Здравствуйте, уважаемые читатели!

В нашем седьмом выпуске интернет-журнала мы хотим поговорить о тонкостях, касающихся проведения исследований методом «Тайный покупатель». Итак, сегодня обсуждаем следующее:

• Mystery Shopping: как понять, что пора
• Подготовка к исследованию: правильный настрой — залог успеха
• Итоги Mystery Shopping: разбор полетов и новые горизонты

Mystery Shopping: как понять, что пора

Технология «Тайный покупатель» для оценки работы персонала и привлекательности бренда, которую предлагает компания Best Service, является эффективным инструментом выполнения исследований различной направленности. Основная причина, по которой стоит внедрять такую маркетинговую методику – анализ деятельности сотрудников, особенно той категории, которая непосредственно работает с потребителями. Сигналом к началу проведения мониторинга может служить ряд факторов:

• негативные отзывы покупателей как в устной, так и в письменной форме;
• малое время посещения и большой процент возникновения ситуаций, когда посетитель не становится клиентом, то есть уходит без покупки (заказа услуги);
• существенное снижение продаж при неизменно высоких других показателях (качество товара или услуги, ассортимент);
• жалобы на конкретного работника как со стороны клиентов, так и других сотрудников.

Проверка рабочего коллектива методом тайного покупателя проводится в организации при наличии (или необходимости внедрения) мотивационной системы премирования/наказания. В таком случае мониторинг позволит максимально точно и объективно оценить работу каждого сотрудника, справедливо распределить бонусы/штрафы и существенно улучшить качество обслуживания.

Специалисты нашей компании Best Service рекомендуют прибегать к услугам тайного покупателя как к действенной методике оценки персонала, при проведении аттестации рабочих мест, перераспределении обязанностей, изменениях в штате, необходимости сократить число работников и т. д. Использование такого маркетингового исследования позволит реально оценить возможности каждого специалиста, не ошибиться при выборе и повысить эффективность управления персоналом.

В плане улучшения привлекательности торговой марки и результативности ведения коммерческой деятельности стоит применить метод «Тайный покупатель» в таких случаях, как:

• предложение новой услуги или товара для оценки отклика клиентов на нововведение;
• изменения в корпоративных стандартах обслуживания для контроля их выполнения;
• необходимость анализа эффективности торговой выкладки, расположения и качества информационных материалов.

Обращаясь в компанию Best Service за услугой Mystery Shopping, вы получаете полное представление о реальном положении дел и всестороннюю оценку вашего бизнеса в самых различных ситуациях.

Подготовка к исследованию: правильный настрой — залог успеха

Если ваша компания решила проводить проверки методом «Тайный покупатель», то важное значение следует уделить подготовке к проведению мониторинга. Вот комплекс мер, которые необходимо принять еще до того, как вы отправите свою заявку нашим специалистам:

• Определитесь, какие цели и задачи вы ставите перед компанией, предлагающей услугу «Тайный покупатель». Для этого ответьте для себя на вопрос, чего именно вы ждете от проведения данного мониторинга: получения объективной информации о профессиональных навыках ваших продавцов, выявления нарушений в их работе, комплексного исследования, позволяющего дать оценку работе компании в целом и т. п. От этого фактора зависит, в каком формате будет производиться проверка.
• Весьма важным вопросом является подготовка персонала к проведению мониторинга. Конечно, никто, кроме вас, не должен знать, когда именно будет производиться контроль, какие точки им будут охвачены и кто станет тем самым «таинственным проверяющим». Однако, по мнению наших специалистов, стоит за несколько недель до начала мероприятия предупредить персонал, что в компании будут проводиться проверки методом «Тайный покупатель». Объясните своим сотрудникам, насколько важно для развития бизнеса посмотреть на качество сервиса глазами потребителя, а также дополнительно обсудите с персоналом стандарты обслуживания, чтобы убедиться, что все ваши работники ими владеют и соответствуют. Это станет отличным стимулом для повышения качества сервиса, а также позволит добиться лояльного отношения к участию в мониторинге.
• Следующий этап подготовки заключается в определении количества проверок. Мониторинг Mystery Shopping подходит как для компаний, у которых лишь несколько торговых точек, так и для крупных торговых сетей. Если точек продаж несколько, вам стоит определиться, будет ли весь персонал проходить проверку или только отдельные сотрудники. У владельцев крупного бизнеса, включающего в себя большое количество точек продаж, вариантов несколько. Здесь всё зависит от вашего бюджета на проведение мероприятия и индивидуальных пожеланий. Если финансовые возможности позволяют, мониторинг может быть комплексным, то есть охватывать все пункты продаж и проверке при этом может подлежать каждый сотрудник торговой точки. При необходимости экономии средств можно провести проверку «Тайный покупатель» на отдельных торговых точках, не охватывая всю имеющуюся сеть или же выборочно проверять некоторых сотрудников на каждой из торговых точек.

Итоги Mystery Shopping: разбор полетов и новые горизонты

Ниже описан общий перечень мероприятий, которые мы рекомендуем провести после первой волны мониторинга Mystery Shopping.

• Ознакомьте своих сотрудников с информацией о проведении проверки «Тайный покупатель» и полученных результатах. Стоит пояснить своим работникам, что данная мера была вызвана не недоверием либо сомнениями в их компетентности и профессионализме, а стремлением выявить слабые стороны в деятельности компании с целью повышения результативности и качества работы. Как правило, сам факт проведения скрытого мониторинга становится важным стимулом для каждого работника и способствует более серьезному отношению к своим функциональным обязанностям.
• Обсудите с персоналом итоги мониторинга Mystery shopper, проанализируйте допущенные сотрудниками ошибки. Необходимо выявить те моменты в деятельности персонала, которые негативно сказываются на репутации компании, и тщательно их проработать. Этот своеобразный «разбор полетов» поможет вашим сотрудникам объективно оценить качество своей работы и впредь избегать подобных недочетов, тем самым повышая уровень клиентского обслуживания. Во многих случаях целесообразным решением будет проведение тренингов и обучающих программ, включающих в себя не только теоретическую часть, но и практическую (ролевые игры и т. п.). Такие мероприятия направлены на повышение уровня профессионализма и дают хорошие результаты. Тем более что в данном случае вы будете знать наверняка, на каких вопросах нужно акцентировать внимание, чтобы повысить квалификацию ваших специалистов и сделать качество сервиса лучше. Таким образом, благодаря Mystery Shopping среди многочисленных предложений по обучению персонала вам удастся подобрать именно то, которое даст максимальный эффект!
• При анализе результатов проверок методом "Тайный покупатель" в обязательном порядке стоит дополнительно ознакомить персонал со стандартами обслуживания. Здесь речь идет не только о профессиональных навыках общения с клиентами, но и об организации работы заведения в целом. Если в ходе проверки были обнаружены дисциплинарные нарушения (например, отсутствие сотрудника на рабочем месте, невыдача клиенту кассового чека и т. п.), следует обсудить данные вопросы и принять необходимые меры по предотвращению таких ситуаций в дальнейшем. С целью повышения личной мотивации работников компании рекомендуется премировать тех сотрудников и их руководителей, которые успешно прошли проверку «Тайный покупатель» и продемонстрировали высокий уровень профессионализма. И, соответственно, к тем работникам, чьи показатели оказались далеко не на высоте, стоит применить полное или частичное депремирование. Эффективность данной меры не вызывает сомнений: возможность улучшить свое финансовое состояние является важным мотивирующим фактором для большинства работников компании.
• Технология Mystery Shopping помогает выявить, насколько эффективной является действующая система мотивации сотрудников, и станет хорошим подспорьем в разработке оптимального для вашей организации мотивационного пакета. Грамотная программа мотивации персонала позволяет добиться повышения производительности труда и эффективности работы организации без дополнительных вложений со стороны владельца бизнеса. После проведения ряда мероприятий по повышению качества клиентского обслуживания рекомендуется провести повторный мониторинг «Тайный покупатель». Это позволит увидеть изменения в работе персонала и оценить, насколько результативными были принятые вами меры.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.