Mystery Shopping в России — услуга, год за годом приобретающая все большую популярность как у владельцев крупных корпораций, так и у представителей малого бизнеса, и позволяющая объективно взглянуть на положение дел в компании. Попытаемся разобраться, с какими основными рисками может быть сопряжено неиспользование анонимного аудита.

• Обслуживание потребителей: нет контроля — нет качества
• Плохая мотивация — отсутствие результата
• Счастье в неведении — это не про бизнес

Обслуживание потребителей: нет контроля — нет качества

Российский рынок развивается, товаров и услуг на нем с каждым годом становиться все больше, а в качестве предлагаемого продукта потребителю приходится сомневаться все меньше. Российские предприниматели давно уяснили, что для того, чтобы победить в борьбе за покупателя, последнему нужно предложить все самое лучшее. Это касается как самого продукта, так и качества обслуживания. И если качество товара и услуги владелец бизнеса вполне способен оценить самостоятельно, что делать с обслуживанием?

Оценка качества сервиса — задача, с которой в тот или иной момент сталкиваются все без исключения владельцы любого бизнеса. И часто решить ее самостоятельно не удается. Почему? Ответ прост — в игру вступает пресловутый человеческий фактор. Получить объективную оценку сервиса, используя привычные менеджерские проверки, практически невозможно — как правило, персонал знает проверяющих в лицо, и по факту проверка проверкой не является. Тайный покупатель в таком случае — своего рода панацея. Mystery Shopping позволяет беспристрастно оценить профессионализм и честность персонала, а также проконтролировать качество обслуживания. Пользуясь услугой, владельцы бизнеса получают полное представление об уровне обслуживания и при необходимости могут на него повлиять.

Конечная прибыль предприятия всегда напрямую связана с уровнем обслуживания, а цепочку «услуга — прибыль» условно можно изобразить так:

Очевидно, что улучшение качества обслуживания обязательно приводит к увеличению потока покупателей и, как следствие, большему финансовому достатку.

Плохая мотивация — отсутствие результата

Мотивировать персонал можно по-разному. Одни предпочитают использовать методы денежного поощрения, другие выбирают нематериальные методы. Правда одна — без мотивации сотрудников бизнес развиваться не может. Услуга «Тайный покупатель» — один из способов поддержания обслуживающего персонала в тонусе и, как следствие, увеличения конечную прибыль. В подавляющем большинстве случаев сотрудники предприятия, будь то кофейня или юридическая контора, зная, что их проверяют, всегда остаются начеку и поддерживают уровень обслуживания на должном уровне. Там, где качественное обслуживание, там и потребитель. А где потребитель, там и прибыль.

Счастье в неведении — это не про бизнес

Чтобы поддерживать бизнес в актуальном состоянии, понимать ситуацию на рынке и состояние дел у конкурентов просто необходимо. Mystery Shopping у конкурентов или, другими словами, конкурентная разведка позволяет понять стратегию конкурентов, оценить ее сильные и слабые стороны и, при необходимости, подкорректировать свою собственную. Без этого знания развитие бизнеса сильно рискует сойти на нет. Занимать лидирующие позиции на рынке можно лишь тогда, когда есть полное понимание происходящего. Начиная от самого простого, например, ценообразования у конкурентов, и заканчивая общей политикой позиционирования конкурентов на рынке.

По сути — основное, чем рискуют владельцы бизнеса, пренебрегая услугой Mystery Shopping, — это своя собственная прибыль. Там, где нет понимания ситуации, какие-либо развитие уже стоит под большим вопросом. Покупка услуги «тайный покупатель» — это своеобразное вложение на перспективу, которое на практике окупается практически моментально, и пренебрегать этим — большая ошибка.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.