Наш тайный покупатель в Москве посетила один из ювелирных салонов сети «Яшма Золото» и… пришла к неприятным выводам. Как равнодушие продавца консультанта отталкивает от покупки украшений даже с самыми «лакомыми» скидками – читайте в нашей статье.

В этом выпуске:

• Первое впечатление – самое ценное?
• Начало общения: что правильно, а что нет?
• Плохо скрытое удивление и другие неприятные факты
• Молчание – не всегда золото
• Наши итоги

Первое впечатление – самое ценное?

Первое, на что обратила внимание наш тайный покупатель – это чистота в торговом зале. В салоне «Яшма Золото» с этим вопросом никаких проблем не возникло: витрины в магазине были чистые, без следов касаний. Посторонние предметы – вроде вещей или верхней одежды, ненужных аксессуаров и тому подобного – в области кассового узла и за спинами продавцов также отсутствовали. С выкладкой же продукции все тоже в порядке – разве что на витринах много пустого места.

А вот с презентацией изделий дела обстояли хуже. Несмотря на то, что все украшения были выложены аккуратно, небрежное расположение бирок несколько озадачило посетительницу. Впрочем, может, отличный сервис перекроет этот небольшой минус? Стоит проверить.

Начало общения: что правильно, а что нет?

Как оказалось, с самых первых шагов в салоне «Яшма Золото» тайный покупатель встретила некоторое равнодушие консультантов. При входе в магазин на потенциальную клиентку никто не обратил внимания. Только пройдя вглубь салона наш тайный покупатель услышала приветствие от консультанта. Однако и начало разговора не задалось – продавец не попробовала наладить контакт, а начала общение с прямого вопроса.

Впрочем, это не помешало консультанту грамотно вывить потребности покупателя – продавец выяснила, для себя или в подарок наша сотрудница подыскивает украшение, какие именно типы изделий ее интересуют (например, с бриллиантами или без них).

Плохо скрытое удивление и другие неприятные факты

Однако после выяснения потребностей покупателя единственное, что сделала продавец – указала на кольца 17 размера. Далее из-за пассивности продавца нашей покупательнице пришлось самой попросить кольцо. И даже в то время, пока она рассматривала украшение, консультант одаривала ее только многозначительным молчанием. Вот что отметила по этому поводу наш тайный покупатель: «О свойствах продавец не рассказывала. Я знала, что это кольцо с бриллиантом, но чего-то большего от продавца не услышала. Знала только, что оно 17 размера, так как продавец указала на паллету с украшениями 17 размера».

К работе с вопросами и возражениями нашей сотрудницы консультант и вовсе была не готова. Выслушав аргументированные сомнения по поводу высокой скидки на дорогие товары и просьбу показать сертификаты, продавец не скрывала своего удивления. Комментировать дальнейший разговор будет излишним, поэтому просто приведем комментарий нашей «тайницы»: «Изначально продавец ответила, что сейчас проходит акция. Потом сказала, что люди пошли странные, нет скидки – не берут, есть скидка – тоже не берут, удивляются. Продавец сказала, что бирка означает, что изделие прошло пробирную палату и подтверждает качество».

Молчание – не всегда золото

В общем, разговор выдался не самым приятным. Однако даже после этого можно было исправить ситуацию, грамотно подведя клиента к покупке. Но… у консультанта, видимо, было другое мнение на этот счет. Продолжать общение она не стала – между покупателем и продавцом повисло неловкое молчание. Дополнительные украшения, подходящие к кольцу, предложены не были, да и спецпредложений от продавца покупательница не дождалась, хоть и легенда был подходящая (покупка подарка для матери – отличный повод предложить подарочный сертификат, например). «К кольцу можно было предложить серьги, подвеску, но ничего не предлагалось, - отметила в своем отчете тайный покупатель. - На витрине я видела цепи, подарочные сертификаты, о них мне не рассказали ни слова».

Конец беседы тоже выдался смазанным. Конечно, наш mystery shopper не совершила покупку, однако это вовсе не отменяет общие правила вежливости. Наша сотрудница «на прощание» получила очередную добрую порцию равнодушия: «Комплиментов не было. Благодарности не было. Когда я сказала: «Хорошо, спасибо», продавец мне ответила: «Пожалуйста». Мы не прощались. Вернуться мне также не предложили».

Наши итоги

Ярче всего результаты нашей инициативной проверки в «Яшма Золото» иллюстрируют выводы тайного покупателя: «Сложилось впечатление, что продавцу было наплевать на меня. Никакой заинтересованности. Когда я сказала про подарок, продавец могла бы меня заинтересовать подарочными сертификатами, предложить к кольцу серьги или альтернативу кольцу, но не было предложения и подведения к самой покупке. Более того, поразило то, что продавец удивленно отвечала на счет скидок в 70%. Действительно, подозрительные скидки для ювелирных украшений. Я вышла из магазина и получила в соседнем ювелирном салоне гораздо более качественную консультацию, где продавцы рассказали о своей торговой марке, о преимуществе своего завода и подвели меня к покупке».

Впрочем, наша единоразовая проверка не характеризует все салоны «Яшма Золото». Конкретно в этой точке могла работать новая сотрудница или стажер – это бы объяснило не самый высокий уровень обслуживания.

Что мы получаем в сухом остатке по результатам этой проверки? Продавец полностью провалила важнейший ежедневный экзамен – общение с покупателем. Наш тайный покупатель осталась настолько недовольна общением, что отказалась от покупки понравившегося украшения с большой скидкой. А ведь поход в ювелирный – это все же особенное событие, когда покупатели ждут от продавцов особого внимания и обходительности, что неудивительно с учетом цены изделий.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И ПОЛУЧИТЕ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ ОТ КОМПАНИИ БЕСТ СЕРВИС БЕСПЛАТНО!

 

Я ХОЧУ БЕСПЛАТНУЮ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ!

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.