Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

17.08.2015

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 31
Тайная проверка обувного магазина ALBA: ложка дегтя в бочке мёда

Вы считаете, что в Ваших магазинах всё идеально? Продавцы вежливы и мастерски выявляют потребности покупателей, а самим клиентам комфортно находиться в помещении и удобно получать реальную информацию о товаре? Что ж, в идеальном магазине все действительно так и будет. И, наверное, отбоя от покупателей на такой точке продаж не будет. Но на деле оказывается, что все не так радужно, ведь для того чтобы добиться совершенства нужно во всяком случае знать свои слабые места.тайный покупатель А их, как показывает практика, можно найти даже в самом хорошем и модном магазине.

Мы начинаем серию выпусков, посвященных практическим примерам инициативных проверок тайными покупателями в реальных магазинах. Надеемся, что эта информация пригодится и представителям торговых сетей и вообще всем нашим читателям, которые стремятся развивать свой бизнес. Первым «под прицелом» нашего тайного покупателя оказался обувной магазин «Alba» в Москве. Далее о том, что открыла наша проверка.

В этом выпуске:

Наш тайный покупатель в Москве отправилась в обувной бутик в крупном торговом центре. Цель проверки: оценить качество обслуживания в магазине, обстановку, чистоту и порядок, общение с продавцом – в общем, все, что так или иначе может повлиять на желание покупателя снова вернуться в этот магазин или приобрести понравившуюся пару обуви именно здесь.

Мелкие недочеты как отталкивающий фактор

Наша покупательница сразу оценила чистоту магазина, отличное освещение, натертые до блеска зеркала, опрятные коврики для примерки. А это уже повод задержаться в торговой точке подольше и подобрать себе пару туфелек. Единственная проблема – на входе не обозначены часы работы магазина, потому посетитель может просто не знать, до которого часа можно вернуться, чтобы совершить покупку. Еще один небольшой, но не самый приятный нюанс отметила наша покупательница: «Не понравилось то, что подошва на некоторых пар обуви была грязная, видимо от того, что её уже мерили другие покупатели». Это к вопросу о видимой чистоте ковриков для примерки…

Все в ажуре, кроме… важной информации

С презентацией товара тоже все в порядке – обувь выставлена на полках, четко сгруппирована – босоножки, туфли, спортивная обувь. Все полупары чистые, без дефектов – все выглядит презентабельно. Кроме… основного информативного инструмента продаж. Ценники в магазине наклеивают на подошвы, отчего они имеют неопрятный вид. Наш тайный покупатель заметила: «Ценники наклеены прямо на подошве внизу. От того, что обувь мерили, ценники грязные. Я бы ставила ценники на обувь не на самой подошве, а прикрепляла бы их ярлыком - так гораздо удобней смотреть на цену и к тому же нет вероятности того, что ценник сотрется или испачкается».

Основная задача: выяснить предпочтения или потерять клиента

тайный покупатель Однако когда дело дошло до выбора пары для примерки и знакомства с продавцом, дела стали не такими радужными. При общей приятной обстановке беседы, консультант не выявила потребности покупателя на самом первом этапе. Лишь предложила примерить ту пару обуви, которую покупательница держала в руках. Более того, из-за невыявленных потребностей, продавец предлагала не те виды обуви, которые интересовали нашего «тайника». Вот что отметила наш тайный покупатель: «Мне не хватило выявления потребностей. Продавец сразу предложила примерить туфли, которые я держала в руке. Потом предлагала в качестве альтернативы туфли из нубука, туфли с открытой пяткой, но я такие туфли не люблю. Можно было изначально сузить подходящий выбор, если бы продавец знала, что я ищу и что предпочитаю».

Работая с покупателем на этапе примерки обуви, сотрудница вела себя грамотно: выясняла отношение покупательницы к примеренной паре, предлагала альтернативы и подносила другие модели. При прощании же не все было идеально – продавец не предложила покупательнице ни каталог обуви, ни визитку.

Стоит ли ждать покупателя с повторным визитом?

тайный покупательКонечно, проверка наша была довольно субъективной – в большей степени из-за того, что она разовая и на поведение продавца могла повлиять масса разнообразных факторов. Общее впечатление от посещения магазина у нашего тайного покупателя осталось положительное: «Понравились привлекательные цены по распродажам, то, что дали дисконтную карту. Было бы всё супер, если бы продавец выявила мои потребности на этапе установления контакта». Однако был и ряд неприятных нюансов, о которых говорилось выше. С одной стороны, они могут показаться незначительными для тех, кто размышляет над вопросом, как привлечь покупателей в магазин и почему не достигаются плановые объемы продаж. С другой – именно из таких мелочей складывается впечатление обо всей торговой сети. Однажды ошарашенный грязными ценниками с прилипшими частицами мусора или поведением продавца, который слегка навязчиво предлагает примерить совершенно неинтересную вам модель туфель, покупатель крепко задумается, прежде чем зайти в магазин вашей сети снова.

Для того чтобы выявить такие проблемы и оперативно изменить
ситуацию к лучшему и созданы тайные проверки от нашей компании Best Service.
Хотите узнать, как обстоят дела в ваших магазинах?
Закажите у нас бесплатную проверку и получите исчерпывающий ответ на все свои вопросы!
Звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!