАТНО!
 
Я ХОЧУ БЕСПЛАТНУЮ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ!

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!