Мы продолжаем серию отчетов о наших инициативных проверках в ведущих магазинах страны. На этот раз наш тайный покупатель в Москве посетила один из магазинов «IQ TOY Правильные игрушки». Легенда визита – покупка подарка для мальчика десяти лет. Продавец-консультант в магазине должна была оказать всестороннюю помощь в выборе игрушки или развивающего набора. Что вышло на деле – читайте далее.

В этом выпуске:

• Продавец в сланцах, или Как лучше не одеваться на работу
• Пока не видит продавец
• Вопрос покупателя как камень преткновения
• Под занавес: общие впечатления

Первое впечатление у тайного покупателя осталось положительное. В магазине было чисто и светло, температура комфортная. На игрушках и полках отсутствовали следы пальцев и пыль. Эти мелочи значительно влияют на восприятие магазина покупателями и желание задержаться в этой торговой точке подольше – особенно, если речь идет о покупке игрушек для самых маленьких. Не менее важно и наличие ценников на всех товаров, и отсутствие пустых мест на полках для выкладки продукции. В IQ Toy с этим все оказалось в порядке – наша покупательница осталась в магазине, чтобы выбрать подарок для ребенка.

Продавец в сланцах, или Как лучше не одеваться на работу

Следующим, на то обратит внимание любой покупатель, будет внешний вид консультанта. Наш тайный покупатель общалась с приятной и опрятной девушкой, одетой в форменную футболку согласно стандартам компании. Однако… все же одежда продавца у нее вызвала некоторое недоумение – сланцы и штаны-шаровары. Это может быть допустимо правилами компании, однако на деле такой внешний вид даже в детском магазине игрушек не слишком нравится покупателям, которые за редким исключением все же взрослые люди.

В остальном же в магазине все отлично: все продавцы заняты обслуживанием покупателей, на груди у них красуются бейджи с именем и должностью, чтобы при необходимости покупатель мог обратиться к продавцу.

Пока не видит продавец

А вот с вступлением в контакт в IQ Toy не все оказалось так позитивно. Нашу тайную покупательницу не встретили на входе и не поприветствовали. После этого она несколько минут ходила по магазину в одиночестве, ожидая внимания со стороны продавцов. Когда же консультант подошла к шопперу, она ей не представилась – это не такая большая проблема, так как консультант носит бейдж с именем, но все же не соответствует стандарту обслуживания большинства компаний.

Несмотря на сложности в начале общения далее дела пошли куда лучше. Продавец грамотно выявила потребности покупательницы, выяснив, что та ищет подарок для мальчика десяти лет. Также она задала несколько наводящих вопросов об интересах и увлечениях ребенка, чтобы подобрать подходящую игрушку.

Вопрос покупателя как камень преткновения

Далее начался один из самых сложных этапов в продажах – презентация товара. Продавец отлично справилась с этой задачей: предложила несколько вариантов игрушек, провела интересную презентацию товара, вела беседу в вежливой форме. Однако с выявлением выгод товара на основе его технических характеристик не справилась. Впрочем, наш тайный покупатель на общем положительном фоне все же выделила небольшие недочеты: «Продавец дополнений к товару не предлагал. Также было только мельком сказано о том, что цена на товар снижена за счет акции на новые поступления».

В работе с вопросами и возражениями консультант также не отличилась профессионализмом. Вот к каким выводам по этому поводу пришла наш mystery shopper: «На мой вопрос как долго держится фигурки из песка, продавец ответил многозначно: «Достаточно долго» . Я уточнила, какой конкретно срок, но мне так и не ответили». По факту это значит, что покупательница не получила ответ на интересующий ее вопрос – не исключено, что именно по этой причине в итоге так и не была совершена покупка. Это негативно повлияло на общую оценку работы продавца от нашего тайника. «Продавец улыбчивая и доброжелательная. У неё был заложен нос, возможно немного простудилась, но это не отталкивало. Ассортимент знает отлично, может обо всём рассказать, однако на вопрос по поводу стойкости фигур из песка не ответила, к сожалению».

Под занавес: общие впечатления

В целом, у нашего тайного покупателя остались положительные впечатления от посещения магазина. Но по его итогам она сделала несколько ценных замечаний: «В магазине понравился ассортимент, но хотелось бы добавить больше других товаров, так как 1/2 часть - это конструктор «Лего». Через 3 павильона представлен отдельный магазин Лего, где цены гораздо ниже. Удивило отсутствие трансформеров, на них ведь всегда большой спрос». На прощание продавец поблагодарила клиента, предложила купон на пятипроцентную скидку и… отправила за покупками в интернет-магазин – мол, там дешевле.

Этот кейс доказывает, что даже в целом хорошо обученный персонал может совершать ошибки, которые отталкивают покупателей. В данном случае важно все – и внешний вид сотрудника, и его компетентность, и осведомленность о продаваемом товаре, и умение работать с вопросами и возражениями клиентов. В данном случае наш тайный покупатель не совершила покупку в магазине отчасти из-за завышенных цен, отчасти – из-за того, что не получила ответ на интересующие ее вопросы. При этом услуга Mystery shopping – это не просто инструмент проверки качества обслуживания, но и возможность получить независимое мнение об ассортименте и общих недостатках в ведении бизнеса на примере конкретных магазинов. К слову, компания Best Service подбирает тайных покупателей по технологии Suitable shopper в зависимости от их интересов и компетенции – как это было в данном случае.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И ПОЛУЧИТЕ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ ОТ КОМПАНИИ БЕСТ СЕРВИС БЕСПЛАТНО!

 

Я ХОЧУ БЕСПЛАТНУЮ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ!

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.