Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

4.11.2015

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 37
«Жду обед - обеда нет...» Обзор некоторых московских служб доставки еды

службы доставки

Обед - наверное, самое любимое время суток каждого офисного работника. Можно отвлечься от надоедливых цифр, массивов текста, причуд нервного босса и наконец-то вкусно поесть. Статистика говорит, что около половины россиян в возрасте 25-34 лет предпочитают заказывать еду в офис, а не приносить ее из дома или выходить на ланч в кафе. Но действительно ли вы получите вкусную и здоровую пищу или ваш обед окажется не таким уж приятным? Задуматься об этом нас заставил собственный не самый приятный опыт заказов еды через различные службы доставки.

Мы решили, что пришло время проверить, как работают несколько популярных служб доставки. И помогли нам в этом наши тайные покупатели в Москве, которые заказали еду в пяти службах доставки еды - «Му-Му», «Якитория», «Роллофф», «Дело Вкуса» и «ТоДаСё». Как оценить качество обслуживания в службе доставки объективно и ответственно? Мы составили для тайных покупателей анкеты с совершенно одинаковыми критериями - подтверждение заказа, доставка, качество блюд, субъективные впечатления - которые позволили нам сделать сравнительный анализ.

Пальму первенства держит доставка из «Якитории» - тайный покупатель дал положительные отзывы по всем параметрам. Почетное второе место досталось доставке «ТоДаСё». Далее следуют «Роллофф» и «Дело вкуса». В аутсайдерах по результатам нашей проверки оказалась служба доставки ресторанов «Му-Му». Разберемся подробнее, как обслужили наших тайных покупателей в Москве.

В этом выпуске:

 

Му-Му. По-домашнему вкусно, но не вовремя

Рейтинг: 50%

Му-Му Одна из популярных служб доставки - сеть ресторанов «Му-Му». Это неудивительно - заведение предлагает по-домашнему вкусную еду за небольшие деньги. Но удастся ли насладиться домашней кухней? Это мы и решили проверить. Наш тайный покупатель заказал стандартный обед на несколько персон и дождался своего обеда.

Оператор служб доставки грамотно приняла заказ, однако нашему тайному покупателю не хватило доброжелательности. Так, оператор быстро перезвонила клиенту, приняла заказ, выяснила, какой будет способ оплаты и озвучила время прибытия курьера. Однако при этом забыла поблагодарить за заказ и попрощаться с клиентом. Также нашему тайному покупателю не предложили дополнительных блюд (десертов, напитков).

Ждать заказа пришлось довольно долго. Озвученные оператором 1,5-2 часа соблюдены не были - курьер прибыл только три часа спустя. Он плохо понимал по-русски, потому у него возникли затруднения с поиском офиса. Сам заказ был собран правильно, однако при транспортировке помялась упаковка, а соус из котлет залил другие продукты. К тому же, из-за несоблюдения сроков доставки вся еда оказалась холодной. «Пока дождёшься от них заказа - можно с голода умереть, - прокомментировал наш тайный покупатель. - Курьеры по-русски не понимают. А ещё на бланке доставки не полностью виден комментарий, в связи с чем курьер не всегда может нас найти». К слову, сложности с поиском нашего нужного адреса и плохо понимающими русский язык курьерами возникали неоднократно - с такой проблемой несколько раз столкнулись и мы сами, когда заказывали доставку в наш офис.

Почитав отзывы в интернете, мы поняли, что не только нам так не повезло:

«Заказали доставку в офис. Контейнеры с роллами смяты, краб в майонезе по всему контейнеру. Второй контейнер вообще удивил - там просто каша...»

«Делали заказ на дом, пяти позиций, которые мы заказали, не оказалось в наличии. Через час оказалось, что пиццу нам не привезут. В итоге ждали 4,5 часа (!) вместо заявленных 2,5-3-х».

Однако есть и довольные сервисом:

«Огромное спасибо за то, что привезли шоколадные маффины из другого кафе сети. Было очень приятно и, конечно, вкусно»

«Вкусно, быстро, курьер отличный - оставила ему на чай, так он ушёл и перезвонил, что много оставила, видимо ошиблась, готов вернуть)) Спасибо Му-Му))»

Ну и, стоит отметить, что, несмотря на неприятные моменты, еда оказалась действительно вкусной. После подачи претензии тайным покупателем ему перезвонил руководитель курьерской службы и предложил в следующий раз привезти заказ бесплатно. Однако у нашего тайного покупателя всякое желание вновь заказывать обед в этом заведении пропало.

 

Дело Вкуса. А ты такой холодный…

Дело Вкуса Рейтинг: 80%

Доставка еды из ресторанов «Дело Вкуса» оказалась самой неоднозначной в нашей подборке проверок. Заказ оформлялся предварительно, и его вовремя привезли на следующий день. Курьер оказался вежливым и приятным молодым человеком. Заказ был собран правильно, хорошо упакован, приборы были в нужном количестве. Однако… Вся еда была холодной, выглядела неаппетитно и… оказалась невкусной. Вот что отметил наш тайный покупатель по итогам доставки: «Порции блюд маленькие, качество еды не очень. Хотелось бы пожелать делать порции побольше, а не детские».

Мы решили проверить, так повезло только нашему тайному покупателю или остальные клиенты тоже сталкиваются с такой проблемой. И вот какие комментарии мы нашли:

«Очень медленное обслуживание, долгое время ожидание даже при самовывозе, про доставку вообще молчу. Ассортимент вроде норм, но качество приготовления подкачивает. Не порекомендовал бы!»

«Заказали 2 пиццы в 12:00 чтобы к обеду привезли, время 13:50 обед кончился, остались голодные, так и не дождавшись заказа. Отмечу, что, правда, нам сделали скидку при заказе, но толку от нее нет».

«Являюсь постоянным клиентом данной службы. Во-первых, вкусная еда: особенно пицца. Во-вторых, быстрая доставка, в течение часа привозят, все теплое, курьеры часто бывают женщины, вежливые. Ну вот собственно и залог успеха служб доставки. Плюс демократичные цены. Бонус в виде сайта: можно смотреть и сразу заказывать».

 

Роллофф. Большому роллу большой почет

Рейтинг: 87%

Роллофф Сеть ресторанов «Роллофф» сегодня стремительно завоевывает популярность. Клиенты довольны большими порциями и быстрой доставкой. Вот какие отзывы в интернете нашли мы:

«Спасибо большое и за еду и за сервис! Не доложили «Тирамису», через час привезли! Ооочень приятно! Будем заказывать и дальше!»

«Очень вкусные и огромные роллы! Доставка быстрая! Спасибо! Будем заказывать ещё!»

Однако не все клиенты на сто процентов были довольны сервисом. Мы нашли в сети и отрицательные отзывы об этой службе доставки:

«Сделал заказ по телефону, прошло полтора часа, перезвонил спросил заказ будет или нет. В ответ услышал, что его вообще нету».

«Заказы часто задерживают более чем на час, хотя кафе в 7 минутах пешком. Если совсем не собираются привезти - то тупо не берут телефоны. Собираясь заказать в этом заведении что-то с доставкой - поищите другое, т.к. зря прождете кучу времени».

В общем, впечатления у покупателей неоднозначные. Наш тайный покупатель проверил качество и скорость доставки. При звонке оператор правильно принял заказ, был доброжелателен и вежлив, однако не предложил никаких дополнений и не уточнил, наличными или картой будет производиться оплата. Курьер привез заказ в оговоренные сроки - уже чрез 50 минут. К работе доставщика претензий не было.

Качество еды также полностью удовлетворило нашего тайника. Единственный недостаток - успевшие немного остыть теплые роллы. В целом своим заказом клиентка осталась довольна: «Желательно теплые роллы упаковывать в другую тару или заворачивать в фольгу, чтобы они по пути не остыли. Впечатляет размер порций и качество блюд - они огромные».

 

ТоДаСё. За шаг до совершенства

ТоДаСёРейтинг: 95%

О доставке еды из ресторанов «ТоДаСё» мы не нашли практически никаких плохих отзывов. В основном, клиенты довольны качеством полученной еды и сроками ее доставки. Впрочем, несколько недовольных реплик мы все же нашли, и вот одна из них:

«Делали вчера заказ в 12 часов ночи, сказали доставка будет 90 минут, после чего я спросила, точно ли не позже. Мне сказали нет... заказ был доставлен в 2:30 и уже есть не хотелось, это был не последний сюрприз в заказе не было соевых соусов.... когда позвонили, сказали, что скоро исправят... привезли, конечно, но через еще 45 минут!!!!»

Действительно ли так обстоят дела с доставкой из этого ресторана, убедился наш тайный покупатель. Заказ у него приняли быстро, предложив дополнительные блюда и уточнив способ оплаты. Также оператор назвала сроки доставки, которые, к слову, были соблюдены. Курьер привез заказ через полтора часа. Что важно - при доставке использовалась термосумка - то есть горячие блюда попали на стол горячими. Вся еда была хорошо упакована, аппетитно выглядела и оказалась очень вкусной. Однако наш тайный покупатель отметил, что курьер не попрощался с ним что, конечно, вряд ли можно назвать недостатком, с учетом соблюдения всех остальных условий. Общие впечатления остались положительные: «Довольны. Большие порции, но цены высоковаты».

 

Якитория. Фирма веников не вяжет

Рейтинг: 100%

Якитория В «Якитории» наш тайный покупатель заказал два детских обеда, бургер, суп и лапшу. По всем показателям - скорость приема заказа, сборка, скорость доставки, вежливость персонала, качество еды - тайник остался доволен: «Понравилось то, что на доставку дают скидку 30% (при условии заказов через мобильное приложение не реже, чем раз в 10 дней), быстро привозят заказ, дали в подарок билет на посещение одного аттракциона. Еда прекрасного качества и упакована так, что сохраняет все свои свойства. Сразу видно, что это фирменная сеть, которая дорожит своей репутацией». С таким вердиктом согласились бы многие авторы хвалебных отзывов в сети - ресторан действительно старается предложить качественный сервис. Но, видимо, это просто не всегда актуально, потому что мы нашли немало и недовольных покупателей. Вот несколько примеров негативных отзывов:

«Заказали 1400 грамм. Диспетчер сказала, что будет максимум в 20:55 (заказ делался в 19:00). В назначенное время - тишина. Позвонил - сказали еще максимум минут 15, много заказов. Через 20 минут позвонил - сказали еще максимум 5-7 минут и 100% будет. В итоге приехал в 21:47».

«Вот описание Саамона с сайта Якитории: ролл с хрустящей кожей лосося, сливочным сыром, огурцом и маринованным тофу в стружке тунца (6 шт.). Сливочного сыра там не было вовсе! Даже специально развернули один ролл и проверили».

Видимо, даже в самых хороших сетях с кристально чистой репутацией бывают плохие дни… Однако нельзя исключать и того факта, что качество сервиса может отличаться в зависимости от конкретного ресторана, из которого осуществляется доставка, работающего курьера и массы других факторов. Более четкую картину может дать только подробное исследование работы конкретной службы доставки.

служба доставки

В общем, даже именитые службы доставки иногда обслуживают клиентов не на самом высоком уровне. А вы знаете, как работают ваши сотрудники? Интересует, как привлечь новых клиентов в ресторан и расширить постоянную клиентскую базу вашей службы доставки? Хотите проверить, как обслуживают ваших покупателей?

Звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru -
мы организуем бесплатную тестовую проверку работу вашей службы доставки!

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И ПОЛУЧИТЕ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ ОТ КОМПАНИИ БЕСТ СЕРВИС БЕСПЛАТНО!
 
Я ХОЧУ БЕСПЛАТНУЮ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ!

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!