Существует мнение, что тайным покупателем может быть кто угодно. Действительно, роль проверяющих чаще всего исполняют самые обычные люди, независимо от того, проводится ли проверка ресторана, страховой компании или автосервиса. Иллюзия многих заказчиков в том, что проверять предприятие тайный покупатель отправляется прямо с улицы. В реальности это не так — процесс подготовки проверяющего на проект всегда не менее важен, чем сама проверка.

Итак, на что стоит обращать внимание, и какие аспекты необходимо учитывать, подбирая тайного покупателя на проект? Какие требования необходимо предъявлять к такому работнику и нужно ли проводить обучение таинственных покупателей? Попытаемся разобраться по порядку.

• Свой среди чужих
• Гуакамоле? Кто такой «Гуакамоле»?
• Школа Mystery Shopping — зачем это нужно?
• «Мы выбираем, нас выбирают...»

Свой среди чужих

Первое и главное, что следует иметь в виду, выбирая кандидата на роль тайного покупателя, — это соответствие социальных параметров самого проверяющего и предприятия, в котором организовывается проверка. Вполне очевидно, что отправить бедного студента-математика проверять дорогой ювелирный салон — верх безрассудства. Каким бы способным последний ни был, явное несоответствие социального статуса проверяющего и сегмента рынка может свести на нет всю проверку, вследствие чего поставленные задачи останутся невыполненными.

К сожалению, на практике многие компании, стараясь сэкономить, пренебрегают этим простым правилом. В результате стремление сократить бюджет приводит к тому, что проверка фактически проваливается.

Гуакамоле? Кто такой «Гуакамоле»?

Второе, что следует учитывать при подборе кандидата, — это насколько близко тайный покупатель знаком с проверяемым продуктом. В идеале проверяющий должен сам пользоваться аналогичными товарами или услугами. К примеру, технически можно отправить автослесаря проверять СПА-салон, но объективно оценить качество сервиса он не сможет. В этом случае не поможет даже грамотно составленная анкета покупателя. При этом выполнить проверку, например, магазина запчастей или продуктового магазина такой кандидат сможет достаточно качественно. Первого — потому что сам работает в данной сфере, второго — потому что наверняка покупает для себя продукты и в рамках повседневной жизни знаком с аспектами этих предприятий.

Школа Mystery Shopping — зачем это нужно?

Подготовка покупателей к оценке сервиса — важная составляющая Mystery Shopping. Компаний на российском рынке много, а предоставляемые услуги весьма разнообразны. Важно, чтобы тайные покупатели обладали всеми необходимыми знаниями и имели в своем арсенале определенные инструменты для того, чтобы проверка выполнила поставленные задачи, а сам проверяющий остался нераскрытым.

Специалисты компании Best Service к вопросу подготовки тайных покупателей подходят основательно. Все проверяющие получают необходимые материалы, помогающие разобраться со спецификой проведения проверок и направленные на повышение профессиональных навыков и умений. Полезная информация, опубликованная в специальном разделе «Школа Тайного Покупателя» помогает кандидатам овладеть основами профессии, поясняет, как давать самую объективную оценку, на какие детали обращать внимание, объясняет, как сохранить инкогнито во время визита на проверяемую точку, знакомит с этапами, тонкостями и типичными ошибками, которые могут возникать в ходе проверки.

«Мы выбираем, нас выбирают...»

Для повышения качества проводимых маркетинговых исследований компанией Best Service была разработана и успешно введена в работу уникальная в своем роде система Suitable Shopper™. Название говорит само за себя — благодаря онлайн-системе менеджеры компании могут подобрать для Клиента наиболее подходящего Тайного Покупателя, будь то даже самый специфический проект. В базе данных по методу Suitable Shopper™ собираются и регулярно обновляются данные о каждом таинственном покупателе, включая проекты, в которых он ранее участвовал, практическом опыте и других тонкостях. Все это позволяет подобрать наиболее подходящего кандидата для каждой отдельно взятой проверки.

Выбор тайного покупателя — это зона ответственности менеджеров проектов компании Best Service. Менеджер, подбирая тайного покупателя на проект, владеет всей необходимой информацией, начиная от пола, возраста и семейного положения и заканчивая рейтингом, составленным на основании предыдущих проектов. Решение об участии таинственного покупателя в проекте всегда остается за специалистом компании и, чтобы попасть в тот или иной проект, одного желания потенциального проверяющего не достаточно.

Профессия тайного покупателя изначально может показаться простой и забавной, но только на первый взгляд. По факту она имеет свои нюансы и требует от проверяющего высокого уровня самоорганизации, компетентности, способности брать на себя ответственность и, конечно, честности. Подготовка тайного покупателя — важная составляющая Mystery Shopping и пренебрегать ей не стоит ни в коем случае.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.