Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....

№67. Почему покупатели магазинов не хотят разговаривать с продавцами-консультантами?

18.07.2017

Большинство тренингов по продажам учат входить в контакт с покупателем, активно выяснять его потребности. Казалось бы, главная задача...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

25.02.2014

Список характеристик качества услуг

Напомним об основных характеристиках, отражающих качество услуг - о том, что и является целью проверки "Тайный покупатель" . Это 4 блока признаков, объединенных в специальный список . Ниже приведена упрощенная схема:
ХАРАКТЕРИСТИКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Условия и гарантии предоставления услуг

Что же представляют собой эти составляющие?
В первую очередь, поговорим о компоненте "LAW" - Законе.
Очевидно, что за соблюдением нормативно-правовых предписаний следят не только тайные покупатели, но и специальные инстанции. При наличии нарушений меньшее из зол - штраф, в худшем случае может встать вопрос о закрытии фирмы. Поэтому за выполнением данных пунктов ответственный владелец бизнеса следит без лишних подсказок. Но, рассматривая данный вопрос с точки зрения потребителя, можно прийти к выводу, что недостаточное внимание уделяется экологическим показателям организации процесса. Поясним на примере. Фирма "А" предоставила вполне нормальную услугу и даже снабдила клиента сувенирной канцелярской продукцией в фирменном  пакете. Фирма "Б" оказала услугу на том же уровне. Но, кроме того, не забыла ненавязчиво подчеркнуть, что обслуживание происходило в эко-офисе (поэтому довольные жизнью и здоровьем сотрудники так искренне радовались клиенту - чистый воздух еще и не то с людьми делает). А также сложила сувениры в бумажный, перерабатываемый, без сомнений экологичный пакет.

Каждый тайный покупатель при составлении отчета о конкретной проверке обязательно указывает не только результаты по заданным критериям, но и общее впечатление от визита в организацию. Этот пункт несомненно важен, ведь мнение тайных покупателей отражает отношение потребителя.

Как итог, фирма Б в плюсе: бережное отношение к окружающей среде - это тренд, это новый имидж, это реальная польза для Вас и окружающих, а также пресловутое соблюдение постепенно ужесточающихся санпинов. Крупнейшие корпорации взяли на вооружение этот западный подход, и ничто не мешает Вам к ним присоединиться.

Что касается гарантий, предоставляемых фирмой, то как раз в рамках исследования, проводимого тайным покупателем, проверяется не только наличие необходимого сопроводительного сервиса, но и уровень предоставления данной услуги. Вот что показали результаты опроса "Устраивает ли Вас вежливость сотрудников сервис-служб", проведенного командой Best Service:

1) 7,7% - в высшей мере устраивает
2) 46,2% - в некоторой степени устраивает
3) 36,2% - не совсем устраивает
4) 11, 6% - совершенно не устраивает
 

Задуматься есть над чем - около половины потребителей остались недовольны обслуживанием, а, значит, продолжат искать ту фирму, которая удовлетворит их запросам.

Также проводился опрос "Как часто Вы сталкиваетесь с плохим обслуживанием в сфере услуг". Результаты таковы:

1) 11,1% - очень часто
2) 48,2% - довольно часто
3) 22,2% - довольно редко
4) 18,5% - очень редко
 

Таким образом, лишь 20% опрошенных можно отнести к тем людям, которых устраивает качество обслуживания. Оставшиеся 80% недовольны существующим уровнем сервиса. Маркетинговое исследование с помощью метода «Тайный покупатель» позволит Вам выяснить, каково же впечатление от условий и гарантий, созданных в Вашей фирме.

Что показывает мировой опыт?

"Общество изучения потребления" ("Gesellschaft fur Konsumforschung"), Германия - одна из крупнейших компаний в сфере маркетинговых исследований в мире (Сектор Consumer Choices и Consumer Experiences). Выводы, получаемые в ходе их работы, опираются в том числе и на отчеты ,предоставляемые тайными покупателями по всему миру. По словам Мэрилин Рэймонд, глобального руководителя группы продуктов Market Opportunities & Innovation, в условиях динамично меняющегося рынка компаниям необходимо смотреть в одном направлении с потребителями, и на основании подобного взаимодействия определять свои преимущества. Учет растущих потребностей клиентов, а также качества услуг позволяет развивать сильные стороны и активы бизнеса компании. Так, например, исследования 2013 года показали, что чем дороже цифровая техника, тем больше вероятности, что ее купят онлайн, а не традиционно у прилавка. Это, в частности, свидетельствует и о недостаточной подготовке обслуживающего персонала при работе с клиентами. Таким образом, мы подошли к изучению второй части схемы "ORDER", порядок. Проверка пресловутого уровня обслуживания – вотчина тайных покупателей. Поэтому в следующем выпуске мы приведем примеры из опыта наших полевых исследований "КАК НЕ НАДО", а также пройдемся по завершающим пунктам нашего чек-листа. До новых встреч!

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!