Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

26.08.2015

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 32
Что показала наша тайная проверка магазина игрушек «IQ TOY Правильные игрушки»?

тайный покупатель

Мы продолжаем серию отчетов о наших инициативных проверках в ведущих магазинах страны. На этот раз наш тайный покупатель в Москве посетила один из магазинов «IQ TOY Правильные игрушки». Легенда визита – покупка подарка для мальчика десяти лет. Продавец-консультант в магазине должна была оказать всестороннюю помощь в выборе игрушки или развивающего набора. Что вышло на деле – читайте далее.

В этом выпуске:

Первое впечатление у тайного покупателя осталось положительное. В магазине было чисто и светло, температура комфортная. На игрушках и полках отсутствовали следы пальцев и пыль. Эти мелочи значительно влияют на восприятие магазина покупателями и желание задержаться в этой торговой точке подольше – особенно, если речь идет о покупке игрушек для самых маленьких. Не менее важно и наличие ценников на всех товаров, и отсутствие пустых мест на полках для выкладки продукции. В IQ Toy с этим все оказалось в порядке – наша покупательница осталась в магазине, чтобы выбрать подарок для ребенка.

Продавец в сланцах, или Как лучше не одеваться на работу

Следующим, на то обратит внимание любой покупатель, будет внешний вид консультанта. Наш тайный покупатель общалась с приятной и опрятной девушкой, одетой в форменную футболку согласно стандартам компании. Однако… все же одежда продавца у нее вызвала некоторое недоумение – сланцы и штаны-шаровары. Это может быть допустимо правилами компании, однако на деле такой внешний вид даже в детском магазине игрушек не слишком нравится покупателям, которые за редким исключением все же взрослые люди.

В остальном же в магазине все отлично: все продавцы заняты обслуживанием покупателей, на груди у них красуются бейджи с именем и должностью, чтобы при необходимости покупатель мог обратиться к продавцу.

Пока не видит продавец

тайный покупатель А вот с вступлением в контакт в IQ Toy не все оказалось так позитивно. Нашу тайную покупательницу не встретили на входе и не поприветствовали. После этого она несколько минут ходила по магазину в одиночестве, ожидая внимания со стороны продавцов. Когда же консультант подошла к шопперу, она ей не представилась – это не такая большая проблема, так как консультант носит бейдж с именем, но все же не соответствует стандарту обслуживания большинства компаний.

Несмотря на сложности в начале общения далее дела пошли куда лучше. Продавец грамотно выявила потребности покупательницы, выяснив, что та ищет подарок для мальчика десяти лет. Также она задала несколько наводящих вопросов об интересах и увлечениях ребенка, чтобы подобрать подходящую игрушку.

Вопрос покупателя как камень преткновения

Далее начался один из самых сложных этапов в продажах – презентация товара. Продавец отлично справилась с этой задачей: предложила несколько вариантов игрушек, провела интересную презентацию товара, вела беседу в вежливой форме. Однако с выявлением выгод товара на основе его технических характеристик не справилась. Впрочем, наш тайный покупатель на общем положительном фоне все же выделила небольшие недочеты: «Продавец дополнений к товару не предлагал. Также было только мельком сказано о том, что цена на товар снижена за счет акции на новые поступления».

тайный покупатель В работе с вопросами и возражениями консультант также не отличилась профессионализмом. Вот к каким выводам по этому поводу пришла наш mystery shopper: «На мой вопрос как долго держится фигурки из песка, продавец ответил многозначно: «Достаточно долго» . Я уточнила, какой конкретно срок, но мне так и не ответили». По факту это значит, что покупательница не получила ответ на интересующий ее вопрос – не исключено, что именно по этой причине в итоге так и не была совершена покупка. Это негативно повлияло на общую оценку работы продавца от нашего тайника. «Продавец улыбчивая и доброжелательная. У неё был заложен нос, возможно немного простудилась, но это не отталкивало. Ассортимент знает отлично, может обо всём рассказать, однако на вопрос по поводу стойкости фигур из песка не ответила, к сожалению».

Под занавес: общие впечатления

В целом, у нашего тайного покупателя остались положительные впечатления от посещения магазина. Но по его итогам она сделала несколько ценных замечаний: «В магазине понравился ассортимент, но хотелось бы добавить больше других товаров, так как 1/2 часть - это конструктор «Лего». Через 3 павильона представлен отдельный магазин Лего, где цены гораздо ниже. Удивило отсутствие трансформеров, на них ведь всегда большой спрос». На прощание продавец поблагодарила клиента, предложила купон на пятипроцентную скидку и… отправила за покупками в интернет-магазин – мол, там дешевле.

тайный покупатель Этот кейс доказывает, что даже в целом хорошо обученный персонал может совершать ошибки, которые отталкивают покупателей. В данном случае важно все – и внешний вид сотрудника, и его компетентность, и осведомленность о продаваемом товаре, и умение работать с вопросами и возражениями клиентов. В данном случае наш тайный покупатель не совершила покупку в магазине отчасти из-за завышенных цен, отчасти – из-за того, что не получила ответ на интересующие ее вопросы. При этом услуга Mystery shopping – это не просто инструмент проверки качества обслуживания, но и возможность получить независимое мнение об ассортименте и общих недостатках в ведении бизнеса на примере конкретных магазинов. К слову, компания Best Service подбирает тайных покупателей по технологии Suitable shopper в зависимости от их интересов и компетенции – как это было в данном случае.

Хотите проверить, действительно ли хорошо работают консультанты в ваших магазинах? Интересует, какие их действия выводят из себя покупателей? Интересует, каким видят Ваш магазин реальные покупатели? Хотите узнать, как обстоят дела в ваших магазинах?
Звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru – мы поможем получить ответы!

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И ПОЛУЧИТЕ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ ОТ КОМПАНИИ БЕСТ СЕРВИС БЕСПЛАТНО!
 
Я ХОЧУ БЕСПЛАТНУЮ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ!

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!