Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....

№67. Почему покупатели магазинов не хотят разговаривать с продавцами-консультантами?

18.07.2017

Большинство тренингов по продажам учат входить в контакт с покупателем, активно выяснять его потребности. Казалось бы, главная задача...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

6.05.2014

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 9.
Тайный покупатель: профессионал или шарлатан?

Существует мнение, что тайным покупателем может быть кто угодно. Действительно, роль проверяющих чаще всего исполняют самые обычные люди, независимо от того, проводится ли проверка ресторана, страховой компании или автосервиса. Иллюзия многих заказчиков в том, что проверять предприятие тайный покупатель отправляется прямо с улицы. В реальности это не так — процесс подготовки проверяющего на проект всегда не менее важен, чем сама проверка.

Итак, на что стоит обращать внимание, и какие аспекты необходимо учитывать, подбирая тайного покупателя на проект? Какие требования необходимо предъявлять к такому работнику и нужно ли проводить обучение таинственных покупателей? Попытаемся разобраться по порядку.

Свой среди чужих

Первое и главное, что следует иметь в виду, выбирая кандидата на роль тайного покупателя, — это соответствие социальных параметров самого проверяющего и предприятия, в котором организовывается проверка. Вполне очевидно, что отправить бедного студента-математика проверять дорогой ювелирный салон — верх безрассудства. Каким бы способным последний ни был, явное несоответствие социального статуса проверяющего и сегмента рынка может свести на нет всю проверку, вследствие чего поставленные задачи останутся невыполненными.

К сожалению, на практике многие компании, стараясь сэкономить, пренебрегают этим простым правилом. В результате стремление сократить бюджет приводит к тому, что проверка фактически проваливается.

Гуакамоле? Кто такой «Гуакамоле»?

Второе, что следует учитывать при подборе кандидата, — это насколько близко тайный покупатель знаком с проверяемым продуктом. В идеале проверяющий должен сам пользоваться аналогичными товарами или услугами. К примеру, технически можно отправить автослесаря проверять СПА-салон, но объективно оценить качество сервиса он не сможет. В этом случае не поможет даже грамотно составленная анкета покупателя. При этом выполнить проверку, например, магазина запчастей или продуктового магазина такой кандидат сможет достаточно качественно. Первого — потому что сам работает в данной сфере, второго — потому что наверняка покупает для себя продукты и в рамках повседневной жизни знаком с аспектами этих предприятий.

Школа Mystery Shopping — зачем это нужно?

Подготовка покупателей к оценке сервиса — важная составляющая Mystery Shopping. Компаний на российском рынке много, а предоставляемые услуги весьма разнообразны. Важно, чтобы тайные покупатели обладали всеми необходимыми знаниями и имели в своем арсенале определенные инструменты для того, чтобы проверка выполнила поставленные задачи, а сам проверяющий остался нераскрытым.

Специалисты компании Best Service к вопросу подготовки тайных покупателей подходят основательно. Все проверяющие получают необходимые материалы, помогающие разобраться со спецификой проведения проверок и направленные на повышение профессиональных навыков и умений. Полезная информация, опубликованная в специальном разделе «Школа Тайного Покупателя» помогает кандидатам овладеть основами профессии, поясняет, как давать самую объективную оценку, на какие детали обращать внимание, объясняет, как сохранить инкогнито во время визита на проверяемую точку, знакомит с этапами, тонкостями и типичными ошибками, которые могут возникать в ходе проверки.

«Мы выбираем, нас выбирают...»

Для повышения качества проводимых маркетинговых исследований компанией Best Service была разработана и успешно введена в работу уникальная в своем роде система Suitable Shopper™. Название говорит само за себя — благодаря онлайн-системе менеджеры компании могут подобрать для Клиента наиболее подходящего Тайного Покупателя, будь то даже самый специфический проект. В базе данных по методу Suitable Shopper™ собираются и регулярно обновляются данные о каждом таинственном покупателе, включая проекты, в которых он ранее участвовал, практическом опыте и других тонкостях. Все это позволяет подобрать наиболее подходящего кандидата для каждой отдельно взятой проверки.

Выбор тайного покупателя — это зона ответственности менеджеров проектов компании Best Service. Менеджер, подбирая тайного покупателя на проект, владеет всей необходимой информацией, начиная от пола, возраста и семейного положения и заканчивая рейтингом, составленным на основании предыдущих проектов. Решение об участии таинственного покупателя в проекте всегда остается за специалистом компании и, чтобы попасть в тот или иной проект, одного желания потенциального проверяющего не достаточно.

Профессия тайного покупателя изначально может показаться простой и забавной, но только на первый взгляд. По факту она имеет свои нюансы и требует от проверяющего высокого уровня самоорганизации, компетентности, способности брать на себя ответственность и, конечно, честности. Подготовка тайного покупателя — важная составляющая Mystery Shopping и пренебрегать ей не стоит ни в коем случае.

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!